6月18日下午4點半，餐飲部預(yù)訂臺的經(jīng)理通知樓面主管蘇芳，周先生預(yù)訂了22包廂用餐，要蘇芳做好服務(wù)跟進和人手調(diào)配。接到通知后，蘇芳就想，這次散客服務(wù)，一定要拿出最好的服務(wù)水平和最可口的菜品提供給客人，讓客人第一次就對酒店留下好印象。

在做好充足的餐前準(zhǔn)備工作后，蘇芳就安排一名服務(wù)員在包房門口歡迎客人的到來，當(dāng)周先生一家人進入包廂后，服務(wù)員滿面笑容和客人打招呼，并主動詢問客人需要什么茶水，隨后服務(wù)員叫來蘇芳給客人點菜。當(dāng)蘇芳進入包廂后，發(fā)現(xiàn)一共12個人，并有兩個三歲左右的小孩和兩位老人。茶水點的是688元一壺的金駿眉，蘇芳心想客人有一定的消費實力，考慮到有老人和小孩就向客人推薦了一些口感較軟和容易消化的菜品，如，男士點了菌王手撕遼參，女士和小孩就點了冰糖血燕。隨后周先生問蘇芳有沒有蹄筋，蘇芳說：“有，酒店有一道招牌菜香辣豬蹄筋，用萵筍墊底，先用高壓鍋壓過，再用猛火燉煮，口感相對而言會比較軟，不用擔(dān)心咬不動的。這道菜在酒店的‘點擊率’非常之高，很受客人的歡迎。”點完菜后，蘇芳就和廚師長溝通了菜品的相關(guān)要求，以確保每一道菜品都能夠讓客人滿意，同時蘇芳反復(fù)叮囑服務(wù)員多留意小孩，并將小孩用的餐具換成了不易碎的仿瓷餐具。

用餐過程中，蘇芳幾次進入包廂巡臺，與客人交換了名片，也與客人進行了良好的溝通，還向在座的客人一一敬了酒。客人對菜品和服務(wù)都非常滿意，認為晚上的菜品配得很好，很符合他們的口味，老人、小孩都很開心。周先生問蘇芳酒店有沒有帶陽臺靠花園的包廂，下次來用餐時希望能訂到靠花園的包廂。蘇芳來酒店工作已經(jīng)有三年時間了，對酒店情況非常熟悉，如數(shù)家珍地向客人介紹了酒店的基本情況，并承諾只要下次周先生提前一天預(yù)訂包房，保證讓客人訂到靠花園的包廂，如果沒有靠花園的包廂，請示領(lǐng)導(dǎo)也要滿足周先生的要求，順勢也向周先生介紹了酒店近期的一些營銷推廣活動。期間，蘇芳還給兩個小孩送了卡通娃娃，孩子們開心極了。

客人在用餐過程中對出品和服務(wù)很是認同，他們在交流中流露今晚選擇在這家酒店消費是非常明智的，以后可以經(jīng)常來該酒店消費，也希望擁有一張酒店的貴賓卡。用餐快結(jié)束時周夫人問蘇芳：“小蘇，我們在這里消費有沒有折扣或是其他優(yōu)惠呀？”蘇芳說：“周夫人，我們酒店有很多優(yōu)惠的營銷措施，有會員金卡也有會員鉑金卡，兩種不同的卡可以享受不同的優(yōu)惠服務(wù)，會員金卡相當(dāng)于一個積分卡，不但消費可以積分，也可以享受折扣服務(wù)，鉑金卡是一個預(yù)存卡，它的優(yōu)惠力度更大，可以享受酒店很多的增值服務(wù)，讓您倍顯尊貴。”蘇芳一邊介紹一邊把包廂茶幾上的會員卡手冊拿給了周夫人看，周夫人說：“可是我們不是經(jīng)常在本地，可以辦給我爸爸媽媽用嗎？”蘇芳說：“可以的，沒問題，我們的會員卡是不限本人使用的，輸消費密碼就可以了。”并告知周夫人即使馬上辦理會員卡，本次消費也是不可以使用的，但可以向經(jīng)理申請給他們一定的優(yōu)惠。由于用餐非常開心，客人很快地結(jié)了賬，并辦了一張5萬元的鉑金卡。用餐結(jié)束后，周先生一家有說有笑地離開了酒店。

點評：

案例中，蘇芳的服務(wù)是用心、到位、優(yōu)質(zhì)的。她非常善于觀察客人，一進門看到客人點的是一壺688元的金駿眉紅茶就大略知道了客人的消費實力，因此對客人的各種需求也倍加重視，無論是介紹菜品還是介紹酒店，都體現(xiàn)了蘇芳嫻熟的專業(yè)技能和老道的處事方法。

在服務(wù)過程中不要帶有很強的功利性，首先要牢記把服務(wù)做好。蘇芳看到客戶中有小孩，給小孩送上卡通娃娃，小孩開心大人自然高興，對酒店自然更加認同，也為酒店的品牌形象加了分。在服務(wù)過程中，如果服務(wù)員順勢對酒店產(chǎn)品進行銷售，成功的可能性就會大增。

消費過程中客人如果感覺是開心的、享受的，各項服務(wù)是實惠的，客人也一定會倍加珍惜自己的這份消費體驗，他就會向外傳播并和酒店建立長期有效的合作關(guān)系，而這種老客戶越多，酒店的發(fā)展就會越好。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

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本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900