過年期間，河南知名商超胖東來餐飲部被顧客拍到廚師“嘗面”后，沒有清洗筷子直接回鍋攪拌。事件一出，引發(fā)全網(wǎng)熱議。讓人意外的是，胖東來的處理方式收獲大部分網(wǎng)民的點(diǎn)贊，也值得所有餐企和廚師朋友們學(xué)習(xí)。

圖源：圖蟲·創(chuàng)意

被網(wǎng)友拍到食安問題，胖東來火速處理

2月15日，有網(wǎng)友爆出一段視頻，視頻里，河南許昌胖東來的一位廚師正在湯桶里煮面，期間她直接用筷子從桶中撈出一根面條嘗了一口?；蛟S是想嘗一嘗面熟沒熟，這本沒什么問題，但壞就壞在這位廚師嘗過之后，直接就拿起漏勺繼續(xù)用這雙筷子開始往外盛面。

而這一幕正好被視頻拍攝者記錄了下來，隨后視頻上傳到抖音，很快就傳遍全網(wǎng)，直接沖上了熱搜。

有趣的是，評論區(qū)畫風(fēng)卻沒有抨擊涉事廚師和胖東來，而是說：

“這問題比較嚴(yán)重，必須處理，來杭州開一家（胖東來）這件事情就算了”“必須正視，建議全國各地都開一家，接受全國人民監(jiān)督”……

評論區(qū)大多是諸如此類希望胖東來快點(diǎn)擴(kuò)張出河南的評論。

很快，胖東來的工作人員便回應(yīng)稱當(dāng)天中午餐飲部顧客很多，員工只能在前臺做員工餐，不過這也是不符合內(nèi)部規(guī)范，目前餐飲部已停業(yè)整改。

2月16日，胖東來正式發(fā)布關(guān)于“美食城員工制作員工餐未按標(biāo)準(zhǔn)試吃”的情況說明：

經(jīng)落實(shí)，該視頻中試吃員工當(dāng)時在火鍋環(huán)島操作臺內(nèi)制作當(dāng)天員工餐炸醬面，經(jīng)查看監(jiān)控及與當(dāng)事員工進(jìn)行核實(shí)，員工在制作時，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續(xù)鍋中攪面，未按照試吃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試吃，此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故！

依據(jù)胖東來《各項(xiàng)管理制度》——餐飲商品管理制度第3條：未按照食品安全要求使用操作工具，存在嚴(yán)重食品安全隱患，對當(dāng)事員工解除勞動合同，相關(guān)主管全部降級三個月，該餐飲部火鍋檔口全面停業(yè)整改。

然而，此舉卻在網(wǎng)上引發(fā)熱議，有不少網(wǎng)友表示這個問題并不嚴(yán)重，胖東來有些小錯大懲。

“多少餐廳后廚都是這樣試菜的”“基本可以確認(rèn)只是煮員工餐，不涉及對外銷售就還好”“就這樣裁掉一位員工，太冷酷了”……

也有多位專家、律師表示，消費(fèi)者施加給企業(yè)的壓力，往往會轉(zhuǎn)嫁給勞動者，胖東來此舉處罰過重，不符合比例原則。

2月19日凌晨，胖東來商貿(mào)集團(tuán)再次發(fā)布關(guān)于員工試吃事件的13頁調(diào)查報告，相關(guān)話題再次迅速沖上熱搜。

調(diào)查報告中對此次員工“嘗面”事件進(jìn)行了再次復(fù)盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，并且附上了最終2個投票方案的具體原因。

方案一：員工按照嚴(yán)重違紀(jì)解除勞動合同，對其安慰補(bǔ)償；主管維持原處理結(jié)果；火鍋檔口關(guān)停。

方案二：員工降學(xué)習(xí)期三個月，調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位；主管維持原處理結(jié)果，火鍋檔口關(guān)停。

經(jīng)過最終投票，民主決議的結(jié)果為方案二，涉事員工調(diào)整崗位，得以繼續(xù)留在胖東來工作。調(diào)查報告后半部分的內(nèi)容主要為對于此次事件發(fā)生后制定的一些改進(jìn)措施和工作要求，以及參會人員的一些現(xiàn)場陳述記錄概要和分組討論情況。

也就是說，該涉事廚師從原來被無條件解雇，調(diào)整為要么解雇后賠償費(fèi)用，要么轉(zhuǎn)崗繼續(xù)在胖東來工作，經(jīng)過評議選擇了后一種處理方式。

而這種處理方式，再次讓全體網(wǎng)民為胖東來點(diǎn)贊。

同樣是食品安全事件，為什么胖東來由始至終都獲支持？

在過去的餐飲食品安全事件，網(wǎng)民基本上都是一邊倒地批判餐廳、廚師和品牌，但在此次胖東來餐飲部的食品安全事件中，網(wǎng)民卻是一邊倒地玩梗、為廚師求情和為胖東來點(diǎn)贊。

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為什么胖東來一直能獲得網(wǎng)民們的支持？

首先，胖東來官方反應(yīng)十分迅速，第二天就立馬出臺了詳細(xì)的調(diào)查報告，而且態(tài)度十分端正，即便調(diào)查出該廚師只是在烹飪員工餐過程中“試味”了，但依然以不符合流程和食品安全規(guī)范為由，做出裁員的處理。

其次，以往很多餐飲商家要是有類似的食品安全事件，大部分都是涉事廚師一人頂包，但胖東來則是檢討整個餐飲部管理層，認(rèn)為是管理層針對食品安全規(guī)范管理不到位，對相關(guān)管理人員也做出嚴(yán)重處罰。

最重要的是，胖東來的處理方式十分高明。

胖東來第一次情況說明出爐后，網(wǎng)民們?yōu)樯媸聫N師求情者不計其數(shù)，胖東來內(nèi)部快速組織討論，復(fù)議事件的處理結(jié)果，還連夜出爐了13頁的調(diào)查報告。

首先復(fù)盤過程中，再次強(qiáng)調(diào)了食品安全規(guī)范的重要性，擺明態(tài)度，然后內(nèi)部討論涉事廚師只是個人習(xí)慣不好，而且是在烹飪員工餐，并沒有對外銷售，將辭退改為轉(zhuǎn)崗，保住了涉事員工的工作，不像一些餐飲商家第一時間就是棄車保帥。

可謂是既有態(tài)度又有溫度的處理方式。

而且，從涉事員工第一反應(yīng)是“我給部門抹黑了”而不是“我沒錯”或者甩鍋，管理人員和高層在復(fù)議時說“不應(yīng)該由員工承擔(dān)全部責(zé)任”……等等行為可以看出，胖東來餐飲部是一個凝聚力十足的團(tuán)隊(duì)，沒有甩鍋、沒有互相推諉，只有承擔(dān)責(zé)任，就事論事。

這也難怪網(wǎng)民們?yōu)榕謻|來點(diǎn)贊：

“‘我給部門抹黑了’直接淚崩”

“看到員工的一句我給部門抹黑了，瞬間掉淚，這是一個凝聚力多強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)啊，只想著團(tuán)隊(duì)”

“這才是有溫度的企業(yè)，以后面條姐姐死心塌地跟著胖東來干”

此次事件可以說讓胖東來轉(zhuǎn)危為機(jī)，再次收獲了一大波網(wǎng)民的好感。

胖東來的處理方式，值得所有餐飲人學(xué)習(xí)

從此次事件中不難看出，胖東來每次的危機(jī)公關(guān)都十分出色，不僅反應(yīng)迅速，甚至可以說是“矯枉過正”——有問題，虧損也要下架整改，但同時也有著十足的人情味。

也許有很多廚師朋友會覺得奇怪：如果較真，確實(shí)是制作廚師沒有按標(biāo)準(zhǔn)操作，為什么還有這么多人幫她和胖東來說話？

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有網(wǎng)友直接道出了真相：因?yàn)榕謻|來確實(shí)好。因?yàn)閯趧诱吖睬閯趧诱摺?/p>

胖東來有許多毛利率低的平價商品，如果利潤太高，會直接辭退部門負(fù)責(zé)人；賣生鮮水果，告訴你甜度，明確表示4小時后打折。8小時后直接報損。

胖東來不僅對顧客好，對自家員工也好。

網(wǎng)上很早之前流傳過一張胖東來的薪資待遇，當(dāng)大家看到“委屈獎”的時候，感覺這個世界太玄幻了。

雖然事后胖東來員工澄清，委屈獎是800-5000元，不像網(wǎng)傳那么高。

但試問，哪有餐企會在乎員工委不委屈？

胖東來這些年熱度非常高，全國各地都有游客要去打卡，這就導(dǎo)致員工工作強(qiáng)度非常高，但是貿(mào)然加人，萬一熱度下降又沒辦法安排，又不能隨意辭退，所以老板決定讓工作強(qiáng)度高的員工可以提前下班，雖然強(qiáng)度高但縮短了工作時長。

試問，有多少餐企能夠做到讓廚師準(zhǔn)點(diǎn)下班？別說準(zhǔn)點(diǎn)下班，加班費(fèi)結(jié)一下唄。

過年本是最旺的日子，但胖東來每年過年都是所有門店休息，員工們直接放帶薪假，被稱為春節(jié)最叛逆的商超。

這是因?yàn)閯?chuàng)始人于東來說：“我就想讓員工回家好好過個年。”

試問，有多少餐企能夠做到讓廚師像普通人一樣回家過年的？

其實(shí)，做餐企跟做人是一樣的道理。你只有變得足夠好，才會被世界溫柔以待。正如涉事廚師的反應(yīng)，沒有甩鍋，而是覺得自己給品牌抹黑了，又如管理層沒有讓員工一人負(fù)責(zé)，而是主動一起承擔(dān)責(zé)任。

試問，又有多少餐企管理者能做到這樣？

這也是為什么，胖東來會被稱為“零售界的海底撈”。

結(jié)語

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食品安全無小事，這句話餐飲人常掛在嘴邊，但是又有多少家餐廳能夠做到像胖東來這樣，即便是員工餐，也要認(rèn)真對待，更重要的是，出事了，員工、管理者一起承擔(dān)責(zé)任，不辭退而是轉(zhuǎn)崗，既有態(tài)度又有溫度地靈活處理。

如果不能做到像胖東來一樣對待員工，也希望廣大餐企如果有安全事件發(fā)生，不會只想著讓廚師一個人頂包。

有福不共享就算了，有事一起扛，總可以吧？

（作者：李杰；編輯：長樂未央）