做餐飲久了，誰沒能遇到一些亂七八糟的事情呢？有人遇到過奇葩顧客，也有人遇到過奇葩員工。那么，遇到這些事情，餐飲經營者到底該如何應對？

本文轉載自餐創星球（ID：canyinstar），由紅餐網專欄作者龔偉授權發布。

我來聊聊餐飲人經歷的各種辛酸往事，以及我所知道的一些行業內幕。

01 ?

遭遇顧客的刻意刁難，做過餐飲的朋友應該都有過類似的經歷，如果沒有說明你做餐飲的時間還不夠久。

去年我們一個客戶店里一個老太太吃披薩吃出一個釘子，老板第一時間站出來主動提出賠償，老太太要了500塊錢走了。過了三天又來鬧，還鬧到藥監局呢，最后又給老太太賠了一筆錢終于告一段落。

我另一個做餐飲的朋友，有顧客投訴在店里就餐后拉肚子，找來了食藥監又是檢查化驗，又是停業整頓，最后賠了一筆不菲的錢，還耽誤了生意。

之前海底撈也傳出在火鍋中發現老鼠，最后賠錢道歉。其實有常識的人都應該明白，這種事出現的可能性和概率有多少。

△海底撈被惡意索賠

再舉一個我自己的例子，我們之前店里有個顧客，每次過來都會提出各種無理要求，比如：多放一把香菜，不能煮到湯里，青菜不能煮軟要是脆的，出鍋時再給她加一點泡菜……吃一碗9塊錢的砂鍋，得要好幾個人給他服務。直到后來有一天，就餐高峰期店里正忙的時候，她又來了，說她三天前吃飯吃送的雞蛋沒有吃，讓我們給她賠一個，最后為了不影響店內生意，我們只能給她打包一個雞蛋帶走。

遇到找茬的顧客無非兩種情況，一種是遇人不淑。但是話說回來，沒有幾個人會一天閑著沒事跟一家餐廳杠起來，當然也不乏有少數別有用心的以碰瓷訛人為業的人，如果遇到了這樣的人，那就只能自認倒霉了。另外一種情況就是你的同行想要搞你，因為你的店被搞垮了，受益最大的必然是你的同行。

所以，開店做餐飲要謹記一點：多交友，少樹敵，心態平穩，敢于吃虧，藏起你的鋒芒，貼地飛行，等你有一天真的羽翼豐滿了，再去一鳴驚人。

02

做餐飲是老板、顧客、以及員工之間的三方博弈。

首先是顧客和老板的關系。 ?

做餐飲每天要面對形形色色的顧客。遇到和善的顧客大家都喜歡，比如我們曾經有一位顧客，每次點完餐都會告訴我們米飯給她少來點，主食也可以少一點，她飯量小吃不了浪費。而且她每次吃完飯都會主動將桌子收拾干凈，垃圾扔進垃圾桶。所以我們廚師知道她喜歡吃菜，每次不用問都會給她多放一些。

遇到刁鉆刻薄，不講理的顧客時，才是真正的考驗。上餐慢了、上錯餐了、飯菜里發現異物、產品口味不合適等等，這些都是最常見的問題，任何一個小事情如果處理不好都可能會造成大的問題。

我曾經在一家店里吃飯，恰好碰到一個顧客飯菜里吃出了蟲子，找老板理論，結果老板態度蠻橫和顧客吵了起來，吵到最后甚至動手打了顧客。我將這個事寫在了大眾點評上，又引來了老板的謾罵，最后在點評上引發了一群人的討論。

在這個行業里，不乏用匠心做事的人，也不乏黑心商人，有彬彬有禮的顧客，自然也有專門找茬的好事之徒，甚至還有一言不合就要魚死網破的亡命之徒。餐飲是良心活，以真心換真心，做餐飲，尤其是小餐飲，利潤很薄，基本就是交個朋友，經不起任何折騰，所以作為餐飲老板，只能是以真心對待每個人，面對問題，及時處理，真誠道歉，相信大部人都能理解，畢竟伸手不打笑臉人。

其次是顧客和員工的關系。 ?

前廳員工能不能服務好顧客，給顧客更好的就餐體驗，后廚員工能不能把產品做好，給顧客更好的味覺體驗，這一切的核心點其實還在于老板。

老板怎樣去給員工做培訓，讓員工擁有主人翁意識，能夠與店面共成長。

老板怎樣去做店面管理，讓所有的工作標準化，制度化，讓一切的行為都有約束。

老板怎樣去組建團隊，怎樣讓團隊良好運轉，能夠應對店里產生的各種突發狀況。

這一切的根本在三個地方：一是組建什么樣的管理團隊，二是用什么激勵員工，三是有沒有做好危機處理預案。

如果有一套完整的危機處理方案，有一支足夠優秀的管理團隊，有一群有激情有擔當有主人翁意識的員工，上下一心，同進退共成長，那么相信問題就不會是這樣了。且不說問題會不會發生，一個有良好公關常識的團隊，一定不會將事情處理到讓顧客必須要求調監控這樣的地步，查監控的結果只有兩個：一是確實有問題，正如顧客所愿。二是沒有問題，即使這樣，爭了口氣卻丟了顧客，結果依舊是輸了。

那么這個事的正確解決辦法是啥？就是在面對飯菜里有異物時，本著最真誠的態度，表示最深的歉意，拿出最大的誠意解決問題，先讓顧客心里舒坦了，心情平復了，這事才能解決。如果據理力爭、死不承認、那結果就只能是讓矛盾愈演愈烈，最后引火上身了。

最后，再說說廚師的問題。 ?

沒有哪個廚師是天生就是壞到骨子里的，一個人之所以會做出出格的舉動，無非兩種情況，老板讓他不爽了，或者顧客讓他不爽了。老板讓他不爽的原因無非是沒有給到足夠的尊重，或者沒有給到足夠的待遇，顧客讓他不爽的原因只有一個，那就是管理團隊處理問題的能力欠缺。如果顧客對飯菜有意見，要求廚師調整，那么合情合理，如果顧客要求對飯菜反反復復的調整，那可能就是溝通有問題，帶情緒了。

所以這個時候解決問題的辦法不是怎樣將菜品調整到滿意，而是怎樣讓顧客心里爽了。這本該屬于老板或管理層的問題，最后甩給了廚師，這或許才是廚師做出如此粗魯舉動的根本原因。

編后語： ?

餐飲經營看似簡單，其實十分復雜。其中涉及到了員工、顧客等形形色色的關系和管理。如果管理不當，很可能小事變大事，大事變禍事，毀了一家餐廳。因此，在餐飲經營中，完善合理的培訓是解決問題的關鍵。