中秋節前夕，某酒店康樂部經理王宇為邵陽商會舒會長定了一個包廂。按照酒店規定，預訂員在每個飯市的時間務必把所有包廂預訂信息按時發給總經理，由于總經理也是邵陽人，收到預訂信息后，決定抽時間去拜訪一下自己的老鄉。其實，酒店總經理每天都會在營業時段到營業區域和客人打招呼，并督導服務。

12:30左右，總經理剛用完中餐就接到王宇的電話，說原市紀委劉書記（也是邵陽人）剛到舒會長的包廂想見總經理，并投訴包廂的溫度有點偏高。總經理掛斷電話后，迅速趕到包廂，向劉書記及舒會長等老鄉問好，由于當天天氣較涼，工程部沒有為餐飲包廂送冷氣，但是客人點了三四個有火鍋的菜品，包廂溫度還是比較高，給客人用餐帶來了一絲不快。

總經理通知工程部以最快的速度為包房送冷氣，并向客人誠懇道歉，同時也要求餐飲部加強服務并做好菜品跟進，總經理跟客人打好招呼及做好各項工作安排后離開了包廂。

過了15分鐘后，總經理還是有些不放心，再折回包廂詢問劉書記、舒會長及其他客人空調的效果是否有所好轉，了解菜品質量和服務跟進是否到位，并帶領餐飲部的經理給客人一一敬酒。劉書記、舒會長等客人覺得空調溫度明顯降低，對酒店出品和服務也很滿意，感謝總經理對大家的特別關注和周到服務，并表示10月份的邵陽商會聯誼會和以后的各種接待都會安排在酒店，這里不但服務和出品很好，而且這里有“親人”。

點評：

中秋節前夕，盡管天氣已經轉涼，但是飯市時間還是要開空調的，因為客人會上一些帶火鍋之類的菜品，包房的溫度自然就會升高，加上客人會喝酒、吃辣等，都需要比較舒適的環境。沒有舒適的用餐環境，客人就不會有愉快的用餐體驗，肯定會投訴酒店，酒店就不會有回頭消費了。

任何酒店的節能都應該滿足以下條件：A.不降低酒店檔次。B.不影響服務品質。C.不引起客人投訴。

一句話，酒店的節能降耗和成本費用的控制都應當以“不減少客人”為原則，“能賺到今天的錢，還能賺到明天的錢嗎？”如果只能賺到今天的錢，卻賺不到明天的錢，這種節能降耗和節約成本費用就是毫無意義的，就是不可取的。沒有品質就沒有銷售。

這個酒店總經理的工作并非隨性而為，因為每天的營業時間段他都會在營業區域和客人打招呼主動認識客人，也讓客人認識自己，和客人做朋友，從而有效地推動酒店經營，并督導服務。

“你認識客人”指的是：A.了解客戶信息；B.宣傳了酒店的品牌，但未必實現銷售。

“客人認識你”指的是：A.了解品牌，認同品牌，記住品牌；B.與品牌有共鳴；C.會產生銷售。

銷售的關鍵是銷售自己——這是銷售的本質。當總經理收到預訂信息，了解到有自己的老鄉在酒店消費，立即意識到有快速拜訪老鄉之必要，老鄉與老鄉之間的交往更能促進友誼，更能擴大朋友圈，從而為酒店的經營打下堅實的基礎。

作為酒店的管理層在營業時段都必須有“熟客”的意識、能力和水平，這種“熟客”的方式就是在“經營客人”。甚至可以這樣說，酒店總經理就是酒店的“首席交際大使”，他交的朋友越多，酒店的生意就會越好。

這個酒店總經理工作是非常“走心”的，也極富工作經驗。第一次進包廂與客人打招呼只是出于禮節，而當15分鐘后再次進入包廂并詢問空調效果以及出品和服務質量時，那就是提供用心和用情服務了，客人心里是非常有數的，客人會覺得酒店很重視自己。如果沒有總經理的第二次進房服務，客人對酒店的印象就會大打折扣，也有可能不會有后續的消費了。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。

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本文作者羅旭東，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900