6月27日凌晨，胖東來在其官方公眾號“胖東來商貿集團”發布關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告。此前，6月25日晚8點，有顧客前后在抖音平臺反饋“新鄉胖東來餐飲聯營搟面皮加工場所衛生環境差”，胖東來發現后立即要求新鄉兩店餐飲部所有聯營商戶檔口進行關停，并成立調查小組結合餐飲部主管對此事調查落實。

對于該事件，胖東來的處理結果為：對幫助發現重大食品安全隱患的顧客，給予10萬元現金獎勵，對于2024年6月9日至6月19日在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，并給予1000元補償，共計8833份。此外，依據公司制度，對新鄉餐飲部第一主管(周**)及品控員(李**)予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職；與新鄉胖東來搟面皮商戶終止合作，并令其限期撤柜。

該報告從事件起因、事件調查、問題分析、整改方案及處理結果五個部分梳理整個事件。調查報告顯示，6月19日上午11點，顧客發現新鄉市胖東來生活廣場餐飲部商戶在引黃路中段有加工點，環境衛生狀況差，接到反饋后，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記設備加工點(八里營)不一致，當天下午1點，餐飲部安排人員前往顧客提供的地址確認該加工點路線及位置。

6月20日上午6點，餐飲部安排品控人員進行調查，并于9點30分確認送貨面包車從該加工點出發，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。后于當天要求停止營業進行整改，并關停引黃路加工點，同時按照合同商品管理標準規定處以5000元罰款。

6月22日下午，經過三天營業整改后，搟面皮負責人稱其各項問題已經整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點，確認該加工點已經關閉，并對新登記報備的大朱莊加工點進行調查，確認其加工環境符合公司標準。

基于此調查情況，餐飲部準許該搟面皮檔口于6月23日恢復營業。

6月25日，胖東來在看到抖音作品后，成立調查小組介入調查。

以下為調查報告全文：

關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告

閱讀貼士：胖東來始終把社會利益、顧客利益放在首位，堅持嚴把商品品質關，為行業提供樣板，創造品質和幸福的商業模式，推動社會發展。公司會監督各部門圍繞文化理念，完善商品及品牌管理標準，針對不符合品質標準的堅決關停和下架，保障食品安全和商品品質！用更加科學、合理的方法開展工作，堅定地為顧客提供安全、健康、品質、幸福的商品和服務，保障顧客飲食安全，讓顧客感受到先進文化理念帶來的幸福和美好！

部門：新鄉胖東來

時間：2024年6月27日

目錄

一、事件起因

二、事件調查

三、問題分析

四、整改方案

五、處理結果

一、事件起因

6月26日上午，公司發現顧客于6月25日晚20:00前后在抖音平臺反饋：“新鄉胖東來餐飲聯營搟面皮加工場所衛生環境差”的問題，接到顧客反饋后公司高度重視，立即要求新鄉兩店餐飲部所有聯營商戶檔口進行關停，并成立調查小組結合餐飲部主管對此事調查落實。

二、事件調查

發現此事后，調查小組結合餐飲部主管進行調查落實，事件經過如下:

6月19日上午11:00，顧客到新鄉市胖東來生活廣場餐飲部反饋商戶搟面皮在引黃路中段有加工點，其環境衛生狀況差，并提供了現場的視頻錄像。在接到顧客反饋后，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記報備加工點(八里營)不一致。當日下午13:00餐飲部安排人員根據顧客提供的地址確認該加工點路線及位置。

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員(王**)進行調查，9:30分確認送貨面包車從該加工點出發，將面筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲搟面皮檔口。經調查確認顧客反饋信息屬實后，餐飲部要求搟面皮檔口在6月20日當天停止營業進行整改，并將引黃路加工點關停，同時按照合同商品管理標準規定處以5000元罰款。

經過三天的停業整改，搟面皮負責人于6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員(王**)和部門直屬主管(閆*)一同前往引黃路加工點，確認該加工點已處于關閉狀態，并對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調查，確認其加工環境符合公司標準。根據以上調查情況，餐飲部決定該搟面皮檔口于6月23日恢復營業。

6月26日上午公司看到抖音作品后，成立調查小組介入處理。

引黃路臨時加工場所情況落實:

經餐飲部與商戶溝通，了解到因其加工點搬遷，于2024年6月9日至2024年6月19日臨時啟用引黃路加工點(視頻顯示場所)，該加工點環境衛生標準差，不符合公司關

于食品加工場所的環境衛生標準，該加工點已于2024年6月23日搬遷至大朱莊加工點。

調查參與人員

1.新鄉胖東來兩店餐飲部門主管(袁**、周**、朱**)

2.新鄉胖東來店長(王**、劉*、莊**)

3.新鄉胖東來輪值小組(朱**、趙**、趙*)

4.許昌及新鄉客服負責人(耿**、孫**)

三、問題分析

1.餐飲部主管對于食品安全問題不重視。

①問題定性不準確，不應該按照合同中規定的環境衛生問題進行處罰，應按照食品安全問題直接解除合同，予以清退，終止合作;

②對于顧客反饋的問題，應首先關閉檔口并立即進行調查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋后沒有第一時間關停檔口，在對問題評估的決策上存在重大失誤。

2.在商戶管理上存在審廠漏洞和監管盲區。

3.與商戶簽訂的合同不完善，缺乏對商戶私自變更加工場所的有效約束。

4.針對顧客反饋的問題，餐飲部主管在問題調查和處理的關鍵節點上，沒有給顧客及時有效地反饋，也沒有按照流程上報公司。

四、整改方案

此次食品安全事件的出現，反映出管理層缺乏對企業經營理念的認知，以及對食品安全意識淡薄，沒有堅守商品品質底線，對食品安全風險監管不到位，同時折射出各項管理制度及流程標準的不完善，導致本次商戶食品安全事故的發生，針對此次事件作出以下整改:

1.加強商品品控管理

物流配送

②依據商品品質標準，制定全員培訓計劃，從管理層到員工到商戶，全方位提高食品安全的重視度，從審廠、訂貨、驗收、儲存、周轉標準嚴格落實商品質量的管控措施，杜絕不合格商品上架銷售。

2.完善各項管理制度及工作標準

①梳理完善《胖東來餐飲審廠標準》，包含原材料采購管理、商品質量管理、廠區環境管理、倉儲管理、生產過程管理、設備設施管理、運輸管理，確保食品安全可追溯;

②完善商戶《合作合同》，增加相應條款，未經胖東來公司審核批準，關于產品及原材料的采購標準、運輸流程、生產地點、生產過程、儲存條件等標準不得變更;

③針對食品安全類相關問題形成案例冊，結合食品安全相關法規，對管理層與員工進行培訓，提升各崗位人員食品安全意識;

④建立食品安全監督舉報獎勵機制，對于能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的，一經查證屬實，給予當事人獎勵，同時我們將對當事人的相關信息予以保密。

五、處理結果

1.顧客

①對于幫助我們發現了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對我們的監督和幫助，給予該顧客10萬元現金獎勵;

②對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償。(共計8833份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)

2.管理層

①新鄉餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴重失職，對本事件負直接責任，依據公司制度決定對以上兩位人員予以辭退,其他班長以上管理層全部予以免職;

②因監管不到位，對本事件的結果負連帶責任，取消新鄉店長(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。

3.聯營商戶

因新鄉胖東來搟面皮商戶違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場所，按照合同約定，即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責任的權利。

針對此事件的發生暴露出我們存在嚴重管理漏洞，違背了打造美好商業的初心，對社會造成不良影響，也辜負了顧客的信任，我們真誠地向社會表達歉意。

胖東來始終把社會利益、顧客利益放在首位，堅持嚴把商品品質關，為行業提供樣板，創造品質和幸福的商業模式，推動社會發展。公司會監督各部門圍繞文化理念，完善商品及品牌管理標準，針對不符合品質標準的堅決關停和下架，保障食品安全和商品品質!用更加科學、合理的方法開展工作，堅定地為顧客提供安全、健康、品質、幸福的商品和服務，保障顧客飲食安全，讓顧客感受到先進文化理念帶來的幸福和美好!

我們還存在很多不足的地方，出現問題時會認真聽取社會各界建議，勇于承擔和改進，并積極解決!感謝大家對胖東來的監督和反饋！祝大家開心幸福！

本文轉自聯商網，作者：小酒