對產品品質不妥協，對消費者百分百負責，不能光喊口號，更重要的是踐行。

本文由紅餐網（ID：hongcan18)原創首發，作者：艷子。

前幾天，茶飲品牌霸王茶姬創始人張俊杰親自“為產品口味道歉”，在業內引起了廣泛關注，相關話題甚至登上微博熱搜榜。

一款上架僅19天的椰子水“產品危機事件”被成功化解，不僅品牌口碑沒有受損，還贏得了一大波好感。

今天我們來看看，這件事給餐飲人的4點啟示。

登上微博熱搜榜，

霸王茶姬創始人親自道歉并承諾補償

8月24日，霸王茶姬的公眾號發布了一封題為“椰子不好喝，都是我的錯”的致歉信。

創始人張俊杰在信中向讀者坦承，之前上架的椰子水系列產品收到很多不好的反饋，自己非常慚愧，所以真誠地向大家說聲對不起。

為了彌補茶友，他承諾做出補償，凡是購買過椰子水系列產品的顧客，均可以免費獲得一杯在8月26日上新的年度重磅新品。同時，品牌將下架現有的椰子水產品，調整升級制作配方之后將再次奉上更高品質的新椰水。

為了表達誠意，張俊杰還表示，自己將擔任霸王茶姬的CSO（首席道歉官），今后茶友對全國門店或者任何產品有不滿都可以隨時聯系他，并附上了自己的企業微信名片。

紅餐網注意到，這封致歉信發出后很快就引發了較大的反響，平時霸王茶姬公眾號文章的閱讀量大約在一兩萬，而該致歉信的閱讀量則達到了10萬+，且有上千名讀者留言點贊轉發。

8月25日，“CSO竟然是首席道歉官”的話題更直接沖進了微博熱搜榜。很多網友對“創始人為產品口味致歉”這件看起來似乎有點“小題大做”的事情大感意外。在現制飲品行業，雖然有不少品牌都曾打出“不滿意就重做”的口號，但由創始人親自公開承認產品不好喝而向顧客致歉補償的“出格行為”卻非常鮮見。

據了解，霸王茶姬在消費群體中的口碑一直都還不錯，其創立于2017年，定位新中式國風茶飲品牌，產品以 “茶+奶“為底層邏輯的原葉鮮奶茶為主，口感比市面上大多數奶茶產品“更具茶味”。

或是因為差異化產品及市場定位的優勢，去年上半年，霸王茶姬連續完成A輪和B輪融資，門店規模也進入快速增長通道，至今全球總門店已經超過650家，布局逐漸由云南、貴州、廣西等西南地區向華中、華東區域滲透。

值得一提的是，霸王茶姬不僅在國內有序擴張，也憑借“出海”在海外市場開辟了新增長點。截至目前，霸王茶姬在東南亞的馬來西亞、新加坡和泰國已開店超過50家。

巧用坦誠定律，壞事也能變成好事

針對霸王茶姬這次的椰子水事件，有業內人士直言，此舉不僅成功化解了椰子水的“信任危機”，沒有失掉品牌長期積淀的好口碑，還圈了一大波好感。另一方面，還成功為8月26日發布的新品導入流量，將其推向市場注意力的頂點。

壞事變成好事，紅餐網認為關鍵還是在于“真誠”。餐飲業由創始人出面道歉的非常少見，更何況是創始人親自公開坦承自身的不足，并且拿出補償的切實舉措，實屬一般品牌不敢為之。

主動承認弱點是違背個人本性的，本身就是一件很難做的事，更別說把自己置身于行業的聚光燈之下。很多餐飲經營者，在面對飽受批評的產品時，頂多默默下架，不會高調地公開承認自家的產品不好。

霸王茶姬此番“放下面子”的舉動，足見其對消費者產品體驗的重視程度。而也正是這種坦誠，引發了粉絲甚至路人的拍手稱贊，對品牌心生好感。

被譽為商界奇書的《22條商規》曾總結出一條“坦誠定律”：首先承認自己的不足，之后再將其轉變為優勢，就能使自己的產品更加深入人心。

坦誠定律，是一種有效的產品運營策略。宣傳自己的長處需要證明，但承認自己的弱點卻無須證明。因此，坦誠可以消除顧客的戒備心理，使顧客更容易接受和認可。

但書中也提醒，品牌所坦誠的“缺點”，必須是廣泛地被人們認為是缺點的缺點，坦白的內容必須能得到消費者的認同，而且還必須迅速將缺點轉化為優點，否則顧客就會感到迷惑。

在霸王茶姬此次致歉事件中，椰子水確實有相當部分的反饋是不好的，那么品牌毫無推卸地真誠道歉、及時下架以及彌補行為，就立即被解讀為接受顧客對產品的反饋，對顧客負責，繼而認為這是一個少見的有擔當的品牌。由此，消費者對品牌的好感自然不減反增了。

產品是品牌資產留存，是最大的競爭優勢

8月26日，霸王茶姬此前提到的補償新品揭開面紗。新品自帶的嘗鮮吸引，疊加椰子水消費者的推動， “去云南·玫瑰普洱”在上市當天成為門店銷量王，單日銷售占比超過20%。

“去云南·玫瑰普洱”是霸王茶姬在2022年打造的年度新品，歸屬于其主打的原葉鮮奶茶系列，該系列常年銷售占比達到超7成，復購最高、口味最穩定、口碑最好。也就是說，霸王茶姬用自己最拿手的產品，去彌補消費者對上一個產品的不滿，重新樹立產品品質標準，塑造品牌好感。

△新品“去云南·玫瑰普洱”

無疑，這款產品是最合適，也是最有效的。

霸王茶姬能成功化解這場產品危機，品牌方足夠真誠的態度是一方面，更重要的因素其實在于產品本身。對一個茶飲品牌來說，如果產品不好喝，即便營銷做得再巧妙、態度再真誠，消費者也不會買單。這種一以貫之的極致產品追求，以及因產品積累下的好口碑，是打動消費者的根本原因。

而選擇一款超自信的產品去替代下架的椰子水，也折射出霸王茶姬延續打造經典大單品的產品策略，這也是其創立五年來從經營中驗證出來的競爭優勢。

張俊杰曾說過，霸王茶姬要想走向全球化，首先要有基本款。就像麥當勞、肯德基、星巴克，這些全球化的獨角獸都有自己的基本款大單品，這種產品的標準化程度高、普適性強、復購率高、規模化效率也最高。

所以，霸王茶姬創立初期就確立了主打基礎大單品的產品開發策略，并一直致力于打造屬于自己的經典單品。比如，創立以來口碑和復購最高的伯牙絕弦，這一個SKU的銷售額就占了總體的25%-30%。

近年來，隨著茶飲市場規模的快速增長，茶飲新品牌層出不窮，行業的內卷越來越嚴重，大家都在拼創新產品的速度。但霸王茶姬卻把大量精力都放在了不斷優化、迭代老品、升級原有的茶葉上。比如伯牙絕弦這款產品，五年多時間就迭代了七次。

張俊杰說過，產品也是一個品牌的資產留存，如果不斷地迭代新品，品牌的產品心智會不斷地流失。而這正是霸王茶姬打造產品基本款背后的邏輯。

用更長遠的目光看問題，

品類繁榮才能給品牌帶來更多機會

除了真誠的態度、扎實的產品，霸王茶姬此次收獲反轉口碑，還在于以一次主動的新品下架推動行業共贏的格局觀。

紅餐網發現，“道歉事件”之后，椰子水的熱度再創新高，不僅消費端的討論關注熱烈，品牌端也出現“蹭熱點”式的跟進。

椰子水屬于茶飲界今年的一個熱點產品。從巨量算數的抖音指數能看出，進入2022年之后“椰子水”熱度快速增長，到今年夏季達到頂峰。在小紅書上，和“椰子水”相關筆記有20萬+篇。

△圖片來源：巨量算數

椰子水受到消費者廣泛追捧，多個茶飲品牌都推出了相關產品。但紅餐網發現，沒有哪個品牌成功實現了椰子水爆品的打造，很多品牌的椰子水都出現了參差不齊的網評。霸王茶姬下架的椰子水也出現兩極分化的反饋，有顧客追捧該產品覺得好喝，也有顧客認為口感寡淡。

因為椰子水本身的眾口難調，霸王茶姬其實沒有必要公開為此致歉。主動而為的背后，紅餐網認為，這也對椰子水品類的進化和行業共贏發展，帶來了積極的影響。

表面上看，霸王茶姬助推了椰子水的熱度，參與其中的品牌越來越多。深層次看，霸王茶姬率先對該產品表現出的嚴苛要求，相當于對椰子水立標，一定程度上能帶動整個行業對椰子水產品的升級迭代，也會倒逼后端供應鏈朝著更加完善的方向發展。

就像“察理王子”發文“真心表示欽佩”并指出的，“正因為飲品行業有友商這種不斷精進的精神，才讓行業不斷向上，各個品牌更積極創新。”

茶飲行業和餐飲行業一樣，是一個百花齊放的市場，不是只有第一第二的大樹可以生存，小草也有自己的空間。只有整個市場繁榮了，肥沃的土壤才能滋養到每一個品牌。

茶飲行業經過了前幾年拼規模的粗放式發展之后，如今已經進入拼品牌的精細化運營階段。何為品牌？霸王茶姬用這次公開致歉踐行了自己的理解。

產品做得不好，及時下架，做錯了就真誠道歉，認真復盤，對自己的產品品質不妥協，對消費者百分之百負責，也是值得廣大餐飲經營者學的經營真諦。

注：本文配圖源自霸王茶姬公眾號、察理王子公眾號等。