香港是世界公認的美食天堂、美食家的樂土，是世界上餐廳最密集的地方。香港餐飲業(yè)對改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠，現(xiàn)在大陸許多酒店、酒樓的管理和服務，都受到了香港酒樓的影響。而行業(yè)內(nèi)的一些術語，如“等叫”、“沽清”、“買單（埋單）”等等，都是跟香港餐飲業(yè)學習來的。

本文是一位大陸餐飲同行的稿件，記錄了自己在香港期間的學習心得，非常具有可看性。

全文

筆者曾被派往香港美麗華酒店（四星）翠亨邨茶寮學習中餐管理，許多場景至今記憶猶新，我愿意把香港中餐酒樓廚房的管理經(jīng)驗整理出來，供大家參考。

愛崗敬業(yè)

香港人均GDP處于世界排名高端，90年代失業(yè)率一直在0.4%左右，絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用車水馬龍、門庭若市來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌都要發(fā)二三百個！作為實習生，我們一天平均工作12小時，中午就餐時間只有半個小時，只有下午茶時間稍微清閑點兒。

我記得當時才22歲，是身體最好的時期，但是繁重的體力勞動，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的廚房師傅？美麗華的翠亨村茶寮餐廳從早茶—午市—下午茶—晚飯—宵夜一直運轉(zhuǎn)，廚房的師傅們個個精神抖擻，沒有人因為客人來的晚而抱怨，讓人由衷佩服。

記得有一天，加班到晚上11點了才收工，當我拖著疲憊的身軀離開廚房時，廚師長還在檢查廚房衛(wèi)生，毫無倦意，要知道他比我們實習生還早上班1小時呢，讓我頓生敬意。

備餐無可挑剔

香港的酒樓有一套嚴格、科學的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責。酒樓員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，每道環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，客人能感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。

每天中午，附近寫字樓客人如潮水般涌入餐廳，不到半個小時，八百人的餐廳就座無虛席了。開餐時聽見廚房里面此起彼伏、叮叮當當?shù)某村伮暫秃艉舻墓娘L機聲，如一曲令人激動的交響樂。最令人吃驚的是，上菜速度一點也不慢，因為廚房備餐工作做得非常充分，菜品大部分都是半成品或者加工過的。

要知道，中環(huán)地區(qū)寫字樓租金是全球最貴的，來吃飯的客人不少都是千萬、億萬身家的老板，對吃飯環(huán)境和食物非常挑剔，還要趕時間上班，還要求服務周到，難度之大可想而知，但是餐廳投訴卻不多，可見香港餐飲管理水平之高。

操作標準化

香港餐飲業(yè)有一句行話：臭罌出臭草，靚米煮靚飯。貨源質(zhì)量好，才能制作出靚品，所以收貨十分重要。香港酒樓的驗貨人員不徇私情，嚴格檢查，若貨客（港語，意為“供貨商”）交貨與標準不符或以假充真，馬上拒絕收貨及向上級反映，不會讓貨客混水摸魚。

香港酒樓很早就實行了標準化，體現(xiàn)在廚房的精細操作上。砧板師傅都要按“配菜規(guī)格統(tǒng)一表”、“配菜份量統(tǒng)一表”工作。廚房的每道菜品都有標準菜譜，切配等各個環(huán)節(jié)都要按照標準稱份量，嚴格配置主料和輔料。

比如廣東點心蝦餃，餃皮透明，猶如一塊白玉，味道鮮美，入口生津，會讓人吃了還想吃。面點的大佬（師傅）介紹，這道細點的制作，餡心的多種原材料都要按比例上秤稱量。從質(zhì)量上、份量上嚴格按菜譜要求，餡心和餃皮都責任到人。蒸鍋另有專人負責，蒸蝦餃時，少蒸一分餡心嫌生，多蒸一分餡心嫌老。只有把每個操作環(huán)節(jié)的標準都掌握好，才是合格的產(chǎn)品。

菜品更新快

香港“美食天堂”的榮譽與一流的出品是分不開的，香港的粵菜大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新快得驚人，菜譜一般一個月一換，每天的特色菜都在變化。

在香港工作時，常見到廚師長穿著工作服在餐廳征求客人意見，并認真記下菜品的問題，回來著手改進。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準確性。“偷梁換柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港廚房里是不存在的。

我常?？吹?，剛死的海鮮是撈出來不要的，而不是“掉包”給客人上桌的，在香港廚師頭腦中沒有欺騙客人的想法，只有努力做好讓客人成為忠誠顧客的想法。

“后臺”過硬

香港的酒樓無論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊設備，一方面狠抓設施設備的保養(yǎng)和維護。美麗華是個老酒店，但廚房所有物品都碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認為：“酒店最能反映管理水平的是后臺，后臺過硬前臺一定不錯?！蔽易屑毜夭榭锤鱾€角落，沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。

這個酒店開業(yè)十多年了，歷經(jīng)幾次更新，所有設備皆光亮如初，給人的感覺好像酒店昨天才開業(yè)。我請教總廚有什么秘訣？回答是：“開業(yè)之日就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設施和部位，都不能給客人敷衍湊合的感覺?！?/p>

樓面和廚房配合默契

在內(nèi)地很多城市的酒樓，樓面和廚房總是一對“歡喜冤家”，但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。廚師長并不總在后廚，有時也會到餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動，密切鞏固雙方的關系。管理人員想方設法加強團隊合作，這一點從小費的分配中可以看出來。香港人用餐后很多時候都會給小費，月中便由經(jīng)理打開小費箱子，開箱后并不是把小費全部分給樓面員工，也會分一些給廚房的員工，因為客人給小費是對酒樓的認可，而這不是光靠樓面服務能做出來的。

激勵制度與薪酬待遇

對于員工付出的勞動和努力，香港酒樓多是通過物質(zhì)和精神兩方面的獎勵，給予積極的肯定和評價，為員工實現(xiàn)抱負和價值提供平臺。

在美麗華酒店，當員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動和努力時，部門主管會把他的事跡寫成“WOO?STORY”（了不起的故事），提交人力資源部，登載在發(fā)給全體員工的每日聯(lián)絡簿上，并寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。

對于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作中的貢獻，員工之間會互送感謝卡，貼在部門的內(nèi)部告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個季度會評選“微笑員工”和“五星員工”，?授予獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵，在年度的慶祝會上給予表彰，同時各個部門內(nèi)部也會為員工慶祝。

香港是寸土寸金的地方，廚房通常非常狹小，但很多香港酒樓即使地方再小，也會給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務表現(xiàn)良好的員工常組織獎勵國外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵。

香港餐飲業(yè)薪酬并不算特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個月的工資，同時春節(jié)時發(fā)放紅利，叫“花紅”，就是將餐廳一年的盈利拿出一部分來獎勵員工，這也是香港行業(yè)內(nèi)的通行做法，是員工們評價“好老板”的標準之一。

人性化與從嚴管理并重

酒店十分關心員工的生活，通過各種關懷手段，激勵員工做好服務工作。比如員工餐廳不用餐卡，不限次數(shù)，吃多吃少自助拿取，墻上貼有每周的早餐、午餐菜譜，餐后還有甜品和水果。

每個新入職員工的照片、喜好、入店日期，會登載在每日聯(lián)絡簿上，得到酒店的紅包，也會得到來自各個不同部門的同事的祝福。

有員工生日時，經(jīng)理們總會自掏腰包準備蛋糕，大家一起為他慶祝?？偨?jīng)理和人力資源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工產(chǎn)生歸屬感和忠誠心。

在員工餐廳外的公示欄中，有客人意見反饋、酒店的福利政策、公眾假日的安排等，使員工有家的感覺。人力資源部每年都要所有員工進行一次咨詢調(diào)查，內(nèi)容包括對工作時間、工資、假期、部門管理、上司的意見。讓員工評論酒店的決策，參與酒店管理，同時作為考核評估部門業(yè)績的依據(jù)。

另一方面，酒店的人員聘任采取警告淘汰制，對于在管理工作中屢教不改者，有三次開警告單的機會，警告單開滿三次就會被酒店解雇。

“黑名單”制度

香港酒樓有個“黑名單”制度。如果員工被酒樓解雇，再到同行酒樓應聘，必須出具前任酒樓總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理與工作經(jīng)驗報告，給續(xù)任單位作參考，也可以電話咨詢。如果在崗位上表現(xiàn)不好，會直接影響今后的就業(yè)。因此在這樣的體制下，員工普遍都非常敬業(yè)。

員工及時“充電”

香港酒樓所有的員工都有自己的培訓檔案，每年都有必須參加的培訓課程，又有可選修的培訓內(nèi)容。培訓課程既周而復始、又循序漸進，讓每個崗位、每個工作時段的員工都能及時地充電，甚至是交叉培訓，給員工選擇更多崗位的機會。而飯店則培養(yǎng)了更多的多面手，保證有足夠的后備人才。

善待實習生

由于勞動力緊張，香港酒樓引進了很多來自大陸的實習生，這也給他們的管理工作帶來很多新的課題，他們與實習生的溝通方式，值得我們借鑒。

比如，遇到實習生工作中的失誤，主管一般找實習生談話，指出其錯誤所在并給予更正。主管與實習生這種朋友聊天式的溝通，讓實習生更易接受，也更易于改正。

如果實習生遭到了客人投訴，要是影響不大，對這些投訴的處理會比較低調(diào)：主管指出實習生錯誤所在，及時糾正，并讓實習生知道錯誤的嚴重程度。這從一定程度上讓實習生對工作始終充滿信心，無形中成為一種激勵，在以后的工作中更加努力，并將自己視為企業(yè)大家庭的一員。

職業(yè)生涯設計

香港酒樓有一套較為成熟的人力資源管理機制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及應承擔的相應職責，同時也會告訴你如果做到某個位置，收入能拿到多少。

而酒樓會安排一名主任專職負責你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會按照階梯狀升遷表格安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

個人觀點：

現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應，還應很好的與備相關部門協(xié)調(diào)好關系，以獲取多方面的配合與支持，來確保廚房順利運作和獲得較好的聲譽，特別是前廳部、公關銷售部、工程部等。

另外，廚師長作為餐飲部的主要管理人員，應熟悉前廳的各個工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務人員和賓客對菜肴的反饋意見，定期組織廚師與前廳服務員進行交流、溝通，以促進餐廚間的了解、協(xié)作。

最后，作為一名廚師長，還應經(jīng)常與員工進行溝通，了解員工的思想波動，幫助他們建立起良好的人際關系。

本人以為，躇世紀的廚房經(jīng)營暫學應是：勤儉、創(chuàng)新、追求最佳服務；而成為一名成功的廚師長，必須具備豐富的工作經(jīng)驗、人事管理經(jīng)驗、公關技巧、市場學知識、財務知識及非凡的創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，餐廳的事業(yè)才能蒸蒸日上。