? ? 隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯(lián)網的需求，旅行者希望品嘗當?shù)氐拿朗车取＞频甑目腿藖碜晕搴暮＃總€人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

　　給來過10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專用;在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字;為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護服務;設立非吸煙樓層;為客人提供不同軟硬的枕頭;根據(jù)客人對室溫的要求調節(jié)空調的溫度等，這些做法都是個性化服務的具體表現(xiàn)。

　　酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。

　　個性化服務要制度化

　　個性化服務是靠酒店的服務人員來實現(xiàn)的，做得是否到位，與每個服務人員的素質密切相關。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視。

　　客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字;客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門;銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。

　　把這一系列的服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節(jié)才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

　　這是將經驗總結轉換成制度，然后加以推廣應用的過程。同時還要建立良好的激勵機制，激勵員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經驗有效推廣，形成一種良性循環(huán)，不斷地使酒店的服務和管理層次得到提升。

　　從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

　　酒店裝修表現(xiàn)服務個性

　　客人懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，也體現(xiàn)自己的品位。酒店裝修要融入家居感覺，客房采用自然色調和簡約設計來營造一種舒適清雅的家居氛圍。除了寬帶上網、家庭影院等各種居家常用設備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為私密化的空間感覺。房間里的私人空間比同規(guī)模的酒店客房大，讓客人有足夠放松、自在的空間，不會感覺到緊迫。酒店在追求設計和裝飾的特色和個性時，必須能夠適應不斷變化的市場需求，提高服務的綜合意識，才能在酒店市場保持強有力的競爭力。

　　個性化服務是競爭焦點

　　隨著酒店市場的不斷轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外，對服務的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標準化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

　　客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因為酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產品太多。如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。

　　個性化服務就是細微化服務，細微到一個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經提供了產品。

　　怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點，通過關注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務才是酒店長足發(fā)展的需要。

　　個性化和標準化的關系

　　從某種程度上來說，個性化和標準化這兩種觀念是有矛盾的。比如，酒店的開夜床服務是規(guī)范服務中的一項程序，可在實際操作中，如果開夜床的時間正好有客人在房間，必然會打擾客人;有些習慣了硬床板和枕頭睡覺的客人，因為酒店配備的高級鴨絨枕和席夢思而無法睡個好覺;當客人辦理退房手續(xù)，必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標準化服務所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點。

　　社會在發(fā)展，人們追求的是心理上的滿足，更看重細致入微的服務和真誠的待客態(tài)度。個性化服務的需求事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足。酒店不僅是針對人提供產品，為人服務，還需要給人很舒適的享受，能提供一段美好的回憶，也是一種精神上的收獲，即是個性化服務的要求。

　　標準化服務是對歷史工作的總結，而發(fā)展的方向是個性化服務。個性化又是向標準化延伸的，將細節(jié)服務變成流程式的協(xié)議，繼而又是標準化的執(zhí)行。市場對服務行業(yè)的要求越高，對從業(yè)人員的素質要求也越高，跨出標準化的區(qū)域之后該如何創(chuàng)造個性化，是酒店的管理者們必須思考和解決的問題。酒店服務從“標準化”到“個性化”，是人情化、理性化的體現(xiàn)，同樣也是求得賓客認同并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

　　如果用“60+40理論”來形容標準化和個性化的關系，60分代表標準和基礎，40分代表個性和補充，結合是100分，也就是說個性化是在規(guī)范化、標準化基礎上的延伸。

　　大膽創(chuàng)新是源泉

　　個性化服務代表著酒店服務的最高水準，需要服務人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應能力，以及良好的工作態(tài)度、主動的服務意識、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經驗和良好的素質。

　　將全面顧客滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中，并將標準化的管理體系足夠充分地跟個性化結合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務基礎上，提供個性化的服務。

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