在這個講究口碑、“種草”的時代，餐廳在大眾點評等平臺上的評價和星級越高，就意味著更多的客流。

因此，打造極致的顧客滿意度，提高門店在各大平臺上的評分和星級，已經成為餐廳老板們鉆研琢磨的一大課題。

近日，大眾點評首次發(fā)布了“年度五星商戶”榜單，8000多家全年長期五星在線的餐廳入選，引發(fā)業(yè)內關注。

紅餐網(wǎng)深入采訪了3家“年度五星商戶”，為各位餐廳老板們揭秘它們獲得并保持五星顧客評價的秘訣！

1 全年365天保持五星評價，“年度五星商戶”榜單出爐！ ?

全年365天都保持五星評價是什么概念？毫無疑問，是極致的顧客體驗。

近日，國內8000余家餐廳獲得了大眾點評頒發(fā)的“年度五星商戶”榮譽。 ?其中，2000余家餐廳憑借2018年期間連續(xù)365天保持用戶點評五星評級的優(yōu)異表現(xiàn)，被評為“五星商戶”，6000余家累計五星在線超180天的餐廳則獲評為“新晉五星商戶”。

△大眾點評“五星商戶”部分獲獎餐廳

大眾點評相關負責人告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），這個獎項是為了表彰過去一年時間里不斷提升產品和服務，把顧客體驗做到極致的餐飲商戶 。

“獲獎商戶遍布全國486個城市及區(qū)縣，涉及的品類眾多，不僅包括高級西餐廳、日料、酒店自助餐等宴席正餐，也包括火鍋、燒烤、小吃快餐等休閑餐以及面包、飲品、咖啡等輕餐。”

據(jù)了解，本次“年度五星商戶”的評選剔除了所有有過刷好評、炒作等違規(guī)歷史的商戶，僅通過點評用戶的真實點評，綜合口味、服務、環(huán)境三大因素進行甄選，平均每10000家商戶中僅有9家能獲獎，是真正由消費者選出來的美食餐廳。

“平臺希望通過這個獎項的頒發(fā)，為這些高品質、好口碑的商家?guī)砀嗥毓夂土髁俊！??該負責人表示。

為此，大眾點評特地為所有獲獎商戶定制了榮譽金屬獎牌，并附贈了海報貼紙、門貼等官方定制的榮譽宣傳禮包，同時還為它們提供了包括多渠道媒體傳播曝光在內的一系列運營支持。

△“五星商戶”獎牌效果圖

對獲獎餐廳來說，“年度五星商戶”無疑是消費者和平臺賦予的雙重榮譽。在這個講究口碑、“種草”的時代，一年一選、官方認證的“年度五星商戶”勢必會成為消費者的首選，屆時門店的客流和業(yè)績都將迎來大幅提升。

△“五星商戶”官方門貼效果圖

2 如何打造極致顧客體驗，成為優(yōu)質五星商戶？ ?

關于這個問題，大眾點評相關負責人為餐飲老板們總結了一套方法，包括：

“有信息”： ?點評上的店鋪信息要準確、完善、多維；

“有質量”： ?做好“推薦菜”，將優(yōu)質的菜品呈現(xiàn)給顧客；

“ 有服務”： ?到店前、到店時、離店后，為顧客提供多場景的優(yōu)質服務；

“有互動”： ?通過回復評論等積極和顧客互動。

除此之外，紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）也特地采訪了3家“年度五星商戶”，聽他們分享了門店獲得高顧客滿意度、成為五星商戶的秘訣，一起來看看。

1 重視“小評分”，把顧客點評納入績效考核

成都野生菌湯鍋代表九品風山珍寶酒樓創(chuàng)立至今已15年，曾獲四川省餐飲名店稱號，更是成都為數(shù)不多的、需要排隊的“老店”。

為了與時俱進迎合市場，2017年，九品風山珍寶科華店正式入駐大眾點評，通過點評的推廣通和商戶通，首次在線上向消費者展現(xiàn)了店里的環(huán)境、菜品等，隨后更是通過團購和套餐等手段，吸納了很多對價格敏感的、年輕的顧客。

△九品風山珍寶酒樓

2018年期間，九品風在大眾點評上長期保持著五星評價，不少月份甚至保持著零差評（四星以下）的記錄，最終獲評為“年度五星商戶”。

九品風品牌經理李怡然接受紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18）采訪時表示，餐廳要獲得顧客五星評分其實很容易，最難的是始終保持五星不掉下來。

“九品風2017年的時候就已經開始有五星了，但因為消費場景主要是商務宴請、家庭聚會等，目標客戶也以中老年為主，沒有寫點評的習慣，門店每個月只有幾十條評論，一有差評就很容易降星，經常兩三個月星級就會掉下來，反反復復。”

△九品風科華店部分點評

為了維持穩(wěn)定的顧客滿意度，九品風2018年做的第一項改變就是把大眾點評的星級點評納入門店績效考核 ?，每月月初由相關負責人在公司通報上一個月所有門店在大眾點評上的顧客評價情況，通過顧客真實的用餐體驗，及時調整、檢查經營過程中存在的問題。

此外，比起差評和好評，九品風更重視星級評分下的“小評分”，包括口味、服務、環(huán)境等。 “通過不同維度下的顧客真實評論，檢查門店服務質量、出品質量等，完善每一個細節(jié)，做好每一個流程，才能持續(xù)保持五星不掉下來。”

2 保持安全美味，用好食材、地道手藝做好出品

火山比薩工坊目前共有4家直營店，其中位于無錫的2家分店顧客評價均為五星，獲評為2018年度五星商戶。

令人意外的是，這家口碑極佳的比薩店，竟是一位毫無餐飲經驗的全職媽媽創(chuàng)立的。創(chuàng)始人楊琳告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），她沒有餐飲經驗，也很少投入營銷或者廣告，店里的客流和生意基本都是“以客帶客”過來的，一周光顧門店兩三次的老顧客很多。

△火山比薩工坊

楊琳認為，顧客如此喜愛火山比薩，主要原因在于口味。“顧客給我們的評價基本上都是‘口味好’這一類的，所以說在五星評價上，我覺得關鍵應該是我們做好了出品這一塊。 ”

2017年，楊琳曾出征意大利Napoli參加“世界比薩大賽”，并取得優(yōu)異成績，在“2017中國比薩精英挑戰(zhàn)賽”上，更是斬獲制作賽冠軍。作為制作比薩的專業(yè)人士，她非常注重比薩的口味，對比薩的食材和制作工藝的堅持也接近“固執(zhí)”。

△火山比薩備受贊譽的出品

目前，火山比薩使用的食材包括面粉、橄欖油、奶酪、香腸、火腿、醬料等，大部分來自于意大利進口，所選食材生產流程，制作工藝，原廠參觀考察，以確保原材料的品質。

在制作工藝上，堅持現(xiàn)點現(xiàn)做，采用地道意大利披薩傳統(tǒng)的冷發(fā)酵做法，讓面團經過48小時以上0—4℃的低溫發(fā)酵，制作過程中再加入意大利帶回的老面發(fā)酵技術，最后做出來的比薩更營養(yǎng)、更香、皮脆里松，口感和口味最佳。

“為顧客提供一份安全美味的食品，是我創(chuàng)業(yè)以來最重視的一件事，經營的所有秘訣也都是圍繞著這樣一個初心。” ?

3 用心和顧客互動，提供個性化的品質服務

位于杭州的月瀧軒日式料理，是前銀行員工濤哥、曾在互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌中做了5年日料廚師的小偉以及在杭州湖濱知味觀做過3年廚師的七哥三人合伙創(chuàng)立的，門店面積不大，只有5張4人桌和少數(shù)吧臺位。

月瀧軒的顧客主要是周邊的居民、白領、學生以及一些通過大眾點評從四面八方慕名而來的美食愛好者。雖然面對的顧客年齡各異，口味差別也比較明顯，但它仍然始終保持著每月老客率在50%以上，大眾點評長期五星在線。

△月瀧軒的門店氛圍深受顧客喜愛

月瀧軒聯(lián)合創(chuàng)始人濤哥告訴紅餐網(wǎng)（ID：hongcan18），月瀧軒向顧客傳遞的除了品味和健康外，更多的是溫暖。他認為，食物與人的關系只有一瞬間，并不能長久地留在記憶中。只有人與人之間的關系，比如門店經營者或做料理的廚師傳達給顧客的基于味道之上的一種溫暖，才能給人留下印象深刻的回憶。

為此，月瀧軒一直非常重視和顧客的溝通 。在線上，月瀧軒2015年便上線了大眾點評，向顧客表達情懷、輸出產品，同時收集顧客的真實反饋，并及時給予溝通和回復，拉近與顧客的距離。“好評是我們堅持理想的動力，差評則建立了我們與食客間的信任感與默契。”

在線下，則強調與顧客面對面溝通。比如在用餐過程中，會有員工專門指導顧客如何去分辨食材的新鮮度、介紹它們特殊的吃法和功效等；碰到同樣喜愛鉆研美食的顧客，廚師會與其分享制作方式，交流經驗……

△有品質的出品也是月瀧軒的秘訣之一

除此之外，為了保障品質服務，月瀧軒還推出了一些個性化的措施，比如服務員擁有店內運營“先斬后奏權”，廚房出品接過手如發(fā)現(xiàn)品相差、缺少原料等問題，直接拍照留存并向食客說明情況致歉，同時通知廚師錯誤所在并立即重做。

廚師有店內食材“審查運用權”：營業(yè)時如果發(fā)現(xiàn)服務員有服務或禮貌缺失，可立即運用食材隨機制作一份料理，送給顧客作為補償且傾聽顧客心聲取得其諒解。

“顧客不是上帝，他們和我們一樣是活生生的人，我們要做的是多和他們溝通，將心比心，從他們的角度出發(fā)去考慮問題，這樣很多問題都會迎刃而解。”

結語 ?

有人說，大眾點評等平臺是隱形的數(shù)據(jù)寶藏。

一方面，通過分析平臺數(shù)據(jù)，比如評分星級、顧客評價等，餐廳老板能更真切地了解餐廳的經營狀況和顧客心聲，進而改善餐廳的經營管理。

另一方面，在這個講究口碑的時代，成為顧客心中的“五星商戶”，將為門店業(yè)績帶來巨大增益。

如何提高顧客滿意度，成為“五星商戶”？本文介紹的3個“年度五星商戶”的秘訣，僅供各位參考。

此外，餐廳老板們也可以對照大眾點評評分的幾個維度如口味、環(huán)境、服務、食材等，調整餐廳的運營管理，提高門店星級評分。