不能記住客人，永遠都是“先生，你好！”

當我們第二次去同一家酒店時，服務員說的還是：“先生，你好！里邊請。”即使是第三次去，聽到的還是：“先生，你好！里邊請。”你的心里會不會不舒服呢？如果當我再次去時，服務員能記住我姓什么，知道我喜歡喝什么、吃什么，曾經坐在什么位置，甚至知道我的忌諱、愛好和習慣，那我一定會成為該酒店的常客。

不能提供有針對性的飲品，永遠都是綠茶

當客人來了，很多酒店是有花茶上花茶，有綠茶上綠茶。一次，我到北京青年餐廳講課，嗓子有些沙啞。吃午飯時，服務員沒給我上綠茶，竟給我倒了一杯梨湯（喝梨水對嗓子有好處）。頓時讓我感覺很舒服、很溫情。對于酒店服務來說，能不能為顧客提供有針對性的飲品是很重要的。

服務人員態度差，服務意識不強

服務人員態度差，服務意識不強，是酒店的一個通病，包括現在的一些星級酒店也存在類似的情況。員工的態度消極，員工對工作不熱情，員工的服務意識提不高等一系列問題的癥結在哪里，我們將如何解決呢？

最重要的是，讓員工深刻理解顧客是誰。就算成天喊著顧客是上帝，那有用嗎？上帝既看不見，又摸不著，員工又怎能深刻地理解到呢？

有一次，我到一家酒店，前廳竟然寫著這么一句話——“與上帝同在”。心想，知道的是一家酒店，要是不知道的，還以為走進了基督教堂。但是，酒店經理人仍就把“顧客是上帝”這種理念灌輸給員工。

實際上，顧客就一個字——人，這個人是為你做什么來的？不就是提供錢來的嘛。那為你提供錢的人是什么人？是你的衣食父母。既然是你的衣食父母，是不是應該對他們更親切一些，更微笑一點，態度更積極一點，服務意識更強一點。員工這時候對“顧客”就能夠深刻理解了。

還有一次，我看到餐廳里忙忙碌碌的，大家端著托盤，有的甚至走著路還在晃悠。好不容易找到一個地方坐下，心想這么“忙碌”的餐廳一定很火，服務肯定差不了。可過了好幾分鐘服務員才過來，說：“先生，您好！點菜嗎？”

我說：“廢話！我來不點菜，難道是看你們來了？”

他沖我一樂。

我說：“這邊都有什么吃的？”

他說：“您看一下菜單。”

我看看菜單。畢竟第一次來嘛，我說：“給我介紹一下你們的特色菜。”

他說：“菜單上都是特色，你看看。”

“都是特色？”我就開始看了。

我說：“那你們有什么酒水飲料，給我介紹介紹？”

他一下報了六七種，聽得我有點云里霧里。我馬上就說：“有蘋果醋嗎？”

他說：“蘋果醋？您稍等一下啊，我到吧臺去問一下。”然后他就過去了。

三分鐘過去了，沒有人理我。五分鐘過去了，還是沒見著人。我在想是不是坐到觀眾席了。我觀察了一下發現沒有坐錯。于是，一拍桌子，“怎么回事，讓我等半天？”服務員看我一嚷嚷馬上沖了過來，說了一句讓我我終生難忘的話，“你為什么不舉手啊？”我說：“為什么要舉手？”其實我明白，他的意思是你為什么不招呼我一下。鑒于這種態度，我肯定不會再次光顧了。

有些酒店看上去很忙，其實不是忙而不亂，而是忙而越亂，越忙越亂。有的酒店經理還會包庇自己的員工。比如，忙不過來的時候，員工就不用托盤。經理就會這樣解釋說，“能把菜給我上上去就行了。”酒店要都有這么一個想法，是不可能提高員工的服務意識。那提升酒店的服務質量也只是一句空話而已。

缺乏觀察預測客人需求的能力，眼里沒“活”

當客人走進餐廳的時候，我們的員工能夠察言觀色嗎？能夠眼觀六路嗎？能夠耳聽八方嗎？能夠一看就知道客戶想要什么嗎？還是等客人在那里嚷嚷了半天，他都不知道這個客人的需求。

正如現在有的顧客形容酒店的服務員像兵馬俑一樣，站在那兒，抬頭、挺胸、收腹。走過去了，不動，再走過去了，沒反應。即使再招手，他看到你了，心想：“旁邊不有服務人員嗎，老看我，老朝我招手，是不是看我長得漂亮啊，流氓！”

如果員工都這么想的話，那他眼里自然沒“活”了，何談服務意識。

也難怪，很多時候我們的顧客都是此起彼伏地在喊：“服務員，餐巾紙；服務員，換骨碟；服務員，換煙灰缸……”要是這樣的話，應該好好思考一下該怎樣提高員工的服務意識了。

缺少應變能力和對客服務的技能與技巧

說到應變能力，我得先講一個案例。

一次，幾個朋友來北京，原本不希望打擾我。但畢竟我們通了電話，我號稱也是東道主，就說：“今天晚上咱們一塊坐坐，千萬別客氣。”因為有個朋友他每次來，基本上都是我請他。他也不好意思，所以事先就把相關的費用放到了吧臺，然后跟吧臺服務員說：“我這先放800元，待會我們幾個哥們吃完了，我來結賬。”事先我是不知道的。后來消費完了，我讓服務員買單，服務員過來說：“先生，您好！剛才你那個客人已經把錢放在吧臺，買完單了，你不用再結賬了。”

我說：“不行，這是我的客人，怎么能讓他來買單？錢給他，我來結。”服務員看看我，我看看他。

“看什么看，錢給他。”

服務員很不好意思地說：“那他？”

我說：“別他了，聽我的給他。”

服務員看我要求如此強烈，沒辦法了，說：“行，那就退吧。”

于是把800塊錢給他。這時，我的朋友說了一句笑話：“咱們餐廳挺好的，竟然還給客人發獎金呢。”

但這個服務員就沒有應變能力，不會說話，說得讓我們聽了都很別扭。

他說：“要這么發我們還賠死了。”

當時我就在想：“這話聽了怎么這么不舒服呢，我怎么就到你這來用餐了，你怎么說這樣說話呢？”

我想，要是服務員換種方式，我們心里聽了是不是會好受些。

例如，服務員面帶微笑地走過來，說：“這位先生您還真幽默，和您在一塊還真快樂。只要您天天往吧臺放，我們就天天給您發。”

大家聽了一笑而過，是不是皆大歡喜了。可我們這個服務員這樣說話，讓人聽了心中不是滋味。

面對類似的情況時，很多時候服務員都不知道如何去應對，缺乏一定的應變能力。

又如，有個喝醉酒的客人，帶著那種所謂不好的眼神看著你，說：“服務員，我看你工牌有點歪了，來！我幫你扶正。”你會怎么說。難道你會說：“那你幫我扶正吧。”我想你肯定不會這么說的。那你也不能這么說：“流氓！”此時，又要學會應變了。其實很簡單，只要我們面帶微笑，彬彬有禮地后退一步，說：“先生，謝謝您的提醒，我自己就來可以了。”

遇到這種情況，請永遠記住四個字——腦冷心熱。腦袋一定是冷靜，心一定要熱。因為你面對的是顧客，顧客要在你的心中。所以我們經常說：“顧客永遠是對的。”如果你面對這種棘手的問題不會應變，甚至慌里慌張，還冷不丁來了一句：“流氓！”那你的顧客下次還敢來嗎？

服務人員不動腦子，也不善于思考

不妨現在就開始想一想，昨天有哪個服務創意是你員工提出來的；昨天有哪些很好的顧客是你員工留下來的；昨天有哪些好的顧客甚至給了一封表揚信是因為你員工服務做得好。對于這些，管理者要善于發現，勤于發現并及時給與員工一定的認可。

那些認為自己工作幾年，已經服務得很好的酒店服務員，從來不去思考怎樣能服務得更好。怎么能把每天來的客人留下來。怎么使每天來的客人都沖著自己的服務來。如果一個月都沒有人沖著你來，甚至都沒喊過你的名字，你該好好想想了。“我服務做得好嗎？我得到客人的認可了嗎？我的服務真的讓我的顧客感到滿意嗎？”這些都你們值得思考的問題。

要是總認為自己服務做得OK了，優秀了，甚至晚上還在想著趕緊回家，想著趕緊回去玩電腦游戲等等。不是去思考你的工作，而是想這樣與工作無關的，酒店服務如何能優質一點呢。

管理中也很少培養員工個性化服務意識

在工作中不要求，在服務上不要求，在管理中也不去培養和訓練你的員工，甚至也不制定相關的制度，難道你的員工天生就具備個性化服務的意識？天生就知道怎么去為顧客服務？天生就知道察言觀色？如果他什么都懂，什么都會，那他就是你的領導了。在管理中關鍵是培養員工的個性化服務意識，培養員工怎樣去做好個性化服務。

自檢

★我們員工具備個性化服務的條件嗎

★我們都能對客提供個性化服務嗎

★我們是如何理解和提供個性化服務的

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