最近，外賣界掀起了一波不小的訂餐高潮。不過在火鍋外賣品類市場處于相對低迷的狀態(tài)下，成都的一家火鍋外賣，單店平均實現(xiàn)訂單100多單，客單價基本維持在300元每單，被稱為“當?shù)鼗疱伣缱铋W亮的外賣”。

消費場景化，吸引忠實用戶 ?

火鍋外送和其他快餐類外送不一樣的是，專業(yè)度要求高，配送條件要求高。種種的壁壘決定了火鍋外送的體量一直起不來。縱觀中國的餐飲020，鮮有商家可以將火鍋外送做到極致。

“從一開始月銷600單，現(xiàn)在月銷2000至3000單，每月有200單左右的業(yè)績增長，大龍燚火鍋外賣的復(fù)購率越來越高，隨著用戶基礎(chǔ)增大， 口碑慢慢發(fā)酵，這一塊我們覺得很有市場。”大龍燚火鍋執(zhí)行董事雷星說。

2015年，他們團隊覺察到，消費升級，餐飲消費主力人群年輕化。在非常擁堵的成都，由于到店就餐時間成本比較高，很多年輕人喜歡選擇在家里吃飯，在成都火鍋消費頻次很高，如果能將火鍋外送做起來，其實是滿足了相當一部分人的需求。

作為餐飲020的火鍋外送，場景的搭建很重要。宅在家看電視、唱KTV、戶外活動、野餐旅行，使用場景多樣化，用戶不缺。

在大龍燚火鍋外賣剛上線的時候，一般都會有產(chǎn)品內(nèi)測和公測，主要通過會員邀請、美食大V、媒體朋友或者外部比較好的自媒體渠道邀請一些美食愛好者參與產(chǎn)品的測試，通過他們的試吃和反饋，他們會第一時間收到用戶意見，然后在用戶體驗上做調(diào)整。

另外他們還做企業(yè)團餐，在線征集試吃企業(yè)，通過送外賣到辦公室的線下形式對火鍋外送進行推介和展示，諸如此類培養(yǎng)用戶習(xí)慣，增加用戶基數(shù)。

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從評論獲取用戶需求，讓產(chǎn)品快速迭代 ?

找到了用戶，那如何說服他們下單并且持續(xù)下單？

他們一開始就找了不同的消費人群，針對周圍朋友，快餐外賣的客戶，問卷調(diào)查窺探用戶的需求。1人或者2人就餐場景，一般會點個商務(wù)套餐，冒菜，蓋飯等；像200元的正餐比如火鍋，用戶其實更喜歡會選擇到店體驗。

基于對用戶用餐習(xí)慣的挖掘，大龍燚開始對外賣產(chǎn)品進行“量身打造”。

首先確保口味價格和堂食的統(tǒng)一性。嘗試不同的包裝形式，通過菜品的合理搭配和設(shè)計，讓火鍋外賣更適合在家吃；第二步，不斷對火鍋外賣產(chǎn)品進行迭代。

他們團隊會根據(jù)客服的反饋不斷調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計。“有意思的是，我們每接10個外賣用戶，有7個是女性，所以我們在菜品設(shè)計方面素菜多一點，并且附帶搭配餐具。”雷星反饋到。

堂食的迭代一般是以月為單位，雷星透露，大龍燚外賣是每周迭代一次，根據(jù)當周搜集的用戶的產(chǎn)品和服務(wù)意見進行快速迭代。

如何去發(fā)掘用戶的不滿意之處，從而讓用戶參與產(chǎn)品迭代呢？

大龍燚的運營人員會有每周的評論報告，客服會根據(jù)產(chǎn)品口味、份量、服務(wù)等很多緯度來，每周匯總很多外賣平臺上的用戶評論，同時設(shè)立很多用戶的意見反饋通道，收集用戶對于外賣的表揚和投訴。

“有一次，從用戶的評論里我們發(fā)現(xiàn)，一個用戶在評論里反映，6個人吃，一份里只有4塊排骨，針對反饋，我們很快對排骨進行了重新的加工，把同種重量的排骨，分成更多數(shù)量的小份排骨；當然還有菜品不適合外帶，沒有形狀，外觀不好看，體現(xiàn)不出來視覺的價值感的一些菜品，我們在迭代的過程中，都給予了升級或者淘汰。”

另外，他們還專門設(shè)立了“火鍋外賣小公舉”（他們的虛擬品牌代言人）的微信回訪，通過微信了解并豐富用戶畫像。包括用戶是從哪個平臺來的；他是那個渠道的用戶：小區(qū)，商圈還是哪個店；點餐形式是單人還是做活動，他們都進行了分組，針對不同的用戶需求提供有針對性的精細化營銷。

升級配送體驗，從送餐到擺桌都標準化 ?

“火鍋外賣，最難在配送。雖然火鍋不像午餐那樣剛需，對時間有太迫切要求，我們團隊根據(jù)外賣的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，顧客等外賣的時間一般是在60-90分鐘是可以接受的。但在配送要求上比一般的品類要高得多。”雷星說。

為了增加用戶體驗，早在2015年的時候，大龍燚就把配送點擴張到6個站點，不過后來發(fā)現(xiàn)，管理成本過高，所以后來就縮小成了一個配送點，這樣更能增加服務(wù)用戶的能力和增加用戶的體驗。

現(xiàn)在配送配送在15公里之內(nèi)，大龍燚有專門合作的火鍋外賣的團隊，幫助他們的火鍋外賣給用戶提供更多的用戶體驗服務(wù)，當然也會給配送方高于快餐的配送費，但是對他們也是有很多要求的。不同于小火鍋，大火鍋需要很多的場景服務(wù)。

對于物流公司的要求，第一是運力的保證，駐點配送。保證每個的單子都有人在第一時間配送，尤其是在節(jié)假日高峰期。

第二是時效性，一般是60-90分鐘，超過90分鐘，配送費可能會賠償給用戶，配送員將拿不到配送費，超時更多，還會對配送方罰款。

第三個標準話術(shù)和服務(wù)要求，大龍燚火鍋要求配送員提供擺桌等更細化的服務(wù)，要求配送方對配送員進行定期培訓(xùn)，怎么去監(jiān)督呢？他們會看用戶的評論反饋，以及對用戶進行微信或者電話的回訪，了解用戶對于產(chǎn)品和配送服務(wù)的意見。

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士，最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標準時間蒸煮，不要單靠經(jīng)驗判斷，后廚最好在爐灶旁放一個電子表。每個訂單上都有時間，以此時間為標準+6分鐘時間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了，避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗導(dǎo)致的餛飩蒸煮時間過長，影響出餐速度。

現(xiàn)在手機客戶端有一個規(guī)律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會出現(xiàn)在你手機端很靠前的位置，因為系統(tǒng)會覺得這是你的習(xí)慣，這種排名對餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機會。

“人情味”的外送盒子，增加用戶參與性 ?

到店吃火鍋除了體驗產(chǎn)品，店內(nèi)的環(huán)境和服務(wù)，同樣可以為顧客提供體驗支撐，可是火鍋外賣是在家吃，除了給用戶鋪個桌子，擺好食材其他也沒有什么了。

怎么彌補用戶的體驗感缺失？

大龍燚外賣從小小的外送盒上玩起了“心機”。

“外賣的物料設(shè)計，初心就是要好玩和用戶愿意主動分享。大龍燚外送飛機盒，針對不同節(jié)氣以及特定時段都會做訂制設(shè)計。比如在歐洲杯期間推出歐洲杯外送套裝；在奧運會期間做為中國健兒加油的外送盒；我們在雙11，直接在外送盒上做了“單身狗曬出你的手”的互動活動，DM單上也設(shè)計了尋找老公的游戲……”雷星透露，正是這些細微之處的改變，讓越來越多的年輕朋友成為了我們的忠實粉。

除此之外，他們定期還會在盒子里放些有趣味的小東西，比如說扎頭發(fā)的發(fā)卡，圍裙，薄荷糖，母親節(jié)還會送上一束康乃馨，情人節(jié)送上一朵玫瑰，但這些統(tǒng)統(tǒng)都不會提前告訴顧客，用戶打開小禮物，會有超出預(yù)期的驚喜。

另外，大龍燚火鍋外送還非常注重人情味。

比如2016年11月成都遭遇嚴重的霧霾天氣，外賣運營團隊主動群發(fā)消息：霧霾天太討厭，龍妹提醒你帶好口罩多吃鴨血，奉上鴨血券一張。首先得到的是關(guān)懷，第二點是得到的是優(yōu)惠，而不會讓人覺得有生硬的營銷感。

對于未來外賣的規(guī)劃，大龍燚執(zhí)行董事雷星透露：“我們不想做多么多么大的平臺，我們婉拒過一些風(fēng)投，目前只希望能夠從細微之處把產(chǎn)品做到最好。現(xiàn)在我們做均價300的大火鍋，單均100的小火鍋，50-60元的Mini鍋這塊，我們也在嘗試。爭取覆蓋高頻、低頻，讓越來越多的人吃到我家火鍋的好味道。”

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900