人生有時候發生轉彎，只是陰差陽錯的一個偶然。

從躊躇滿志的廣告人到餐飲人，他是被合伙人“坑”了，才被迫接手爛攤子，沒想到一堅持就是13年，如今成就了小有名氣的火鍋品牌。

他叫張敏，一個地地道道的四川人，在廣東順德做魚頭火鍋，至今開了26家直營門店，盡管每家都千平以上，卻日日人滿排隊，復購率高達80%。

用他自己的話說，逆境中重生，所有走過的路，打水漂的錢都是經驗。

01 被迫接手爛攤子，陰差陽錯踏入餐飲門 ?

剛剛過去的圣誕節這天，張敏在朋友圈曬出圖文，為即將開業的東灶魚頭火鍋順德北滘店吶喊助威。

深耕順德13年，這是他在當地開出的第26家直營店，張敏顯然對新店給予厚望，他希望這個“年末大作”能延續其他店的排隊神話。

時間倒推到1992年，卻是另一番情形。

初中畢業后，17歲的張敏離開家鄉四川來到順德。兜里揣著7元錢，做過裝修工、送過菲林（膠片）。2001年開辦了廣告工作室，開始人生的第一次創業。

后來，公司也從夫妻搭檔壯大到四五十人，還囊括了裝飾、印刷等業務。就在他躊躇滿志，準備在廣告的道路上策馬飛奔時，命運弄人，張敏的人生拐了個彎。

仿佛是電視劇的情節：兩個朋友合伙開一家火鍋店，找張敏做裝修。一聽說是要開四川火鍋，出于情懷，二話沒說就接了。

但收到40萬的預付款后，一直到裝修完，張敏再也沒收到錢。事后才知道，那兩個人加起來不到60萬的身家，就敢做300萬的餐飲店，大膽的很。

為了不讓投入的錢打水漂，他聽了兩個人的建議，決定入股。卻不料陷入了更大的坑：因經營不擅，新店開業一個月后面臨倒閉，那兩個人先后退股。

接還是不接？

不接，自己在順德打拼這么多年的家底搭進去，還要背上一身債。一旦接了，只能成功不能失敗。

他決定孤注一擲，嘗試跨行做餐飲。為此，他不斷摸索，終于找到新店的癥結所在：管理不善、口味不適應當地人......

02 融合四川麻辣和順德的魚鮮 ? ?

“產品做到極致，就不怕他們挑剔” ?

張敏對家鄉的麻辣火鍋有很深情懷，而且當時順德還未有正宗的川鍋，市場空間很大；順德作為粵菜的發源地，“魚米之鄉”不僅盛產魚，當地人也喜歡吃魚。

他就有了做“川式魚頭火鍋”的想法，把四川的麻辣和順德的鮮融合起來。

這一想法卻遭到了朋友的質疑：“你一個外地人，在順德開魚火鍋，簡直就是班門弄斧”。因為順德人能“慧眼識魚”，一條魚上餐桌只要打眼一看，就知道是死魚還是活魚。

“只要我做的好，就不怕挑剔。”

于是張敏去成都品嘗正宗的川鍋，一個月能跑七八次，嘴巴都吃麻木了，還邀請著名的川菜大師、粵菜大師做顧問......

張敏記得很清楚，2007年9月12日晚上11點開始換招牌，一個通宵，第二天早上，東灶魚頭火鍋正式開張。

√ 活魚瘦身靜養14天，服務員全程負責煮魚頭 ?

首先，魚就選擇廣東的花鰱魚，從魚塘打撈上來后，放在另一方水池中靜養瘦身14天，不投喂任何食物，讓它們沖浪，以便排除體內的雜物、糞便、消除魚腥味。

“經過瘦身后的魚，肉質鮮甜可口。不過也是有代價的，14天下來會損失大約10%的魚。”

為了保證“鮮”，魚頭必須當天殺當天用。做到日送、日清，賣不完的直接扔掉。

煮魚也有講究，必須讓魚臉朝下，才能受熱均勻，不會爛掉，其他部位也熟的剛剛好。煮熟后，必須是魚臉朝上盛放在顧客碗中。

為了保證魚頭完整和鮮美，張敏要求每桌一個服務員，專門把控煮制的時間和火候。顧客只管吃就好了。

“服務員邊煮邊為顧客講解，重復的多了，顧客自然就記住了。”據統計，去年東灶魚頭火鍋的魚頭點單率達到100%，銷量超千萬個。

√單鍋單炒，打造儀式感 ?

張敏還改良了麻辣火鍋的牛油鍋底，改用植物油，降低辣度，也不會掩蓋魚的鮮味。

央廚調制出的火鍋底料，在上桌前，還需經過一道工序——現場炒制。

廚師會根據顧客下的單，在后廚現場炒制，充分發揮出香辛料的特質，這樣端上餐桌的鍋底已經是芳香撲鼻。

在試營業期間，張敏幾乎天天邀請朋友來吃，美食界的、廣告界的，都是他在順德積累的人脈資源。

有次，一個朋友在嘗試改良的鍋底后，很驚訝，沒有想象中的辛辣感，脫口而出“真是好吃不上火”。

“這句話，一下點醒了我！朗朗上口、簡單好記，關鍵恰好能消除順德人對麻辣火鍋的擔憂。”

張敏當時高興極了，廣告人出身的他就發揮了擅長，“凡是不一樣的地方，我們就拎出來大聲說，變著花樣去說。”

開業時，他在門口放了一些比較夸張、有噱頭的海報，“發現回收油獎勵100萬。”

同時，在公交車等人流多的地方投放宣傳海報，就簡單幾個字“東灶魚頭火鍋，好吃不上火“。

03 堪比海底撈式服務?用超預期體驗讓顧客產生復購 ?

獨特的吃法，好吃的產品，加上適當的宣傳，讓東灶魚頭火鍋開業即火。千平門店在高峰期也能排隊，復購率就有80%多。

這還得益于張敏提倡的“服務文化”，用“超預期體驗”讓顧客感覺物超所值 。

張敏說自己很欣賞另一位四川老鄉，海底撈的創始人張勇，兩人同姓同業。“海底撈的很多特色值得我們學習和借鑒。”

比如顧客進門要微笑、必備餐前小吃小喝、每桌安排服務員，既嘮嗑又順帶介紹菜品。包括有一次顧客點的太多沒吃完，要求退掉時，店長也同意了。

總結起來就是兩點：一是對顧客態度好；一是及時滿足顧客需求，講究有眼色，干事麻溜。

“我自己也是從基層員工一步一步做起來的，最能體會他們的心情。只要你讓員工開心，舍得給錢，他們自然也愿意聽你的。”

張敏就設定了一套制度，遇到顧客表揚某個員工，不僅有物質獎勵，還會在他的個人成長檔案中記上一筆，作為日后晉升的參考標準。

這就類似于闖關打怪獸，所處的每個階段都有相對應的任務，積分越高闖關的可能性越大。

而且，顧客滿意度還與員工的工資掛鉤，每天服務的客人越多，滿意度越高，員工拿到的工資也就越高。

04 第4家店 踩坑虧幾百萬 苦練內功，品牌升級欲做品類第一 ?

第一家店一炮打響，這給了張敏極大的信心。2009年，他開了第2家店，次年第3家，都扎根順德，是千平以上的大店。

三家店都是張敏親力親為，雖然辛苦，但好在順利，一度讓他感覺餐飲其實很簡單。可誰知，第4家店就出現了問題，投入的幾百萬打了水漂。

猛的一棒槌敲醒了張敏，他后來歸咎為自己的“急切冒進”，沒有做好選址調查就開店：沒有停車位，周邊的居民區多屬于“老破小”，并不是東灶的目標客群。

于是他沉下心來反思，開始到處去學習，花錢讓管理層也去培訓，逐步升級改善。

建央廚，完成標準化建設 ?

2013年，張敏投資建立了占地2000多平的中央廚房，也是順德第一家獲得中央廚房配送中心資格的。

“采用了數字化管理，各個分店只需提前一天下單，中央廚房就會在早上7點之前制作好食材，中午11點之前送達門店。“

同時整改后廚，要求“白衣不改、拾物可食”，即廚師可以席地而坐，掉在地方是食物都能撿起來吃。看似瘋狂的背后，卻是極致的高標準 。

升級會員系統，做分級營銷 ?

“以前摸清顧客底細，都是通過嘮嗑，或者讓他們填小紙條”。張敏說，用的最笨的方式，在紙上寫出對門店的評價、建議等。

他每天都會認真看一遍收集來的信息，和團隊當日復盤，要求服務員熟記一些老顧客的口味需求，慢慢與顧客建立聯系。

后來就給顧客送小吃或甜品，引導他們加店長微信。店長會對每位顧客做標注。而且只要是老客戶，還能獲得一些抵扣券和新品試吃機會。

張敏將每月17日定為“會員日”，每次都推出不同的菜品作為福利。就這樣走下來，十幾家門店也積累了幾十萬的粉絲。

品牌升級，要做品類第一 ?

門店剛成立時，首先要讓顧客記住你，怎么記住是關鍵，就需要大量重復的露出，讓顧客知道這個品牌 ，于是就有了一開始的“好吃不上火”。

連鎖店發展的戰略是“蜂巢式布局”，集中兵力深耕順德。

一是門店數量多、二有中央廚房，三更是拿到了大量優勢廣告位。優勢疊加，形成了東灶魚頭火鍋強大的品牌競爭力。

當品牌力積累到一定程度，他把品牌的slogan改為“魚頭火鍋領軍品牌”。

張敏說，他要做魚頭品類的第一，要走進珠三角，走進北京、上海。

“敢拼才會贏”是他最常掛在嘴邊的一句話，新的模式、新的形式都是他感興趣的地方。

他調侃自己說，“我是個想搞出點名堂的‘活躍人’”。