12月18日上午11點(diǎn)，外面下著雪，天氣很冷。酒店大堂里人也不多，顯得有點(diǎn)冷清，餐飲部樓面經(jīng)理曹芳是當(dāng)天的MOD，正在大堂巡視，看見(jiàn)一位女士行色匆匆地走進(jìn)酒店。曹芳覺(jué)得客人很面熟，于是走上前去打招呼，當(dāng)曹芳走近女士時(shí)，發(fā)現(xiàn)這位客人是自己曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的某某公司的李總。曹芳馬上和李總打招呼：“李總，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄安芙?jīng)理，”李總也認(rèn)出了曹芳，“我剛出差回來(lái)，要在你們酒店開(kāi)間房。”曹芳立即安排李總在休息區(qū)坐下，并為李總遞送上一條熱毛巾，又安排服務(wù)員為她泡了一杯紅茶。曹芳親自去為李總辦理入住登記手續(xù)，待手續(xù)辦完，李總的一杯紅茶也喝完了，氣色好了很多。

曹芳把李總送回房間，想到李總出差回來(lái)，估計(jì)還沒(méi)吃中飯，便詢(xún)問(wèn)李總要不要吃點(diǎn)東西，李總說(shuō)胃口不好，曹芳建議李總簡(jiǎn)單吃點(diǎn)：“您以前是喜歡吃酒店的北京炸醬面，給您來(lái)一個(gè)，再炒個(gè)青菜，來(lái)一小份醋泡蘿卜皮怎么樣？這都是您愛(ài)吃的。”李總很驚訝，連忙說(shuō)：“好好好，我才來(lái)酒店兩次，我的飲食愛(ài)好你都記得。”20分鐘后，曹芳就把剛點(diǎn)的菜品送到了李總的房間。李總讓曹芳在房間待會(huì)兒，和她聊會(huì)兒天。曹芳上次和李總見(jiàn)面是李總和她兒子及女朋友一起來(lái)酒店吃飯，于是，曹芳便問(wèn)李總：“您兒子結(jié)婚酒店訂了嗎？”李總回答說(shuō)：“要到明年5月呢！”曹芳開(kāi)始給她介紹自己酒店宴會(huì)廳的設(shè)備設(shè)施、優(yōu)惠政策及一些大型婚禮的成功案例，看得出李總很感興趣，于是，曹芳趁熱打鐵：“李總，酒店今天正好接待了一個(gè)婚宴，要不我現(xiàn)在就帶您去宴會(huì)廳參觀一下？”李總欣然同意。當(dāng)天，曹芳帶李總參觀了酒店婚宴現(xiàn)場(chǎng)后，李總非常滿(mǎn)意，但表示她兒子的婚宴要等過(guò)完年后才能和曹芳進(jìn)行確認(rèn)。

為了保證李總兒子的這單婚宴不流失，曹芳一直在做服務(wù)跟進(jìn)：節(jié)假日一定會(huì)給李總發(fā)去溫馨的問(wèn)候信息，遇到天氣變化也會(huì)發(fā)信息提醒李總注意添加衣服，每周一李總的工作都比較忙，曹芳也會(huì)發(fā)信息提醒李總勞逸結(jié)合、保重身體。由于曹芳和李總已建立了深厚的姐妹情誼，李總常來(lái)酒店消費(fèi)。過(guò)年的時(shí)候，李總還在曹芳的手上購(gòu)買(mǎi)了過(guò)年禮盒，并在酒店預(yù)訂了團(tuán)年宴，由于李總非常懂得保養(yǎng)，在酒店SPA館也辦理了會(huì)員消費(fèi)卡。最終李總兒子的婚宴也訂在了曹芳的酒店。

點(diǎn)評(píng)：

案例中，餐飲部經(jīng)理曹芳工作是用心的、服務(wù)是到位的，她和李總的交往是愉悅、開(kāi)心的。正因?yàn)榇耍羁偛艜?huì)持續(xù)不斷地支持曹芳，才會(huì)給酒店帶來(lái)源源不斷的生意。案例中有以下方面是值得汲取和借鑒的：

熟悉和了解酒店常客的生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、個(gè)性需求，這些都是客人需求的“痛點(diǎn)”，這也是為客人帶來(lái)滿(mǎn)意和驚喜服務(wù)的前提。只有熟悉和了解客人，才能為他們提供有效的服務(wù)，客人才會(huì)覺(jué)得受到尊敬，客人開(kāi)心了，自然從“頭回客“變?yōu)椤盎仡^客”了。

在熟悉和了解酒店常客的生活習(xí)慣、興趣愛(ài)好、個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，要有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。案例中，李總在寒冷的冬天來(lái)到酒店，曹芳能一眼認(rèn)出李總，上前問(wèn)候并為李總遞上熱毛巾、送上熱茶，這些服務(wù)讓李總在寒冷的冬天感受到了酒店“賓至如歸”的溫暖。曹芳代李總辦理了入住手續(xù)，送李總進(jìn)房后還體貼地為李總準(zhǔn)備中餐，特別是對(duì)李總平時(shí)的飲食習(xí)慣熟記于心，這讓李總更為感動(dòng)。這一系列個(gè)性化服務(wù)的提供，讓李總認(rèn)可了曹芳的服務(wù)，也認(rèn)可了曹芳的酒店，從而帶來(lái)了后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

?“善用兵者，修道而保法。”曹方懂得客戶(hù)的心理，一個(gè)個(gè)問(wèn)候的信息、一句句溫暖的話(huà)語(yǔ)。無(wú)不扣動(dòng)著李總的每一根心弦，曹芳已經(jīng)不把李總當(dāng)客人看了，而是把李總當(dāng)親人看了，這種關(guān)懷、關(guān)心是任何一個(gè)客人都拒絕不了的。讓一個(gè)客人長(zhǎng)期“籠罩”在這種關(guān)懷之下，她自然是開(kāi)心的，“投之以桃，報(bào)之以李”，李總才愿意持續(xù)不斷地來(lái)酒店消費(fèi)。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東專(zhuān)欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。