堂食恢復(fù)了就不著急做；小餐企不用做；把會員數(shù)量做起來就行了……對于私域運營，餐飲人至今仍存在不少認知誤區(qū)，導(dǎo)致企業(yè)的數(shù)字化升級之路跌跌撞撞。

本文由紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18)原創(chuàng)首發(fā)，作者：艷子。

疫情對餐飲行業(yè)的影響持續(xù)到了第三年，不少餐企遭遇衰退和倒閉，但與此同時，也有一部分餐企仍保持業(yè)績較大幅度增長，比如麥當(dāng)勞、肯德基的生意不降反升，瑞幸逆襲成為門店數(shù)超過星巴克的獨角獸……

近日，紅餐網(wǎng)復(fù)盤了一批保持增長的餐企，發(fā)現(xiàn)它們都有一個共同點——私域運營成效明顯。

百勝中國財報顯示，在2021年年末，肯德基及必勝客的會員計劃，總計擁有超過3.6億會員，2021年第四季度，會員銷售額約占系統(tǒng)銷售額的60%。而據(jù)騰訊《2021智慧零售私域增長指南》披露，截止到2021年8月，麥當(dāng)勞中國總會員數(shù)已經(jīng)接近2億，麥當(dāng)勞小程序的交易訂單能夠達到70%左右。

巨頭們強大的會員體系之下是強大的復(fù)購力量，讓企業(yè)的營業(yè)額被快速拉升。而會員，恰恰就是私域運營的重要形式之一。

沒有一個消費品牌不重視用戶管理；沒有一個品牌，不發(fā)力用戶運營就可以歷久彌新。尤其是在疫情的影響之下，整個行業(yè)的數(shù)字化進程加速，餐企對私域的建設(shè)與管理，已經(jīng)成為一門必修課，是企業(yè)保持長期競爭力，提升利潤的保障和助力。

但從行業(yè)整體來看，一個不容忽視的現(xiàn)實是：兩年過去了，大部分餐企對私域運營的認知還存在很多誤區(qū)，私域運營的能力也仍然相對較弱。

昨天，微盟智慧餐飲發(fā)布了《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》，借此紅餐網(wǎng)專訪了微盟集團高級副總裁兼微盟智慧餐飲總裁白昱。深耕行業(yè)16年的他，為我們總結(jié)了當(dāng)下餐飲老板在私域運營認知以及實踐上的5大誤區(qū)，同時也拋出了相應(yīng)的解決方案。

01.

誤區(qū)一：有疫情時需要私域運營，沒疫情時不著急

真相：向管理要效益的時代，不做私域必然被淘汰

疫情阻隔了消費者到店，很多餐廳營業(yè)額腰斬，面對兩年多以來疫情的沖擊，越來越多餐企開始重視私域運營。但其實至今，仍舊還有不少餐飲老板還在猶豫觀望，遲遲未采取任何行動。

白昱接觸過很多這類餐飲老板，疫情來了，感到私域運營非常迫切，著急“上馬”，想立即看到結(jié)果；一旦疫情趨于穩(wěn)定，堂食客流恢復(fù)，就又把私域運營的事拋之腦后，總說著“不著急，先把堂食的顧客服務(wù)好最重要”。

在白昱看來，餐企做私域運營的主要障礙和困難就在于老板的認知局限，沒有看透做私域的本質(zhì)其實是提高餐企的整體管理水平，從而獲得更大的商機。

“早些年的餐飲市場供小于求，只要把產(chǎn)品和服務(wù)做好，企業(yè)不需要很高的管理水平也能賺到錢，但隨著餐飲業(yè)發(fā)展日益成熟，競爭日趨激烈，‘三高一低’的問題越來越嚴重，企業(yè)的利潤率不斷被壓縮，這就到了向管理要效益的階段，比拼的是精細化管理水平，誰的效率高誰勝出，任何行業(yè)都是如此。”

只有通過數(shù)字化支撐的精細化管理，才有機會助力餐企獲得更多的客流和營收，如《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》中提到的，正是因為看到消費者數(shù)字化帶來的巨大挑戰(zhàn)和商機，肯德基、麥當(dāng)勞、星巴克等國際知名餐飲品牌自5年前開始涉足餐飲私域建設(shè)，通過先進的工具、專業(yè)的人才，建立起完整、專業(yè)、有生命力的私域運營體系，更大范疇的觸達與鏈接消費者，讓品牌數(shù)字化資產(chǎn)不斷增值，從而在逆境中保持了持續(xù)增長的動力。

餐飲業(yè)發(fā)展至今，私域運營已經(jīng)不是一道選擇題，而已成為品牌數(shù)字化營銷、消費者管理，以及企業(yè)增值變現(xiàn)的重要陣地和基礎(chǔ)設(shè)施，是企業(yè)做大做強、可持續(xù)健康發(fā)展的基石。當(dāng)周圍的競爭者都在做且不斷升級時，不做的企業(yè)必然會被市場淘汰。

任何體系建設(shè)都需要較長的時間，如果能越早開啟體系建設(shè)，成功的幾率就越高，實施的成本也更低，受益的效果自然會更好。很顯然，很多企業(yè)的管理者因為對餐飲私域的認知水平不夠，對企業(yè)經(jīng)營變化不夠敏感，缺乏私域的專業(yè)人才，所以才會看不清私域的價值，以至于遲遲下不了決心，讓企業(yè)白白喪失品牌數(shù)字化的紅利。

02.

誤區(qū)二：私域運營是大企業(yè)的事，小餐企不需要

真相：競爭環(huán)境一樣，大小餐企都要做

相比小餐企，目前很多連鎖餐企對私域運營的積極性更高。對此，白昱認為，其一是連鎖餐企服務(wù)的消費者數(shù)量更多，企業(yè)做私域運營的效果比較明顯，容易看到成績。其二是大型連鎖企業(yè)更容易聘請優(yōu)秀管理人才，更能提前認識到精細化管理的必要性和價值。而小餐飲店由于精力、能力有限且試錯成本也較高，私域運營積極性相對低一點。

對此，白昱指出，從邏輯上來看，私域運營是每一家企業(yè)都要做的，因為無論是連鎖餐企還是小微餐企，大家面臨的競爭環(huán)境都是一樣的，所面對的“會員生命周期”也是一樣，都需要吸引更多新客，同時增加老客的復(fù)購率。

連鎖餐企以及一些門店數(shù)少但單店規(guī)模較大的中餐廳，這些企業(yè)做私域可以有效提高品牌的認知度，增加顧客進店的頻率，由此提升消費者的品牌忠誠度，在門店堂食受限時仍能通過外賣、社區(qū)團購等形式獲得穩(wěn)定的營收。單店小老板，雖然服務(wù)的總客群少，但也需要以相對低成本的投入，善用企微等工具做好一定的私域營銷，最大程度地留住顧客。

03.

誤區(qū)三：企微運營可以取代原來的會員系統(tǒng)

真相：企微運營是會員的升級工具，實現(xiàn)增強效果

大部分餐飲老板對私域運營的認知還停留在“用微信加人、群發(fā)信息以及朋友圈廣告上”。雖然有一定成效，但個人號對群成員的數(shù)量有限制，也無法精準了解用戶畫像，而用微信個人號在顧客朋友圈刷屏廣告，耗時費力，作用有限，同時也容易引起顧客反感。

事實上，如今隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商家和顧客溝通的方式已經(jīng)越來越多元，私域運營的載體也在不斷升級，各類新載體的觸達效率及轉(zhuǎn)化效率都越來越高。這次微盟智慧餐飲發(fā)布的《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》就提到在整個私域運營體系中，餐企的會員管理需要在短信、個人微信外，向企業(yè)微信升級，如此才能實現(xiàn)效率更好、精度更高的私域運營。

2019年左右，企微逐漸普及，功能不斷深化，成為私域運營的一種重要載體。它遵循微信的底層邏輯，可以整合商家以往使用的服務(wù)號/公眾號、小程序、視頻號等微信上多種和用戶聯(lián)系的通道，在會員觸達率上也明顯優(yōu)于其他工具。

相比公眾號發(fā)文的平均觸達率僅有3%，如果商家用企微給用戶發(fā)信息，會直接顯示在微信列表里，這時觸達率提升到了80%，閱讀率和響應(yīng)率也相應(yīng)提高。

“而這僅僅是企微的核心功能之一，其還具備給顧客設(shè)置標(biāo)簽等很多強大的功能。我們可以把企微理解成一個輕量化的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）”，白昱說，現(xiàn)在企微已經(jīng)成為私域運營的重要基礎(chǔ)設(shè)施。企微本身定位是高效的私域運營工具，是對已有的會員體系的補強，此外，通過公眾號、視頻號的內(nèi)容營銷和小程序的轉(zhuǎn)化載體，才能最大化實現(xiàn)私域運營的價值。

04.

誤區(qū)四：做私域運營的關(guān)鍵是把會員數(shù)量做起來

真相：“沖量”很容易，難的是運營維護

對于私域運營，很多餐飲老板尤其重視會員量，覺得只要把數(shù)量做起來就行了，這其實也是一大誤區(qū)。白昱表示，先積累一定的會員量是私域運營的基礎(chǔ)，只有達到一定量，運營的疊加效果才會比較明顯。但其實“沖量”對于運營人員來說是很容易的，難的是讓會員保持黏性。就像養(yǎng)了一池塘魚，如何把魚越養(yǎng)越好才是關(guān)鍵。

他舉例說，有一些餐企積累了大量會員，但當(dāng)他們想在自己的小程序上做外賣，想改變顧客從平臺上點單的習(xí)慣時，過程卻非常艱難，需要花費漫長的時間和成本去培養(yǎng)。“平時不運營，不互動，一旦被環(huán)境所迫轉(zhuǎn)移線上時就沒有抓手。”

《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》詳細闡述了私域建設(shè)的系統(tǒng)化過程，其中包含了三大階段：流量歸集、運營管理和增值變現(xiàn)。其流量歸集的手段和方法之一， 就是利用餐廳門店的掃碼點餐環(huán)節(jié)，通過程序引導(dǎo)，讓消費者成為會員，這個過程是累積會員的優(yōu)質(zhì)途徑之一。

但是，企業(yè)完成會員數(shù)據(jù)積累僅僅代表私域建設(shè)的開始。其核心的工作是運營管理，通過各種活動營銷和內(nèi)容營銷與消費者的互動。這方面的工作需要專業(yè)的團隊，借助切實可行的方法和先進的工具來實現(xiàn)。

運營管理的具體動作包括但不限于：如何讓顧客不退群、不刪好友；如何讓顧客在群內(nèi)更多地互動；如何在社群內(nèi)做營收，引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)化；如何讓老客帶新客；如何搭建企微私域閉環(huán)等等。“這些都是有一套方法論的，目的就是把顧客留下來，讓其愿意跟著品牌走。”白昱解釋道。

“然而，很多企業(yè)缺乏專業(yè)的運營能力，這就會導(dǎo)致私域建設(shè)的效果大打折扣，很多數(shù)據(jù)和會員并沒有發(fā)揮應(yīng)有的價值，其本質(zhì)就是缺乏私域運營的專業(yè)能力。”

05.

誤區(qū)五：數(shù)字化升級就是升級工具和系統(tǒng)

真相：工具只是基礎(chǔ)，私域的核心是系統(tǒng)的運營

疫情加速了餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度，把原本需要五年甚至七年時間完成的優(yōu)勝劣汰過程縮短到了兩三年。

由此也導(dǎo)致很多餐飲老板對于私域運營一知半解，認為數(shù)字化升級就是買一套會員系統(tǒng)，升級一下收銀系統(tǒng)。更新了工具和系統(tǒng)之后，餐飲老板會發(fā)現(xiàn)有些效率確實提高了，但效果卻并未達到預(yù)期。

對于其中原因，白昱認為，數(shù)字化升級的第一層就是工具升級（基礎(chǔ)設(shè)施升級），但今天餐企需要提升的不僅僅是一個工具，它是一個長期建設(shè)的過程，包含企業(yè)的方方面面。除了線上運營數(shù)字化，還包括門店、供應(yīng)鏈端的數(shù)字化，每一個版塊都需要進行工具升級、運營升級、管理升級，以此提高企業(yè)整體的運營效率。

而運營管理升級，就是把技術(shù)、工具、方案策略等有效地組織起來，落實到日常經(jīng)營中，實現(xiàn)開源節(jié)流的目的。

以會員運營為例，不同策略給企業(yè)帶來的效果也不一樣。比如，對儲值會員的運營方法，一種是“儲值1萬元打九折”，另一種是“儲值1萬送10張100元的代金券”，每次消費達到一定門檻可用。

同樣是讓利給消費者1000元，后者對商家來說產(chǎn)生的效益更高，不僅最終的折扣率比前者更高，還可以帶動顧客持續(xù)進店，創(chuàng)造更多營收。無論何種方法，其都實現(xiàn)了以低成本吸引消費者參與的目的。

“運營非常考驗經(jīng)驗和智慧，如果沒有專業(yè)人士出謀劃策，餐飲老板需要大量試錯才能摸索出效果最好的運營方法。”白昱說道。

以微盟智慧餐飲為餐企提供的“三店一體，開源節(jié)流”解決方案為例，餐廳除了開一個線下門店之外，還能在線上開一個小程序的會員外賣店和商城店，三個店的后臺由一套完整的技術(shù)體系來支撐，包含基礎(chǔ)設(shè)施搭建(流量歸集)、運營服務(wù)、增值變現(xiàn)以及生態(tài)服務(wù)。

這一體系，已經(jīng)完全覆蓋了連鎖餐飲企業(yè)建設(shè)私域體系的軟件、硬件、服務(wù)和資源，是真正的一站式、交互式的工程服務(wù)體系。可以解決連鎖餐飲品牌在私域建設(shè)過程中所面臨的各類問題，助力品牌企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)實。

小 結(jié)

受疫情刺激，餐飲私域運營的迫切性凸顯，目前有各種機構(gòu)、平臺、服務(wù)商都在推銷相關(guān)的知識和服務(wù)，讓不少餐飲老板難以形成獨立判斷。除了上述幾個誤區(qū)，白昱認為，餐企做私域運營還有兩個很大的挑戰(zhàn)是“學(xué)費”和“時間”。

私域運營從2018年開始發(fā)展到現(xiàn)在，工具和運營手段的復(fù)雜度越來越高，無論是對老板個人，還是對餐企的一整個部門，都是摸著石頭過河，免不了會為一些試錯交“學(xué)費”。

而且，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，不少餐企采用了多家廠商的工具或服務(wù)，系統(tǒng)之間缺乏打通和連接，導(dǎo)致雖然付出了較大的升級成本，但卻沒有形成理想的一體化效果。

而此次微盟智慧餐飲發(fā)布的《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》，最大的意義就是提升行業(yè)的整體認知，助力餐企更全面地了解私域運營這件事。

而據(jù)紅餐網(wǎng)了解，《2022餐飲行業(yè)私域運營白皮書》也分享了大量行業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)和實操案例，同時整理了超100張運營鏈路圖，覆蓋會員運營、社群運營、商城運營和公域運營等等，可以給到餐企更多啟發(fā)和借鑒，避免走彎路，也能在數(shù)字化時代，讓餐企提高適應(yīng)力。

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