“服務(wù)品質(zhì)”是一個綜合話題，涉及的內(nèi)容比較廣泛，今天我聚焦大家比較關(guān)注的服務(wù)品質(zhì)提升來分享四個小觀點，供大家思考和參考：

　　1、服務(wù)先從員工開始，感動的員工創(chuàng)造感動的客戶。

　　感動的員工創(chuàng)造感動的客戶，只有我們先照顧好員工，員工才會照顧好客戶。提到服務(wù)員工，我們不妨想一想：酒店的新員工忠誠培養(yǎng)計劃和老員工服務(wù)關(guān)懷計劃或者統(tǒng)稱為：員工服務(wù)關(guān)懷計劃，這些計劃我們是否思考設(shè)計?

　　在這里我簡單分享一下新員工的忠誠培養(yǎng)計劃，我覺得大家可以從四個角度去思考設(shè)計：

　　第一點：新來的員工我們都是怎樣歡迎的，我們是怎樣開展新員工的歡迎會，迎接新員工的儀式和方式都有哪些?是否能讓新員工從一踏進我們酒店就能感受到我們團隊的士氣。然后有效融入我們的氛圍。

　　第二點，我們對新員工的培訓(xùn)中除了常規(guī)的培訓(xùn)外，我們還注重了什么?特別是我們酒店的企業(yè)文化和特色主題文化，我們的這種文化理念又是如何導(dǎo)入和灌輸?shù)?很值得思考。

　　第三點，在新員工培養(yǎng)計劃當(dāng)中還有我們酒店的目標(biāo)和愿景是什么?是否也能跟新員工達成共識，甚至引導(dǎo)新員工制定目標(biāo)。你會發(fā)現(xiàn)很多酒店為什么員工從一開始感覺還好，但是待了三、五天、一周或一個月就離開了，原因是員工很茫然，甚至找不到自己方向。所以從新員工開始我們的員工目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的結(jié)合，甚至還可以設(shè)計員工的夢想墻等的相關(guān)內(nèi)容導(dǎo)入。

　　最后一點，新員工加入企業(yè)我們是如何對他關(guān)懷也非常關(guān)鍵。對新員工的生活和工作的關(guān)注，都體現(xiàn)在哪里?是否能隨時提供有效幫助，關(guān)懷員工的內(nèi)容我在以前文章中分享過很多，這里就不展開了。我剛才講到的新員工的培養(yǎng)計劃或者忠誠培養(yǎng)計劃，我們該思考最少四點：一、新人歡迎;第二、新人培訓(xùn);第三、新人目標(biāo);第四、新人關(guān)懷。

　　在我輔導(dǎo)的很多酒店中，我們會幫助他們設(shè)計一個入職新員工的服務(wù)計劃(內(nèi)部服務(wù)體系的周計劃)。《新員工服務(wù)計劃》包括：第一天、第二天、第三天等應(yīng)該做什么?店總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、老員工應(yīng)該為新員工做什么，這是有一套流程的，包括員工的服務(wù)關(guān)懷計劃都可以結(jié)合自己酒店的人性化管理來有效設(shè)計。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務(wù)文化理念來傳遞彰顯品質(zhì)。

　　一定要結(jié)合自己酒店的服務(wù)定位和服務(wù)文化來設(shè)計相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是所有的服務(wù)設(shè)計都結(jié)合圍繞酒店的服務(wù)文化理念來表達，如：花間堂提出的“老友式服務(wù)”，他們的對客戶傳遞的服務(wù)價值訴求一定緊緊結(jié)合“老友式服務(wù)”的價值理念來傳遞。這就首先一定要知道自己的核心服務(wù)文化理念到底是什么?然后在聚焦傳遞，這非常關(guān)鍵。

　　給大家分享一個海底撈的案例(提到家庭式管理，海底撈是楷模)：海底撈的一個新員工跟我說：老師，您知道我們企業(yè)的服務(wù)理念是什么嗎?我說：是什么?他說：“傳遞一份感動”。當(dāng)他說到這里的時候，他的臉上洋溢著自豪和感動，他在傳遞一份感動，讓客戶去感動，也在暗示他們的管理者也在為員工傳遞一份感動。新員工加入海底撈的時候，店長會第一時間帶新員工了解身邊的伙伴、工作環(huán)境和生活環(huán)境，甚至學(xué)習(xí)環(huán)境。甚至幫助新員工置辦生活用品，與新員工一起用餐，聊天甚至了解新員工愛吃的菜。這時新員工感受到了店長的關(guān)心和情感。感受到管理者傳遞的感動，接下來你認為新員工將會把這份感動傳遞給誰呢?當(dāng)然他會傳遞給伙伴、家人和客人。這就是服務(wù)的理念：傳遞一份感動。所以我們一定要結(jié)合自己酒店的服務(wù)定位和服務(wù)文化來設(shè)計相關(guān)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是所有的服務(wù)設(shè)計都結(jié)合聚焦酒店的核心服務(wù)文化理念來表達和傳遞。

　　3、注重構(gòu)建服務(wù)體系及服務(wù)系統(tǒng)

　　包括服務(wù)團隊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵等這一系統(tǒng)都非常關(guān)鍵。如，服務(wù)激勵，除了傳統(tǒng)的激勵方式以外，現(xiàn)在很多酒店倡導(dǎo)“及時獎勵”，也就是發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)的閃光點就及時獎勵，隨時給予員工的激勵和獎勵，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)對他的認可和肯定，從而更積極主動用心做好工作。

　　還有服務(wù)培訓(xùn)，我常說：優(yōu)秀的員工是訓(xùn)練出來的。如果員工的素質(zhì)能不斷提升，那么酒店的服務(wù)品質(zhì)一定會隨之提升。所以我們酒店應(yīng)該不斷倡導(dǎo)：細節(jié)、細節(jié)還是細節(jié)，檢查、檢查還是檢查，培訓(xùn)、培訓(xùn)還是培訓(xùn)。

　　服務(wù)團隊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵等這一系列服務(wù)體系需要我們來完善、來打造。

　　4、文化特色酒店在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，一定要思考設(shè)計獨特的體驗服務(wù)。

　　現(xiàn)在客戶更注重服務(wù)體驗，我們在附加服務(wù)、超值服務(wù)、個性服務(wù)等基礎(chǔ)上，還應(yīng)延伸結(jié)合自己酒店文化主題來設(shè)計文化主題的體驗服務(wù)，甚至為客戶定制服務(wù)和產(chǎn)品，來增強客戶的獨特體驗和帶來獨特的生活方式。如：傳統(tǒng)酒店的客房賣的就是一張床和睡眠，可如果我們是文化酒店一定是再此基礎(chǔ)上延伸出場景、文化符號甚至客戶互動的體驗內(nèi)容等來體現(xiàn)差異和獨特的記憶和回憶，這就需要結(jié)合各自不同的文化酒店主題來設(shè)計體驗服務(wù)，這樣才能彰顯我們自己獨特的價值理念和差異化。

　　總結(jié)我剛才所分享的四點內(nèi)容：

　　1、服務(wù)先從員工開始。感動的員工創(chuàng)造感動的客戶，我們要先對員工用心，員工才會對客戶用心。

　　2、一定要聚焦自己酒店的核心服務(wù)文化理念來傳遞彰顯品質(zhì)。

　　3、服務(wù)體系的構(gòu)建，包括服務(wù)團隊打造、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)考核、服務(wù)激勵等。

　　4、設(shè)計體驗服務(wù)及產(chǎn)品，注重客戶互動和體驗，向客戶傳遞獨特的價值和生活方式。

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