最近，河南的李先生致電媒體投訴稱在一家麥當(dāng)勞餐廳疑似買到發(fā)臭漢堡，自己3歲的孩子吃后上吐下瀉。李先生在和店員索要出事漢堡時(shí)，雙方發(fā)生肢體沖突，隨后，警方和市場(chǎng)監(jiān)管局介入，各大媒體也跟進(jìn)報(bào)道此事，一時(shí)沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

事后，麥當(dāng)勞回應(yīng)，“臭味”其實(shí)是漢堡里芝士的味道。李先生拒絕接受該說(shuō)辭，并請(qǐng)求第三方檢測(cè)機(jī)關(guān)介入。

雖然目前該事件真相還未查明，但很多消費(fèi)者對(duì)麥當(dāng)勞發(fā)布的聲明并不買賬，紛紛質(zhì)疑其食安問(wèn)題。

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其實(shí)，在餐飲業(yè)，吃出異物/異味這種事早已屢見(jiàn)不鮮。別說(shuō)是發(fā)臭的漢堡，就連吃到老鼠、蛆、蟲(chóng)卵、衛(wèi)生巾等駭人聽(tīng)聞的事都時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端。

那么，餐廳遇到顧客吃出異物的情況時(shí)，如何正確應(yīng)對(duì)，才能避免影響餐廳聲譽(yù)，將損失降到最低？

首先，值得一提的是，顧客吃出異物，有些確實(shí)是餐廳的責(zé)任，但也不排除惡意索賠的情況。

但是，不管是誰(shuí)的責(zé)任，在明確事件責(zé)任前，餐廳都應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，不要刻意回避問(wèn)題，盡量緩和顧客的情緒，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。同時(shí)也應(yīng)注意不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問(wèn)的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，力爭(zhēng)將店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

在溝通期間，切記保存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

其次，確定責(zé)任方，即異物是否出自餐廳，可以通過(guò)查看監(jiān)控等確認(rèn)。

在此，紅餐網(wǎng)想提醒各位餐廳經(jīng)營(yíng)者，切記在做好各項(xiàng)衛(wèi)生保障之后，還要設(shè)置完善的監(jiān)控設(shè)備，確保覆蓋到餐廳的各個(gè)角落，以應(yīng)對(duì)某些意外的發(fā)生。

如果證據(jù)充足，確認(rèn)事件責(zé)任方確為餐廳，則餐廳需要對(duì)顧客進(jìn)行賠償。餐廳可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送消費(fèi)者與食品等值的餐券。或可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見(jiàn)，并立即報(bào)備餐廳主管或公司相關(guān)部門。

如證據(jù)不足，不足以說(shuō)明事件責(zé)任方在餐廳，或遇到顧客索取高額賠償?shù)那闆r，則應(yīng)走法律途徑解決，避免發(fā)生正面沖突。

如果遇到消費(fèi)者向媒體曝光或者在自媒體上夸大其詞、虛構(gòu)事實(shí)損害餐廳名譽(yù)權(quán)的情況，餐廳可以保全相應(yīng)的證據(jù)，向法院起訴要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，如停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等。

結(jié)語(yǔ)

一旦顧客遇到吃出異物/異味的情況，餐廳應(yīng)立即重視并妥善處理，否則將對(duì)品牌造成難以挽回的損失。餐飲老板除了要掌握解決此類事情的方法，更重要的是得注意餐廳的食品安全衛(wèi)生，從源頭上杜絕此類事情的發(fā)生，并加強(qiáng)監(jiān)管，有據(jù)可依，以便在日后進(jìn)行整改，促進(jìn)餐廳的發(fā)展。