餐飲案例分析 | 推銷(xiāo)也要有眼力(連載24)
羅旭東 · 2017-04-20 14:52:59 來(lái)源:紅餐網(wǎng) 2345
某日,酒店來(lái)了一幫客人,大約10人左右,服務(wù)員小王立即上前把客人引到了一個(gè)10人包廂,并及時(shí)給客人上茶,其中一位客人拿起了菜單自行翻閱起來(lái),并要求服務(wù)員為其點(diǎn)菜。小王立即來(lái)到客人身邊,給客人介紹菜品,客人先是點(diǎn)了幾個(gè)涼菜,接下來(lái)似乎有點(diǎn)猶豫,不知道點(diǎn)什么菜好,停頓了一會(huì)兒,便問(wèn)酒店的特色火鍋和炒菜是什么,小王說(shuō):“我們的每一道菜都很有特色,火鍋的品種也多,您自己再看看唄。”
客人聽(tīng)了似乎有點(diǎn)失望,于日漫無(wú)目的地點(diǎn)了3個(gè)火鍋和10個(gè)炒菜。點(diǎn)完菜后,小王又向客人推薦了酒水和飲料,客人給每人點(diǎn)了一罐青島啤酒,接著又問(wèn)還有哪些飲料,小王趕緊向客人推薦了目前在酒店賣(mài)得很火的進(jìn)口高檔蘇打水,并說(shuō):“蘇打水是堿性水,對(duì)人體非常有益,而且口感也非常好,很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)蘇打水都是情有獨(dú)鐘。”客人聽(tīng)了這番繪聲繪色的介紹,又覺(jué)得不能在朋友面前丟面子,沒(méi)有問(wèn)價(jià)格,便說(shuō)一人來(lái)一瓶。酒足飯飽之后,客人要求結(jié)賬,一看賬單大吃一驚,1500元的總賬單中10瓶蘇打水就有300元,客人覺(jué)得被宰,不愿意買(mǎi)單,要求酒店給個(gè)說(shuō)法……
(網(wǎng)絡(luò)圖)
點(diǎn)評(píng):
此案例中,小王在推銷(xiāo)菜品和飲料的過(guò)程中是不到位的。第一,推銷(xiāo)不當(dāng)。當(dāng)客人問(wèn)及有哪些特色火鍋和炒菜時(shí),小王不是積極介紹,講酒店菜品的特色、亮點(diǎn)、原材料的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)具特色的烹調(diào)方法,而是讓客人自己看菜單,沒(méi)有承擔(dān)起一名合格的服務(wù)員的職責(zé)。一名合格的服務(wù)員應(yīng)該是正確引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜,重點(diǎn)推銷(xiāo)酒店的特色火鍋,再推銷(xiāo)酒店的炒菜,這樣做不僅會(huì)讓客人感覺(jué)到服務(wù)很到位,同時(shí)又能夠增加酒店的收入。第二,過(guò)度推銷(xiāo)。服務(wù)員應(yīng)該掌握推銷(xiāo)的分寸,根據(jù)客人的點(diǎn)菜情況,來(lái)推銷(xiāo)適當(dāng)價(jià)位的酒店飲料。此案例中,小王向客人推銷(xiāo)進(jìn)口蘇打水是不合適的,因?yàn)榭腿硕颊f(shuō)了一人來(lái)罐青島啤酒,顯然客人沒(méi)有高消費(fèi)的意愿。盡管酒店達(dá)到了推銷(xiāo)的目的,但是客人心里是很不滿(mǎn)意的,酒店很可能會(huì)失去這個(gè)客人,客人不會(huì)再回來(lái)消費(fèi),這種經(jīng)營(yíng)方式是得不償失的。
服務(wù)員在給客人推銷(xiāo)的時(shí)候應(yīng)該對(duì)客人進(jìn)行細(xì)致的觀察,弄清楚這次用餐的性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)以及請(qǐng)客的對(duì)象、客人的檔次,再進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)。
以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》,此書(shū)由羅旭東所著,并在羅旭東專(zhuān)欄連載,歡迎大家關(guān)注!
內(nèi)容簡(jiǎn)介:
《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。
采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式,從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)(銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部)、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)(主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo))兩大方面,“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角,呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”,展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。
書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用,具有極強(qiáng)的可操作性;既有理論,又有實(shí)踐;既高屋建瓴、又深入淺出;去除了晦澀和說(shuō)教,更“接地氣”、更易“復(fù)制”,“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”,這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。
寫(xiě)評(píng)論
0 條評(píng)論