面對負面消息，餐飲企業到底該如何應對？積極回應、消除影響只是危機公關的基本操作，聰明的餐飲老板更要懂得“化危為機”。

打開手機，常常會看到各種關于餐飲的負面，這個餐廳出現異物、那個餐廳疑問服務菜品遭到差評等。

正所謂好事不出門，壞事傳千里。在后公關時代，網絡輿論快速發酵的特性，幾乎不會給品牌留下反應時間，而這就對餐飲品牌的公關處理能力提出了更高的要求。如果對危機事件處理得及時、得當，餐飲企業甚至能將危機轉化成巨大的品牌勢能。

01.消費升級背景下，餐飲公關不能自毀長城

在消費升級的背景下，消費者對餐飲品牌的要求已遠不止在“食”這一方面，服務的好壞、口碑等個方面都在他們的考慮范圍之內。據有關數據顯示，大部分消費者在選擇餐飲品牌用餐前都會用手機搜索品牌的評價。

?

△圖片來源：攝圖網

這就對新時代的餐飲公關提出了更高的要求，餐企不但要對負面信息及時做處理回應，更要懂得引導。一些不成熟的公關處理方式，可能會自毀長城。以下是幾種錯誤的公關方式：

1.?以自我為中心的老派公關思維失效 ??

狀告黑評、強硬回應......“進攻式”的強硬公關，在現今重視消費體驗的餐飲業中已經行不通了。

近年來，消費者的主體意識不斷增強，“顧客應該得到更加妥帖的對待和重視”已成為共識，在看待餐飲公關的時候也是如此。餐企把姿態放低，回應詳細、態度誠懇更能贏得消費者的體諒。如果高高在上、自說自話，只會迎來反效果。

去年年底，狗不理王府井店面對視頻博主差評，表示要追究法律責任，結果卻遭到全網瘋狂吐槽：又貴又難吃又拽……雖然后面狗不理品牌放低了姿態對此進行道歉，但是網友明顯已經不買賬。最終，狗不理這個品牌還是把“危機公關”做成了“公關危機”。

△圖片來源：狗不理集團官網

2.?回避式公關容易成為二次危機的伏筆 ??

互聯網時代下，信息流通速度變快，信息存儲方式也更為多樣。截圖、錄音......負面一旦爆發，餐企很難磨滅其痕跡，過往的“黑歷史”甚至都會被一一扒出。

不少餐企在公關應對上選擇避重就輕，希望對負面焦點進行“冷處理”，卻沒想到這樣的舉動反而激起消費者的反抗心理，引來“熱輿論”。

以茶顏悅色就不當營銷的兩次回應為例，第一次公關，茶顏悅色避重就輕地回應了過去性質更嚴重的兩性擦邊球廣告，結果引來網友反感。第二次公關，茶顏悅色緊急回應做了補充說明，但是品牌形象已經受損。

△圖片來源：茶顏悅色官方微博

3.?附加要求的應對會導致問題升級 ??

面對危機善后，餐飲品牌在提供處理方案時對消費者提出越多條件、要求，越可能引來不滿。甚至，這些要求可能因為暴露更多“漏洞”，導致事情進一步惡化。

比如某餐飲品牌在出現負面事件后，雖然積極進行了處理，但因為涉事門店在賠償后要求消費者簽署一份保密協議行為而被網友指責，中國新聞網、檢察日報等主流媒體也就此事發表評論，認為“封口費”是不尊重消費者權益，試圖掩蓋問題的體現，會對行業發展造成不良影響。

△圖片來源：攝圖網

最終，“保密協議”沒有達成品牌方想要先行消除影響的效果，反而成為了讓消費者印象深刻的黑點。

02.面對負面纏身，餐企公關如何化危為機？

如果說互聯網讓負面傳播得更快更廣，讓餐飲品牌危機公關越來越難做，那么我們反過來看看，互聯網的特性是否也能讓餐飲品牌快速“化危為機”呢？

正所謂危機，危險與機會并存。從另外一個角度來說，如果能巧妙處理好一場危機，迎來的就是機會。比如，前段時間熱搜的“勸煙被潑事件”中的店家——味之絕美蛙魚頭火鍋，就做了一次很成功的反危機公關，不但將負面影響降低到最小，還吸引了億級流量。

△圖片來源：微博熱搜

下面，紅餐網（ID：hongcan18）就為大家梳理盤點一下，味之絕美蛙魚頭火鍋這次優秀的品牌公關到底是怎么做的。

1、危機爆發期：先手制勝，定論表態 ?

不管是公告還是其他形式，危機公關初期最重要的是維護和重建公眾對于企業的信任。而要做到這一點，滿足公眾心理預期十分重要，解決方案、情感安撫兩個方面缺一不可，味之絕美蛙魚頭火鍋的做法正符合了這兩點。

味之絕這一品牌始于2007年，是“美蛙+魚頭”領域的先鋒。除了原料上精挑細選，團隊也一直堅持著“一根筋的服務理念”，重視顧客滿意度。經過多年沉淀，2017年，味之絕迎來爆發期，從成都走向了全國。截止2020年上半年，味之絕的全國門店超過280家，覆蓋全球200多個城市。

△圖片來源：味之絕美蛙魚頭火鍋

而在品牌發展勢頭迅猛的時候，卻發生了一起讓人意料不到的事件。

3月30日，“女子勸鄰桌勿吸煙被潑不明液體”登上熱搜，話題幾個小時就引來了千萬討論。不少消費者因自己也曾被二手煙影響用餐體驗而感到共鳴，涉事火鍋店即味之絕美蛙魚頭火鍋店也被推上風口浪尖。

事實上，和其他因為服務質量、食品安全等問題出現輿論危機的企業不同，味之絕并不是勸煙被潑事件中的主角，面對這樣的事情稍微冷處理，影響可能就會變淡。

冷處理、回避，也是是大多數餐飲品牌遇到負面信息時的做法，但味之絕卻選擇了主動出擊。

面對部分網友的質疑，味之絕在輿論發酵當天就迅速發布了公告。公告中，味之絕一方面，針對涉事門店的罰款處理和24小時內再次核查全國門店、成立巡查小組的操作，提出了改進措施和方案。

△圖片來源：味之絕美蛙魚頭官方微博

另一方面，用真誠陳懇的致歉和字里行間對事件的重視，讓消費者感受到被重視，不少人轉發支持，加入了討論，“火鍋店回應勸煙被潑不明液體”再次登上熱搜。

味之絕的快速反應為其贏得了品牌公關最重要的第一步——輿情引導。

2、危機處理期：溯源關鍵，展現擔當 ?

輿情引導只能是危機公關成功的第一步，要想徹底消除負面影響，餐企只有拿出品牌擔當，才能將危機徹底消除。

勸煙被潑事件發生不久，味之絕就與中國控制吸煙協會共同發起了全國“無煙倡導餐廳”項目，主動承擔起無煙環境塑造的社會責任。除此之外，味之絕還舉辦了一場公益發布會，聯合成都數十家餐飲品牌一起推出無煙倡導餐廳，共建無煙環境。

△圖片來源：品牌方供圖

作為發起者之一，味之絕還率先在自家門店全面落地了“無煙倡導餐廳”，除了在餐廳設置了“禁煙勸導員”崗位對吸煙顧客進行勸說，還在員工服裝上印上了“倡導無煙、拒絕二手”的字樣，并給就餐顧客贈送印有“No Smoking”的口罩，讓消費者理解餐廳禁煙的意義。

為了帶動更多餐企、消費者加入“無煙倡導餐廳”的活動中，味之絕甚至在門店周邊、成都地鐵線、機場檢票口大屏上都投放了宣傳廣告，并同步在成都春熙路銀石廣場進行500萬級廣告投放。

△圖片來源：品牌方供圖

公益屬性與品牌宣傳同步進行，味之絕不但成功消除了負面影響，還進一步提升了品牌形象。

3、危機消散期：乘勝追擊，公關常態化 ?

危機消散后，餐飲企業就可以放松警惕了嗎？很多餐飲企業認為是的，但是味之絕卻進一步行動鞏固成果。

在勸煙被潑事件的關注度逐漸淡去后，味之絕并沒有對“無煙倡導餐廳”項目淺探而止，而是繼續深挖。

△圖片來源：品牌方供圖

比起直接以文字表態，味之絕在線上線下開展的各類活動。比如在成都春熙路打造快閃活動，每個人帶著“No Smoking”的口罩，伴隨著“拒絕二手煙”主題的bgm進行舞蹈，形式趣味性十足，也制造出同城熱點，為企業贏得又一波正面關注。

與此同時，味之絕在微博發起話題討論，引起消費者討論。“成都勸煙被潑后續”“行行好，別在餐廳抽煙了”等均登上熱搜，截止目前兩個話題已獲得億級關注，相關話題甚至在抖音同城榜上達成了霸榜24小時。

不少人通過討論，認識了發起活動的味之絕美蛙魚頭火鍋店，“無煙倡導餐廳”的環境更是吸引了一批消費者前去打卡嘗試。

△圖片來源：抖音熱榜

在味之絕的門店內，還設置了與年輕人玩在一起的趣味無煙倡導活動，在強化原有公關成果的同時，也進一步豐富了到店用餐顧客的體驗。

這一系列的活動，也讓味之絕健康向上、重視消費者的品牌形象在潛移默化中更深入人心。

結語

餐飲經營不易，沒有人希望危機發生。但發生之后，逃避和強硬的態度解決不了問題，真誠和擔當才是后公關時代是餐飲企業應對的正確路徑。

在學習味之絕美蛙魚頭火鍋店公關經驗的同時，餐企也該進一步認識到公關常態化的必要性。

畢竟，公關走在危機前，餐飲品牌才能長盛不衰。