如果錯(cuò)過了楊秀龍先生之前的演講，這個(gè)視頻你真的要點(diǎn)開，因?yàn)槟愕姆?wù)觀念會(huì)因此顛覆。

1?創(chuàng)造“可流傳的故事”，讓顧客愛死你 ?

我們常用“記憶點(diǎn)”來討論你的餐廳能不能讓顧客留下深刻的印象。而在楊秀龍的眼里，這就是源于你能不能為顧客留下“可流傳的故事”。

就如他在“2018第二屆博鰲國(guó)際美食文化論壇”上所說：在世界上沒有哪個(gè)民族像中國(guó)人一樣，賦予吃飯這么多的使命感。

我們來看看楊秀龍執(zhí)掌的北京宴如何為顧客留下美好的回憶。

有一次，一位老太太在北京宴慶生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)有個(gè)廚師煮了一碗長(zhǎng)壽面，并親手端到了老太太的面前。

老太太嘗了一口，就放下了自己的筷子，轉(zhuǎn)身問廚師說：“這就是我兒子小的時(shí)候，我給他煮面的味道，你是怎么知道的？”?

此時(shí)廚師并沒有說話，而是慢慢地直起自己的腰，緩緩地摘下口罩。老太太一看呆住了，原來就是他的兒子。兒子穿戴著北京宴的廚師服、廚師帽、口罩，并親手為老母親煮了一碗長(zhǎng)壽面。

當(dāng)老太太欣喜萬分時(shí)，餐廳背景音樂響了起來，播放著《燭光里的媽媽》。最后老太太抱著他的兒子哭得稀里嘩啦。

自2011年創(chuàng)立北京宴之初，楊秀龍定下的服務(wù)理念就是“中國(guó)服務(wù)”。這是在西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，融合了東方人的特點(diǎn)，創(chuàng)造的親情式服務(wù)。它有別于西方恭敬有禮的服務(wù)理念，更加側(cè)重于講親情、講個(gè)性。

楊秀龍不要求每個(gè)員工90°鞠躬，也不要求露八顆牙的微笑，他要看到員工真情實(shí)感的流露和發(fā)自內(nèi)心的感受。因此，北京宴的培訓(xùn)核心內(nèi)容就是要員工發(fā)現(xiàn)“他人需求”的能力。

因此，諸如老太太這樣的例子在北京宴還有很多。出生宴、生日宴、同學(xué)宴、畢業(yè)宴、求婚宴、訂婚宴、婚宴、結(jié)婚紀(jì)念日宴……北京宴把人生分為36個(gè)片段，并將每個(gè)片段都做了針對(duì)性的私人訂制。?

“時(shí)代變化太快，我們需要停下來，等一等自己的靈魂。”這是楊秀龍對(duì)“宴會(huì)文化”的理解。

2?要讓顧客體驗(yàn)好，關(guān)愛員工是根本 ??

北京宴提倡愛，這份愛不僅僅是面對(duì)顧客，更是面對(duì)員工。

“北京宴的家和文化，第一句就是視員工為家人，而不是把他當(dāng)成一個(gè)機(jī)器。你要讓他真正感受到自己工作的價(jià)值，他才會(huì)自我驅(qū)動(dòng)的工作”。

視員工為家人，說來容易做起來難。楊秀龍不畫大餅，直接從解決員工的生活問題做起。

餐飲行業(yè)的員工宿舍，一直給人留有臟亂差的印象。但北京宴不惜花大手筆，投入500多萬元，將1200多平米的營(yíng)業(yè)面積打造成“員工之家”。宿舍不僅統(tǒng)一配發(fā)純棉質(zhì)的四件套，還有專人統(tǒng)一更換清洗。

當(dāng)紅餐網(wǎng)（微信：hongcan18）記者想要走進(jìn)宿舍一探究竟時(shí)，宿管阿姨立即上前要求戴上鞋套才可入內(nèi)。宿管告訴記者，入住這里的所有員工，進(jìn)門都要先換鞋。

?△員工的鞋、杯子、臉盆都統(tǒng)一存放

除了干凈舒適的住宿環(huán)境，北京宴還為員工提供了食堂、小賣部、健身房、臺(tái)球室等配套設(shè)施。這個(gè)每月需要花費(fèi)25萬元成本的“員工之家”，可能是中國(guó)餐飲界最好的員工宿舍了。

?△員工宿舍內(nèi)不能放雜物

“在我看來，員工的工作干不好，可以歸結(jié)為兩點(diǎn)原因：一是不想干，二是不會(huì)干。很顯然，解決了第一個(gè)問題，員工服務(wù)質(zhì)量就保證了一大半。”楊秀龍始終認(rèn)為，有滿意的員工，才有滿意的顧客。

3?倒金字塔管理，服務(wù)員比店長(zhǎng)更權(quán)威 ?

當(dāng)硬件設(shè)施、文化理念都落實(shí)之后，如何管理就成了最為核心的問題。

例如，一線員工了解到客人有身體不適，想送一碗雪梨湯，但廚師長(zhǎng)不配合怎么辦？為此，楊秀龍專門設(shè)計(jì)了一套倒金字塔的管理模式加以解決。

簡(jiǎn)單說來，就是在服務(wù)上誰最靠近顧客，誰的指揮權(quán)就最大，全員絕不允許對(duì)顧客說“不”。

北京宴的一線員工最直接接觸顧客，是最了解顧客需求的。因此，只要是為了顧客的事情，她可以指揮前廳部、廚政部、財(cái)務(wù)部和管理部等，總經(jīng)理倒成了整個(gè)公司最大的店小二。

那么問題來了，一線員工對(duì)二線員工濫用權(quán)力怎么辦？管理層無視員工的困難怎么辦？

北京宴的考核機(jī)制很好地考慮到了這一點(diǎn)。上級(jí)評(píng)估下級(jí)，下級(jí)也要評(píng)估上級(jí)；一線評(píng)估二線，全員評(píng)估職能部門，部門經(jīng)理相互評(píng)估。每項(xiàng)評(píng)估得分最終都會(huì)體現(xiàn)到績(jī)效獎(jiǎng)金上，有獎(jiǎng)有懲，公開透明。

在懲罰制度上，楊秀龍又一次展現(xiàn)了他的管理藝術(shù)。他推出了捐款（績(jī)效懲罰金）復(fù)活機(jī)制，讓那些評(píng)分不及格的員工，有改過自新的機(jī)會(huì)。

如果受罰者三周之內(nèi)沒有再被扣罰，捐款將返回給受罰者。如果三周之內(nèi)再有扣罰，捐款將納入到社團(tuán)活動(dòng)基金中，以改善員工生活。

“我也是從打工過來的，我知道工資對(duì)于一個(gè)家庭的重要性，所有我不能輕易處罰員工。但各項(xiàng)規(guī)定的執(zhí)行又不能‘有恃無恐’，所以，這個(gè)復(fù)活機(jī)制還是很人性化的。”楊秀龍?jiān)趩T工管理上，花費(fèi)了諸多心思。

4?號(hào)召餐飲人放下身段，創(chuàng)造很牛的事實(shí) ?

楊秀龍認(rèn)為，餐飲行業(yè)對(duì)社會(huì)的巨大貢獻(xiàn)，就在于用行業(yè)產(chǎn)生的理論提升了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

在他看來，餐飲人應(yīng)該擁有高度的文化自信。“中國(guó)服務(wù)是中國(guó)人完全擁有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，中國(guó)人自己創(chuàng)新的服務(wù)理念，是全世界最先進(jìn)的服務(wù)理念，沒有之一。”

5月30日，楊秀龍先生將和數(shù)位餐飲大咖一同出席“2018紅餐大會(huì)暨2018中國(guó)餐飲人力資源論壇”，屆時(shí)他將以《讓員工成為主人，為自己而戰(zhàn)》為題進(jìn)行主旨演講。

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