“經(jīng)常收到千篇一律的評(píng)價(jià)回復(fù)，感到十分心痛，這是在浪費(fèi)廣告資源啊，評(píng)價(jià)回復(fù)明明是一個(gè)很好地向新客展示自家門(mén)店的機(jī)會(huì)，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購(gòu)率……”

——一個(gè)忠實(shí)美團(tuán)用戶(hù)

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、大眾點(diǎn)評(píng)，越來(lái)越成為顧客選擇的重要參考，所以，顧客點(diǎn)評(píng)的回復(fù)，尤為重要。

點(diǎn)評(píng)回復(fù)，不僅有助于提升轉(zhuǎn)化率，還能提高復(fù)購(gòu)率。

1位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿(mǎn)意的顧客則會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿。

這就是我們常說(shuō)的餐廳差評(píng)1=17的傳播公式。?

今天，餐見(jiàn)君就和大家聊一聊，如何回復(fù)顧客網(wǎng)上的種種評(píng)論。

對(duì)比兩個(gè)案例?

我們先來(lái)對(duì)比兩個(gè)案例，看這兩家火鍋店對(duì)顧客評(píng)論的回復(fù)。

案例1

這樣的回復(fù)，意義何在？ ?

面對(duì)差評(píng)，你也統(tǒng)一模板？

案例2

適當(dāng)?shù)挠哪?小賣(mài)萌，讓所有人看后忍俊不禁的同時(shí)， 倍感親切。

贊！

話(huà)不在多，心誠(chéng)則靈。

面對(duì)差評(píng)，既有說(shuō)明，也有態(tài)度。

通過(guò)案例對(duì)比，相信你一定有了啟發(fā)。

案例一當(dāng)中，商家回復(fù)雖然禮貌，但好評(píng)統(tǒng)一用一個(gè)模板，差評(píng)統(tǒng)一用另外一個(gè)模板，看起來(lái)是不是像系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)？

而案例二的商家回復(fù)，令人感覺(jué)老板十分真誠(chéng)，尤其是面對(duì)差評(píng)，通過(guò)詳實(shí)的說(shuō)明，很好地回答了顧客質(zhì)疑。

干貨！評(píng)價(jià)回復(fù)的8個(gè)技巧?

01 至少準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)

一句“感謝親對(duì)我們服務(wù)和餐品的認(rèn)可，您的滿(mǎn)意將是我們最大的追求，祝您生活愉快！”

一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩了。

這叫做邊際效益遞減。 ?

所以，我們需要從不同角度，用不同的語(yǔ)言來(lái)回復(fù)。如果沒(méi)有那么多精力進(jìn)行回復(fù)的話(huà)，至少也要準(zhǔn)備15條不同版本的回復(fù)，靈活穿插使用。

最后還要提醒一句：不要機(jī)械化回復(fù)， 一定要定期更新回復(fù)模板， 才能讓看到評(píng)價(jià)的顧客認(rèn)為店家在認(rèn)真看反饋。 ?

02 重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容

想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話(huà)題的時(shí)候是怎么辦的呢？是不是順著對(duì)方的話(huà)說(shuō)比較能引起她的好感？

她說(shuō)喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個(gè)小時(shí)，還順便去了趟影院……回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)也該如此。

上文案例二的老板就做得很好，當(dāng)顧客提到沙茶醬和鍋底的問(wèn)題時(shí)，商家對(duì)此作了詳細(xì)說(shuō)明。

另外，就算顧客說(shuō)起的話(huà)題并不指望得到回復(fù)，但如果你引用他說(shuō)的話(huà)，在絕大多數(shù)時(shí)候能讓對(duì)方感覺(jué)自己被重視、被關(guān)注。比如下面這個(gè)評(píng)價(jià)，你會(huì)怎么回復(fù)呢？

這時(shí)候回復(fù)“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂(lè)，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說(shuō)一句"謝謝！歡迎下次光臨”來(lái)得更讓人有好感？

03 記得加上聯(lián)系方式

可以在回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上店長(zhǎng)的電話(huà)或微信號(hào)，一方面讓顧客覺(jué)得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長(zhǎng)可以通過(guò)微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門(mén)店信息。何樂(lè)而不為？

04 邀請(qǐng)顧客再次到店用餐

這樣做的目的不言而喻，提升復(fù)購(gòu)率。

05 人格化

這應(yīng)該是今天的建議中，比較難操作的一項(xiàng)。

如果別的方面已經(jīng)盡善盡美，希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)來(lái)突出自家特色的朋友，可以試著給回復(fù)評(píng)價(jià)的這樣一個(gè)看不見(jiàn)摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂(lè)，會(huì)有意料之外的收獲。

比如是個(gè)幽默風(fēng)趣的老板？機(jī)智的客服美眉？或者就是個(gè)和藹可親的朋友？

舉例【機(jī)智客服美眉】

評(píng)價(jià)： 今天風(fēng)好大啊！這家火鍋挺好吃?

回復(fù)： 是啊，風(fēng)大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風(fēng)下雨還是艷陽(yáng)高照，記得來(lái)吃我們家火鍋哦。?

評(píng)價(jià)： 一鍋雞湯80，感覺(jué)有點(diǎn)貴啊

回復(fù)： 客官您聽(tīng)我說(shuō)，80塊錢(qián)不是錢(qián)，買(mǎi)不了房子買(mǎi)不了田，還是吃到肚子里實(shí)際，要問(wèn)賺錢(qián)哪里花？來(lái)我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營(yíng)養(yǎng)又健康！

這樣回復(fù)是不是比直接給顧客算成本，說(shuō)服他你家的菜品并不貴來(lái)的更有趣？又突出了產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)健康的特點(diǎn)。

想要走這條線(xiàn)路的老板，可以收集一些當(dāng)下熱門(mén)的段子、歌詞，加入到回復(fù)中。

06 一定要及時(shí)回復(fù)！

也許待處理的期間，就有顧客質(zhì)疑你是否對(duì)反饋負(fù)責(zé)而離你而去！

很多餐飲老板可能會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上回復(fù)很費(fèi)時(shí)間，也很無(wú)聊，而且好像就算我們商家認(rèn)真回復(fù)了對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額也起不到太大的作用。