紅餐網(wǎng)消息，剛過去的“五一”小長假，各地餐飲消費(fèi)火熱，與親朋好友聚餐打卡美食，成為假期主流打開方式之一。然而，蘭州的郭女士卻有不太好的體驗(yàn)。“趁著假期，我跟發(fā)小約好去吃一家種草已久的韓式拌飯，但用餐過程中，服務(wù)員要求我們在大眾點(diǎn)評上留下三張圖和15字的好評，才能領(lǐng)取免費(fèi)冰粉。”她向記者表示，因?yàn)楸淮驍_，好心情都被“磨”沒了。

郭女士的經(jīng)歷不是個例。近幾年，隨著餐飲行業(yè)競爭加劇，不少商家開始“刷好評”。“一杯飲料換一個好評”“15字好評免費(fèi)領(lǐng)甜品”等套路層出不窮，不僅影響了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也折損了“線上好評”的參考價(jià)值。那么，消費(fèi)者遇到此類情況，能做什么呢？

郭女士告訴記者，節(jié)前剛好接到過一條平臺站內(nèi)信，提示用戶遇到商戶要好評時，可以在平臺上舉報(bào)。“我按照提示在大眾點(diǎn)評舉報(bào)入口上傳了照片和事件描述文字，過了幾小時就收到‘舉報(bào)成功’的信息，還獎勵了20元代金券。”她表示，“這種方式挺新穎的，能夠調(diào)動廣大用戶的積極性，一起維護(hù)評價(jià)真實(shí)。”

據(jù)了解，郭女士提到的舉報(bào)通道，是大眾點(diǎn)評近期推出的“全民監(jiān)督機(jī)制”的一部分——“誘導(dǎo)好評有獎舉報(bào)”。“我們在3月舉辦了首場作者懇談會，希望聆聽真實(shí)反饋，不斷完善公信力治理舉措，為大家創(chuàng)造安全自由的寫評環(huán)境。”大眾點(diǎn)評公信力負(fù)責(zé)人告訴記者，“在現(xiàn)場，不少用戶反饋，商戶違規(guī)促評依然是影響消費(fèi)體驗(yàn)，損害評價(jià)公信力的老大難題。有作者向我們提出建議，可以開放用戶舉報(bào)通道，發(fā)動廣大消費(fèi)者的力量，全民督促商家真實(shí)經(jīng)營。”

據(jù)其介紹，首次作者懇談會后，大眾點(diǎn)評根據(jù)真實(shí)反饋，在原有主動識別攔截體系基礎(chǔ)上，上線了用戶主動舉報(bào)入口。用戶在線下消費(fèi)過程中，凡遇到商戶有“送禮換好評”等違規(guī)促評行為，都可以在大眾點(diǎn)評App商戶線上頁面進(jìn)行舉報(bào)。收到舉報(bào)后，平臺工作人員會綜合商戶以往誠信數(shù)據(jù)進(jìn)行研判，違規(guī)促評商戶的首位舉報(bào)用戶將獲得20元代金券獎勵。

▲ 大眾點(diǎn)評上線“誘導(dǎo)好評”“差評騷擾”舉報(bào)通道。圖源：大眾點(diǎn)評

因?yàn)閷懴虏钤u被商戶“花式騷擾”，則是當(dāng)下影響消費(fèi)體驗(yàn)另一大“重災(zāi)區(qū)”，不少消費(fèi)者因此不再敢對商戶“說真話”。上述負(fù)責(zé)人告訴記者，雖然大眾點(diǎn)評對商戶在站內(nèi)信渠道的差評騷擾有攔截，但還是有作者在懇談會上提到，仍有商家通過三方掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)等渠道獲取用戶信息，通過短信、電話等站外渠道進(jìn)行騷擾。

“真實(shí)差評一直是用戶‘避雷’的有效參考，為了讓大家放心看差評、安心寫差評，‘全民監(jiān)督機(jī)制’的另一大新舉措，就是上線‘差評騷擾舉報(bào)’。”一方面，大眾點(diǎn)評會將平臺監(jiān)測到的高風(fēng)險(xiǎn)差評騷擾商戶，以站內(nèi)問卷形式推送給近期到對應(yīng)門店消費(fèi)過的用戶，定向征集違規(guī)線索；另一方面，也開通自主舉報(bào)通道，消費(fèi)者反遇到類似情況，都可以通過大眾點(diǎn)評客服電話或者App舉報(bào)入口反饋。

▲ “差評騷擾”用戶站內(nèi)信，用以搜集高風(fēng)險(xiǎn)商戶違規(guī)線索。圖源：大眾點(diǎn)評用戶

上海的黃女士就在“五一”期間成功舉報(bào)了一回。“前幾天我在家附近選了家店剪發(fā)，但因?yàn)槔戆l(fā)師技術(shù)原因，劉海被剪出了一個大缺口。本著給大家避雷的心態(tài)，我在大眾點(diǎn)評上寫下一條差評，卻不料被商家通過微信、電話頻頻騷擾，要求刪除差評。”無奈之下，黃女士撥通了大眾點(diǎn)評客服熱線，提供了聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，舉報(bào)該理發(fā)店“差評騷擾”。經(jīng)平臺工作人員復(fù)核，該商戶最終被扣除3分誠信分。

“用另一種方式幫助了其他消費(fèi)者，還挺有成就感。”黃女士認(rèn)為，自己的投訴被采納，也讓她感受到了平臺對用戶的重視。

據(jù)大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)，上述“全民監(jiān)督機(jī)制”上線后，僅“五一”假期，就有近400家商戶被消費(fèi)者舉報(bào)存在“誘導(dǎo)好評”行為，其中有32位用戶通過提供明確證據(jù)成為首位舉報(bào)成功的消費(fèi)者，獲得20元代金券；有近700家商戶被舉報(bào)存在“差評騷擾”行為，經(jīng)大眾點(diǎn)評復(fù)核，其中有半數(shù)商家確認(rèn)違規(guī)，被扣除誠信分或者警告處理。

2024年《評價(jià)透明度報(bào)告》顯示，過去一年，大眾點(diǎn)評已通過“AI+人工”多重防線，持續(xù)治理虛假評價(jià)問題；針對“利益干擾用戶寫評”等重點(diǎn)違規(guī)行為，推進(jìn)AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動作，超50萬家商戶被警告，超6萬家商戶被處罰；持續(xù)加強(qiáng)“差評騷擾”識別、攔截及處罰力度，共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。

針對此次推出的新舉措，大眾點(diǎn)評公信力負(fù)責(zé)人表示：“廣大用戶參與到‘全民監(jiān)督機(jī)制’中來，能夠幫助我們在平臺主動識別基礎(chǔ)上查漏補(bǔ)缺，更好為大家提供真實(shí)有幫助的評價(jià)。”

▲2024年大眾點(diǎn)評持續(xù)加強(qiáng)“差評騷擾”治理。來源：《2024評價(jià)透明度報(bào)告》

據(jù)其透露，在首場作者懇談會上，十幾位用戶代表與平臺工作人員還就AIGC評價(jià)等議題展開討論。“基于作者反饋，近期，我們還會進(jìn)一步借助大模型技術(shù)，基于評價(jià)文風(fēng)、內(nèi)容、用戶異常行為三大維度加強(qiáng)識別，對低質(zhì)量AI評價(jià)進(jìn)行屏蔽、折疊處理。”上述負(fù)責(zé)人稱，未來，大眾點(diǎn)評將持續(xù)推進(jìn)作者懇談會，聆聽用戶真實(shí)聲音，推動產(chǎn)品迭代和服務(wù)提升。

（作者：紅餐編輯部）