高端餐飲的“服務內(nèi)卷”時代

在當前的市場環(huán)境下，高端餐飲業(yè)面臨著激烈的競爭局面。盡管餐飲商家們試圖通過奢華的就餐環(huán)境和高端的食材來吸引顧客，但似乎這些努力并沒有直接轉(zhuǎn)化為顧客的滿意度。

一個令人關注的現(xiàn)象是，即便在高端餐飲消費中投入了更多的成本，客戶的復購率卻很難做提升。

本文將從高端餐飲服務的內(nèi)在需求邏輯呈現(xiàn)——如何通過服務感知，提高顧客忠誠度。

隨著社會的發(fā)展和人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，高凈值人群對于服務的需求已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。他們不再僅僅滿足于表面的奢華體驗，而是更加注重服務中所蘊含的情感價值以及對細節(jié)的極致追求。

這意味著，高端餐飲業(yè)若想在競爭中脫穎而出，就必須深入理解并滿足這一群體的深層次需求，通過提供更加個性化且可感知的服務來吸引并留住客戶。

一、專屬感：從標準化到個性化定制

筆者在諸多高端餐飲門店培訓中高端客源管理課程的時候，關于標準化一直在表明兩個觀點：1.標準化與個性化并不分割；2.要建立屬于自己的標準化流程。

標準化對客戶而言是60分的服務基礎，作為高端門店一定要在標準化的基礎之上進行不斷地優(yōu)化和調(diào)整。

場景舉例：

前廳人員見到客人是說“您好”還是“歡迎光臨”。

“您好”代表明確指向性。

“歡迎光臨”則指向特征不明。

如果你在服務中真的留心觀察的話，你會發(fā)現(xiàn)你說“您好”客戶會和你點頭致意或其他互動的概率比只說“歡迎光臨”高出至少兩倍。

“您好”從廣義上就體現(xiàn)了個性化，“歡迎光臨”從廣義上體現(xiàn)了標準化。

但對于大部分門店先不要考慮個性化。

原因在于有兩個：

1.標準化根本沒做好；

2.僅憑個人主觀記憶客戶消費情況。

標準化沒做好的結(jié)果就是客戶流失增加，表象就是對于個別服務能力強的銷售人員非常依賴。

對于高端餐飲服務而言，標準并不只是意味著“來有迎聲，走有送聲”或“餐具之間間隔1厘米，餐具與桌邊間隔2厘米”等等任何門店都適用的SOP（標準流程規(guī)范）。

而是要相對標準化才是高端餐飲企業(yè)需要研究的內(nèi)容，體現(xiàn)在是否將不同類型的客戶進行分層管理，依據(jù)客戶自身消費的額度及頻次變化，同時消費服務體驗上能讓客戶感受到差異。

相關數(shù)據(jù)表明：有80%的服務人員認為自己為客戶提供了良好的服務，實際上能真正感受到服務的客戶只有8%。

很多商家過去采取各種方式甚至多達幾十項的服務內(nèi)容，目的是讓客戶到門店就餐有印象，但是結(jié)果怎么樣？

客戶剛感知好一些，前廳服務人員先累得支持不下去了，“三天”之后又變成了原形。

二、高端客戶反感“流水線服務”，追求獨特性。

獨特性——并不是讓你每次都更新不同的服務形式，任何一個品牌和門店都經(jīng)不起這樣的折騰，真正的獨特性是指根據(jù)顧客自身的需求為顧客提供恰到好處的服務。

如果你對“恰到好處”感覺過于空洞，那更為具體地表述為“前置性服務”。

場景舉例：

比如“某女性高價值客戶，喜歡帶著寶寶外出就餐，在她過往的消費體驗過程中，往往是只有她到包間后，等一會服務人員才拿過來寶寶椅，部分門店還需要她主動說一下，哪怕消費兩次及以上的門店都是如此”。

如果這位女士本次到店消費一次結(jié)束后，直到下次她預定完成，到店前，門店能第一時間知道她上次需要準備了寶寶椅。

不論你這次選擇前置問詢，還是前置將寶寶椅放到包間，對于這位女士而言一定是有感知的服務體驗。

圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

三、儀式感：服務流程的“體驗記憶點”設計

比如北京御仙都皇家菜博物館可品皇家美食，聽帝王故事，賞皇家文化，對于宮廷生活的消費體驗，仿佛置身其中。

高端餐飲要有文化底蘊，文化底蘊要形成故事，讓顧客身心雙重感受。

對于不同地區(qū)的高端門店，同樣是如此，需要挖掘其背后你想給客戶呈現(xiàn)的文化內(nèi)涵是什么。

顧客可能不會記住你家哪個菜品，但一定對于文化在潛意識中產(chǎn)生了深刻的印象。

如果提煉文化屬性對門店經(jīng)營者感覺要求太高了，那么做好讓客戶可感知的體驗記憶點的一項服務內(nèi)容就是成功。

場景舉例：

贈送果盤

大多數(shù)門店都想通過送果盤這件事情，提升客戶服務體驗感知，但是你有沒有真的思考過這件事情呢？

對于客戶的價值是提升顧客消費感知，對內(nèi)的價值則是通過餐中的一次服務，去收集顧客的就餐反饋，這樣果盤送得才更有意義。

送果盤這件事情，是否根據(jù)客戶不同的分層，考慮過贈送不同的果盤標準呢？讓顧客感知到隨著我到店消費次數(shù)的增加，門店重視程度也會越來越高。

四、隱私性：低調(diào)中的極致安全感

高端客戶對于私密度的要求更高一些，那么餐飲門店應該如何去做呢？

1. 動線設計：在門店裝修設計之處是否設計了獨立的入口，確保重要顧客都能擁有專屬的通道，從而避免與其他客人交叉，保證了顧客的私密性和舒適度。

2.信息加密：是否利用工具實施了客戶數(shù)據(jù)分級管理策略，確保敏感信息得到妥善保護。

比如一線服務人員只能看到自己服務客戶的聯(lián)系方式，而不能看到其他伙伴客戶的聯(lián)系方式。

此外，所有員工都必須簽署保密協(xié)議，以確保他們了解并遵守公司的隱私政策。

3.服務時機：通過按鈴的設置來控制服務人員出現(xiàn)的時機，以確保服務的及時性與顧客的私人空間得到平衡。

場景舉例：

高端餐飲門店應當在預訂過程中詢問顧客的就餐類型，不同的就餐類型應當對應不同的服務內(nèi)容和流程。

以最常見的兩種就餐類型舉例：商務宴和生日宴

商務宴服務重點在于餐前和餐后，生日宴服務的重點則在于餐中。商務宴氛圍注重私密，而生日宴氛圍偏向于開放。

五、細節(jié)控：超越預期的“隱形服務”

超越預期則對于顧客表現(xiàn)為驚喜服務對于客戶而言可以簡單表述為——“你過往對我很關注”

為什么你過去感覺就餐信息沒有用，因為在過去你把客戶信息都留在了本上，而沒有用起來。

圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

最簡單的執(zhí)行策略是——過往就餐信息的主動反饋

場景舉例：

王先生每次必點野生大黃魚及口味偏清淡，那么當下次王先生再到門店就餐選擇菜品或者需要提前預點排菜的時候，就可以主動建議“您這次是否也需要野生大黃魚且菜品口味都要清淡一些呢？”

——讓顧客感知到服務人員對他個人的要求很重視。

總結(jié)：高端服務的本質(zhì)是“以每一位個體為服務核心建立起的相對標準化服務”

短期內(nèi)，高端餐飲門店應當利用好手中的預定數(shù)字化工具，完成對于客戶畫像的基礎積累，這將成為一切服務工作開展的前提。

從長期策略是構(gòu)建一個“服務－數(shù)據(jù)－迭代”的閉環(huán)系統(tǒng)。這意味著高端餐飲門店將不斷地收集和分析服務過程中的數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶需求和市場趨勢。

通過這種持續(xù)的迭代過程，讓門店服務始終處于行業(yè)前沿，滿足甚至超越客戶的期望。

當下特別是人工智能技術的應用，如AI客戶畫像的深入開發(fā)和利用，將成為推動行業(yè)發(fā)展的關鍵力量。

通過AI技術，餐飲企業(yè)能夠更精準地了解和預測顧客的個性化需求，從而提供更加貼心和專屬的服務體驗。與此同時，人文關懷的元素，例如主廚個人品牌的打造和推廣，也將成為吸引顧客的重要因素。

因此，要從服務角度關注自己做沒做，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P注客戶是否能感受到，不斷利用先進工具與洞察高端顧客消費需求，將是高端餐飲業(yè)客戶體驗服務維度，在未來幾年內(nèi)突破傳統(tǒng)束縛，實現(xiàn)飛躍發(fā)展的破局關鍵。

（作者：張興）