小龍坎“老油門”事件給我們帶來什么警示？

餐飲連鎖企業如何做好危機公關處理？其實這是一個非常重要的話題。最近小龍坎連鎖火鍋其中一家店被衛監局主管單位突查的時候，查出了回收使用顧客用餐油、拖把等清潔用作清潔廚具的嚴重衛生問題，網上引起一片熱議。

小龍坎是以加盟模式發展，加盟店在經營過程中水平參差不齊，在監管不力下導致“老油門”這樣的事件被曝光。小龍坎沒有像海底撈之前危機公關處理時候第一時間去承認，而是沉默后做了一個“明亮造廚房” 的處理，再邀請媒體去參觀報道，給予監督。

雖然小龍坎后續做出了相關處理，但沒有第一時間的表態，這樣會給消費者留下企業不負責任不敢勇于面對問題的印象，這是失敗的。

面對任何危機公關，企業必須要第一時間扛起來，抓住黃金24小時 ，在這個時段內盡快表明確切誠懇的態度。這種態度是給到消費者一個對企業信心，雖然我們出錯了，但是我們會承認，并改進。所以，在小龍坎面對這個危機公關，沒有第一時間給予回應，這是丟分的。但是，后續的改進措施是可以認可的。

我們可以對比一下，海底撈在面對同樣的危機公關時，前期第一時間承認，但后續沒有再使用媒體進行改進報道。而小龍坎雖然沒有做好前期處理，但是后期恰好補上了這一塊。兩者的處理方法結合在一起就是一個完整妥當的處理方法。

最后，我們來總結下怎么做好危機公關處理。

1、第一時間承認。 ?通關媒體、官網等渠道進行承認錯誤并表明改進的決心。

2、馬上采取內部整改的行動， ?對相關責任人進行處罰，公布處罰的結果，證明我們企業是“殺一儆百”，讓消費者相信我們有力度去控制這個事情。

3、邀請相關的第三方權威的機構進行驗收 ?，就如小龍坎這樣的做法，把整改結果進一步傳達到客戶，重拾消費者對企業的信心。

完整的危機公關處理是要系統全面的，每個環節都要到位。未來我們餐飲行業會遇到更多的危機，掌握這個模式，面對危機的時候，做出專業的處理，這才是我們在此事件上學到最為重要的經驗。