關于員工是否愿意為客人提供“好服務”，前面兩篇日志說了“主動服務”和“熱情服務”，海底撈在執行中，實際上還有一個方面，也就是耐心服務，這也就是今晚的主題，但在開篇就必須要給朋友們說一聲抱歉，因為我已經完全不記得課堂上何老師針對這個話題所說的內容。

今天翻看我的聽課筆記時，居然上面沒有對“耐心”這兩個字的解釋，然后我又仔細回想，卻完全回想不起來課堂上的情況，不知道是何老師當時沒有就這個話題展開說明，還是我當時在打小差，思維沒有跟上何老師的講課節奏，所以，今晚的耐心這個話題，我就無法說得像前兩個元素那么深入。

在對待消費者時，我自認為是一個非常有耐心的人，尤其是在遇到客人投訴時，我的耐心尤其出眾，在經營豪蝦傳這幾年中，我干過最優耐心的一件事情，是2013年我為了讓一個投訴的好吃嘴心情變好，從晚上十點一直跟他聊天到凌晨2點，整整四個小時都在做意見溝通，嘿嘿，這位好吃嘴現在變成很好的朋友。

因此，我覺得所謂的耐心，應該是首先來自于內心對客人的尊重和感激之情，只有這兩種情況，能讓一個服務員，耐心的聽取客人的意見，甚至是指責，否則的話，他們所表現出來的表情，或者言語，將是沒有耐心的表現，比如客人話還沒有說完就急著辯解和爭辯等行為。

西貝莜面村有一個無條件退菜的規定，甚至給員工下達了退菜的指標，只要客人覺得店內的東西不好吃，不用客人自己說，西貝的員工就會主動提出給客人退菜，為什么他們敢于如此這樣做？原因在于他們認定：沒有人到外面就餐是為了去故意找茬，即便是有，這樣的比例也幾乎可以忽略不計。

基于這樣的邏輯可以推想：整體而言，消費者到一家餐廳就餐，出發點一定是希望能有一個愉快的就餐過程，沒有誰會說故意去找難受，因此，如果有客人在店內出現不高興，那一定是店內某些方面惹了人家不高興，在這樣的情況下，員工耐心的聽取客人的投訴和意見，這是最起碼應該去做到的表現。

然后在客人表達了自己的不滿意后，需要員工表現出耐心，如果是店內的問題，就應該立即給客人道歉（道歉也有技巧，以后再說），并立即做出補救措施；如果是客人的誤解，就需要在體諒和尊重客人的情況下，耐心的做出合理的解釋，盡可能的打消客人的不滿意，讓他們能繼續愉快的用餐。

耐心不僅涉及到一個人的脾氣和性格，也涉及到一個人的表達，在餐廳的服務工作中，員工的表達非常關鍵。相同的話，不同的人說出來可能起到完全相反的效果：會說的人，不僅解釋了店內的情況，客人還覺得很負責任；不會說話的人，可能會讓客人認為是強詞奪理的狡辯，反而意見更大。

上述關于耐心的說法，只是我個人的一點理解，非常遺憾的是我現在完全想不起何老師是如何來闡釋海底撈在員工的耐心服務上的做法，下一次聽課，一定要把這個問題問清楚，在這之前，我就只能這樣“自以為是”的把自己所理解的耐心服務給寫出來，供餐飲朋友們參考。

在關于好服務的這堂課上，何老師最后也說了，一個餐廳的所有服務工作，都可以歸納為六個字“表情動作言語”，更濃縮的話可以概括為三個字“笑跑答”：面帶微笑、快速相應和耐心解答，也就是我這連續三篇日志所詳細闡述的主動服務，熱情服務和耐心服務。

當然，在餐廳的具體服務中，這三者之間不是彼此獨立的，而是互相配合，融合在一起，這樣才能真正體現員工那種愿意為別人提供好服務的內在欲望，而且一旦三者結合好的話，在服務上會產生完全不一樣的效果：

比如主動服務與熱情服務的結合：當你走出電梯，迎賓在你走向這家餐廳時，在你還沒有走近時還沒開腔時，就問你幾位，并告訴你店里的情況，這是主動服務；而如果是微笑著快步走到你面前來詢問你，那就是主動服務加熱情服務，給消費者的感受是完全不一樣的效果。

相同的道理，當你在餐廳遇到不滿意的事情想發火，結果服務員立即微笑著小跑過來，問您遇到什么不高興的事情，然后耐心的聽你投訴，不打斷你的語言，只是在你停頓時不停的給您說對不起，您可能說著說著氣就消了一大半，這就是熱情服務與耐心服務結合可以達到的效果。

在現實服務中，服務員做到“笑跑答”，能在表情，動作和言語上做到微笑，快速相應和耐心聽取客人意見，不胡亂打斷別人說話，更不推卸責任，那服務就一定會非常好，消費者的就餐感受不可能差，海底撈也好，西貝莜面村也罷，凡是服務好的餐廳，你去分析里面的員工行為，基本都符合這三條要求。

因為，這是服務最底層的邏輯：只要你能在客人需求出現之前給予服務，客人感受到的就是主動；你只要做到了“既笑且快”的服務，客人感受到的就是熱情；你只要做到認真聽取客人的意見，不打斷別人說話，不推卸責任，客人感受到的就是你的耐心，這對任何服務行業都是想通的道理。

因此，我認為任何服務行業的企業，都可以去讓員工做到好的服務，而且不需要喊什么口號，只需要在日常的服務工作中，管理人員做好日常的監督工作即可：工作之前，發現員工情緒不對的要關心了解真實原因，盡量別讓情緒帶到工作中去；服務進行中，只需要看一線員工是否微笑，響應服務的動作是否快就可以了。

前幾篇日志寫出來后，有些餐飲同行表達出悲觀情緒，說這些東西看起來有用，實際不一定有用，我非常強烈的表示反對：監督員工主動、熱情和耐心的服務，確實比空喊一句“好好服務”的口號要難很多，但，這些行為本身并不困難，哪怕是沒有讀過書的人，也完全可以做到。

那么為什么很多企業做不到呢？一方面是壓根不知道好服務有這些標準，所以在招募員工時，根本就沒有基礎的培訓和評估，把不會笑，不愿意為客人好好服務的人也招聘了進來；另一個方面的原因，我認為才是罪魁禍首，那就是這家餐廳的管理人員不合格。

在去簡陽聽課之前，我也認為餐廳的員工難以管理，各種規章制度都很難執行到位，但是去簡陽聽課以后，我反思下來，發現員工的工作不到位，全是自己的責任：因為我只是給了員工一句好好服務客人的口號，而沒有給他們一個好服務的標準，他們自己壓根不知道什么才是好的服務，怎么做才能讓客人感受到舒服。

因此，我現在的觀點變得很偏執：在餐飲行業，服務不好的第一責任不在員工，而在店內管理者：像我以前那樣靠口號管理員工的老板，簡直太多太多了，幾乎是目前餐飲行業的主流，能將口號落實到具體的服務行動上的餐廳，可能連10%都不到，而能將員工這些簡單的服務行為，長年累月的去監督他們執行到位的餐廳，又可能是剩下10%里面的10%。

這也就應證了我們餐飲行業的現實：每個老板都想為我們的消費者提供好的服務，但真正能做到好服務的，卻連1%都沒有，海底撈的服務牛在什么地方？不是說里面的一線員工素質多么高，更不是有什么牛逼的高精尖管理人才，而是他們將這些服務上最簡單的動作，讓員工常年貫徹執行到位而已。

這就讓我想起一句話，說的是“好的制度把壞人變好，壞的制度把好人變壞”，它完全適用餐飲行業：有一套好的服務行為規范和標準，任何人進來都要求他去做到即可，做不到“笑跑答”的說明不適合這個體系，沒必要留在這個服務體系里來添亂，勸退離開比較好；而如果沒有一套服務行為的體系，那所謂的好服務就只能撞運氣：招到好員工，服務就好，招到孬員工，服務就很糟糕。

當然，海底撈也并不是每個餐廳服務都很到位，有人以此來詬病說海底撈的體系也不過如此，我認為這很荒謬，這完全是“因噎廢食”的行為：如果餐廳明白這些道理后，還做不好服務，只能說明老板和管理團隊沒本事，怎么可能說是方法有問題，難不成要哭喪著臉給客人做服務？或者是慢吞吞的對客人愛理不理才叫好服務？完全是無稽之談嘛！

如果您是餐飲老板，或者您是餐廳的管理人員，以后請不要動不動說員工素質不行，或者說員工這不行那不行，這除了證明自己在管理上沒本事之外，解決不了其他任何問題，你抱怨員工素質不行，然后員工的服務就能自動的變得好起來么？凡是把餐廳服務不好的責任推給員工的行為，都是逃避責任！

什么是好服務？自己的員工能做到主動，熱情和耐心的服務，那就可以帶給客人非常好的消費體驗和感受，怎么做到主動熱情和耐心？只需要讓員工在服務過程中，帶著耐心，帶著微笑，快速而積極的提前響應客人的要求即可，如果都把服務流程和標準都分解到這么具體的行為上，你都還認為這太難的話。

那還是繼續喊口號吧，這確實是最容易的事情！

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900