“愛找誰找誰去。”北京消費者廣女士近日在巴黎貝甜一門店購買到“問題”蛋糕后要求退貨退款時，被其店員如此怒懟。

廣女士說，2月27日中午12點左右，她在某平臺下單購買巴黎貝甜（昌發展萬科店）一款夢幻巧克力蛋糕和一款松軟長崎蛋糕，收到蛋糕后發現，其中的夢幻巧克力蛋糕外面的巧克力涂層完全融化，蛋糕整體花臉變形，變得松松垮垮的，看起來像變質了。隨后，她選擇退貨退款，但被該店拒絕，理由是不是商家的責任，是平臺配送的問題，讓她自己聯系平臺或配送的騎手解決問題。

蛋糕破損變形，店員店長齊甩鍋

廣女士說，她選擇退貨退款不久，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的一位男性工作人員來電，態度強硬地表示拒絕退款，一直強調不是商家的原因，還囂張地怒懟她，“愛找誰找誰去”，隨即便強行掛斷電話，不再給她講話的機會。

廣女士說，隨后她在訂單頁面“聯系商家一欄”找到一個聯系方式然后便撥打過去，接電話的一位女性工作人員也一直強調蛋糕變成那個樣子跟商家沒關系，一直強調是配送的問題，一直強調沒辦法退款，讓她去找能退的平臺，或者去找騎手解決問題。當她提出不想解決問題干嘛在網上開店賣東西的疑問時，這位女性工作人員譏笑地稱，“我們不能為了你這一個不在網上賣吧”。

此外，廣女士稱，當她詢問店長是誰時，這位女性工作人員稱自己就是店長，然后仍然態度強硬地表示，讓她聯系配送，商家這邊聯系不上配送，如果她不聯系配送就沒辦法了，“就只能這樣，就去找能解決問題的部門吧，說完這些，這名女性工作人員也是強行掛斷電話”。

廣女士出具給中國質量新聞網的通話錄音顯示，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的兩位工作人員確實說過廣女士表述的這些話。

幾通電話后平臺同意退款

談到蛋糕破損變形的問題時，廣女士氣憤地表示，這應該是巴黎貝甜（昌發展萬科店）與電商平臺去溝通，他們之間有合作關系，有什么問題他們之間去解決，賣家憑什么把問題甩鍋到消費者身上。

廣女士說，她在平臺第一次申請退貨退款被賣家拒絕，隨即又二次申請，結果還是被賣家拒絕，當她想第三次申請時，發現退貨退款申請渠道已被關閉。

一番折騰后，雖然生氣窩火，但為了退款，廣女士只能嘗試聯系某電商平臺。廣女士說，當她聯系某電商平臺時，該平臺稱會跟商家核實問題。之后該平臺回復她說，經過溝通商家還是拒絕退款，所以平臺這邊要將問題升級，讓平臺的高級專員來處理此事。

不過，廣女士稱，好在經過幾通電話，以及一番等待后，該平臺最終把錢退給她了，但并沒有明確告訴她是誰的責任。

因食品安全等問題多次被投訴

公開資料顯示，巴黎貝甜（Paris Baguette）是韓國艾絲碧西屬下的品牌，創立于1988年，主要經營法式面包、新鮮三明治、美味蛋糕、純正咖啡等，目前全球門店已達3700多家。

值得注意的是，巴黎貝甜因食品安全、服務態度等問題此前也多次被消費者投訴。

中國質量新聞網在某網絡投訴平臺上查看到，截至目前，與巴黎貝甜有關的投訴有45條，涉及管理差；員工不穿工服，裸手拿取蛋糕；銷售過期商品；蛋糕中存在嚴重異物；服務態度極其差等問題。

例如，有消費者投訴稱，“2021年11月27日晚上，某電商平臺上購買了巴黎貝甜的面包食品，其中三明治里面有一根長頭發夾在了面包內側，打電話給商家要求退款和賠償，商家態度惡劣，沒有道歉，還問我為什么要退款，告知商家有頭發后反饋是我們知道了，就把電話給我掛斷了。”

外賣食品出問題該怎么維權？

事實上，消費者在網上點外賣，如果收到的商品有問題，找商家或者平臺解決問題時，經常會被二者“踢皮球”。就像廣女士一樣，找商家，商家堅稱自己沒責任，是平臺的責任。而平臺往往也不會輕易承認是自身的問題。

那么，消費者叫外賣，如果收到的商品有問題該怎么維權？作為商家或者配送平臺能否將責任推卸得一干二凈呢？

北京市中聞律師事務所律師李斌表示，消費者買的是巴黎貝甜（昌發展萬科店）的蛋糕，二者之間形成買賣合同，外賣配送與平臺內經營者之間形成運輸合同關系，如果是因為平臺配送的原因造成蛋糕到消費者手中時已經出現損壞等現象，那么賣家巴黎貝甜（昌發展萬科店）就沒有向消費者履行交付合格蛋糕的義務，該店存在違約的問題，消費者要求退貨退款是有依據的。至于說，由于平臺配送的原因造成的蛋糕損壞，那是該店與平臺配送之間的法律關系，該店應該去找快遞解決問題，但是不能將問題推給消費者。

北京市中聞律師事務所律師李亞也表示，巴黎貝甜（昌發展萬科店）的做法是在推卸責任。消費者是與賣家建立的合同關系，而賣家是與配送方建立的合同關系。消費者收到的商品有問題，是賣家的承諾問題導致消費者相應的損失，消費者提出退貨退款，應該是賣家找配送方要求賠償。此外，李亞還強調，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。

上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜對此表示，說到底消費者和平臺是沒有關系的，消費者是向商家購買的產品。雖然配送不是商家，但是對消費者來說，購買商品后送貨上門是商家的義務。商家的做法不合理。她還建議，消費者可撥打12345投訴。