某日，酒店來(lái)了一幫客人，大約10人左右，服務(wù)員小王立即上前把客人引到了一個(gè)10人包廂，并及時(shí)給客人上茶，其中一位客人拿起了菜單自行翻閱起來(lái)，并要求服務(wù)員為其點(diǎn)菜。小王立即來(lái)到客人身邊，給客人介紹菜品，客人先是點(diǎn)了幾個(gè)涼菜，接下來(lái)似乎有點(diǎn)猶豫，不知道點(diǎn)什么菜好，停頓了一會(huì)兒，便問(wèn)酒店的特色火鍋和炒菜是什么，小王說(shuō)：“我們的每一道菜都很有特色，火鍋的品種也多，您自己再看看唄。”

客人聽(tīng)了似乎有點(diǎn)失望，于日漫無(wú)目的地點(diǎn)了3個(gè)火鍋和10個(gè)炒菜。點(diǎn)完菜后，小王又向客人推薦了酒水和飲料，客人給每人點(diǎn)了一罐青島啤酒，接著又問(wèn)還有哪些飲料，小王趕緊向客人推薦了目前在酒店賣(mài)得很火的進(jìn)口高檔蘇打水，并說(shuō)：“蘇打水是堿性水，對(duì)人體非常有益，而且口感也非常好，很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)蘇打水都是情有獨(dú)鐘。”客人聽(tīng)了這番繪聲繪色的介紹，又覺(jué)得不能在朋友面前丟面子，沒(méi)有問(wèn)價(jià)格，便說(shuō)一人來(lái)一瓶。酒足飯飽之后，客人要求結(jié)賬，一看賬單大吃一驚，1500元的總賬單中10瓶蘇打水就有300元，客人覺(jué)得被宰，不愿意買(mǎi)單，要求酒店給個(gè)說(shuō)法……

（網(wǎng)絡(luò)圖）

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，小王在推銷(xiāo)菜品和飲料的過(guò)程中是不到位的。第一，推銷(xiāo)不當(dāng)。當(dāng)客人問(wèn)及有哪些特色火鍋和炒菜時(shí)，小王不是積極介紹，講酒店菜品的特色、亮點(diǎn)、原材料的優(yōu)勢(shì)和獨(dú)具特色的烹調(diào)方法，而是讓客人自己看菜單，沒(méi)有承擔(dān)起一名合格的服務(wù)員的職責(zé)。一名合格的服務(wù)員應(yīng)該是正確引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜，重點(diǎn)推銷(xiāo)酒店的特色火鍋，再推銷(xiāo)酒店的炒菜，這樣做不僅會(huì)讓客人感覺(jué)到服務(wù)很到位，同時(shí)又能夠增加酒店的收入。第二，過(guò)度推銷(xiāo)。服務(wù)員應(yīng)該掌握推銷(xiāo)的分寸，根據(jù)客人的點(diǎn)菜情況，來(lái)推銷(xiāo)適當(dāng)價(jià)位的酒店飲料。此案例中，小王向客人推銷(xiāo)進(jìn)口蘇打水是不合適的，因?yàn)榭腿硕颊f(shuō)了一人來(lái)罐青島啤酒，顯然客人沒(méi)有高消費(fèi)的意愿。盡管酒店達(dá)到了推銷(xiāo)的目的，但是客人心里是很不滿(mǎn)意的，酒店很可能會(huì)失去這個(gè)客人，客人不會(huì)再回來(lái)消費(fèi)，這種經(jīng)營(yíng)方式是得不償失的。

服務(wù)員在給客人推銷(xiāo)的時(shí)候應(yīng)該對(duì)客人進(jìn)行細(xì)致的觀察，弄清楚這次用餐的性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)以及請(qǐng)客的對(duì)象、客人的檔次，再進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東專(zhuān)欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。