天氣漸涼，又是吃火鍋的季節。此時，突然想起去年在溫州一家火鍋店發生的悲劇。

17歲的少年小朱，一時沖動開水潑向微博投訴他的女顧客，換來一場牢獄之災。原本來吃個飯的女顧客，卻被一盆開水潑面，幾近毀容。

在上校看來，這并不是偶然。個中緣由，值得餐飲人深思。

事件回顧

2015年8月24日晚，溫州某火鍋店，24歲的女顧客林女士因加鍋底加水問題，與店內17歲服務員小朱發生口角。林女士馬上微博投訴，并艾特給了餐廳老板。不到幾分鐘，小朱得知被微博投訴，要求林女士刪除微博被拒絕。接下來，就出現畫面里的一幕。

2016年1月19日下午，溫州市鹿城區人民法院開庭審理了這起案件，因犯故意傷害罪，小朱被判處有期徒刑一年十個月。而顧客林女士全身42%面積燙傷，面部很可能留下永久疤痕。雙方兩敗俱傷。

事件發生后，全國各大媒體紛紛報道。網友們也參與了熱烈的討論。有的網友覺得，顧客覺得服務不好去投訴，這是她的權利，服務員竟用開水潑向顧客，性質極其惡劣應當嚴懲；也有的網友認為，一個巴掌拍不響，顧客對小朱吆來喝去不禮貌，后面被要求刪微博時開口罵人，激化矛盾才最終引發悲劇。

但是很少有人去想，這個慘劇發生的根源在哪里？是否可以避免？

招聘或培養出包容性、忍耐性、承受力極強的服務員？作夢。

只允許有紳士風范的顧客進店消費？更是作夢。

其實，筆者想說的是，問題的根源是這個餐廳的老板。盡管在這件事情上，他也是受害者，不僅要承擔巨額賠償，餐廳形象也一落千丈。

我們把當時的關鍵點大概還原一遍。

1、林女士喊服務員加水，這時小朱正在給旁邊的臺點火，他看到林女士鍋底里還有水，就說你的鍋底還有水。然后就沒理她，繼續做自己的事。

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2、后面小朱給旁邊的臺加水時，林女士瞪他，說你的服務態度不好，怎么這么慢？小朱感到不舒服，就說，不要把你的情緒帶到我的工作中來。林女士說，把你們經理叫來，我要投訴你。

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3、摩擦發生后，林女士發微博投訴，并艾特給了這家餐廳的老板。（餐廳老板是溫州有名的博主，很多粉絲都知道他的火鍋店）

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4、餐廳老板看到投訴后，馬上打電話給店里的徐姓經理（批評）；徐經理在店里找到小朱，告訴他被微博投訴的事，并表示他們兩人都會被處罰。

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5、小朱找到林女士質問，并要求她刪除微博；林女士拒絕并說，你**（臟話）是誰？！小朱受不了這樣的辱罵，說，你就在坐這里等我。幾分鐘后，慘劇發生。

從這些關鍵點里，我們發現，不論是林女士還是小朱，他們都有做的不妥當的地方。但是，他們的這些問題，都不足于引發這么嚴重的后果。

引發嚴重后果的直接原因，是老板處理這個投訴微博的方式。

老板玩微博出身，對微博粉絲非常重視，反饋非常迅速。這無可厚非，或者說，是一個優點。但是，他犯了兩個致命錯誤。

1、未經詳細了解，直接聽信顧客描述，立即確信是服務員的問題，剝奪了員工的申辯和解釋的權利。有失公平客觀。

2、顧客還未離店的情況下，將矛盾雙方推到一起現場自行解決戰斗。缺乏管理智慧。

可是，遺憾的是，直到事件發生后，餐廳老板都未能認識到自己的致命失誤，反而，還將責任歸結到服務員身上。不僅如此，老板在徽博的回應中，還不忘炫耀自己對顧客意見反饋的迅速及時。全然沒有反省自己（顧客投訴＝服務員的錯）思想的隱患，以及簡單粗暴將雙方推在一起的后果。

餐廳老板當天的微博回應

因此，從一個餐飲人的角度，我想對老板說，你的回應更讓我們失望了。你沒有信任你的員工，也沒有保護你的員工。更是讓顧客受到本不應該有的傷害。

在目前的餐飲市場，至少，大眾化的餐廳，還很難去甄別到和遴選到忍耐力、包容性很高的的服務人員，畢竟我們需要考量人力成本，畢竟，作為基層的服務人員，文化水平和受教育程度并不是很高；

同樣，我們更不可能挑選彬彬有禮、紳士風度的顧客進店消費，拒絕心情不好，或素質一般的顧客進店。

所以，作為餐飲經營者，應該去設定人性化、公平性，且具有管理智慧的顧客投訴獎罰方案，而不是很隨意的把投訴直接扔給當事者去面對。

上校提示

1、顧客投訴需要接單者（第一時間收到并跟進者）足夠重視，這種重視，并不僅僅體現在時效上；更需要評估問題性質，第一時間回應顧客，避免問題升級。

2、解決顧客的訴求，作適當的補償及更高管理層的致歉和親自安撫。（無論是不是顧客自身原因）

3、詳細、公允的了解事件經過，如非必要，了解的過程應避開沖突雙方直接面對，且將當事員工調離顧客區域；

4、對于顧客投訴，不應簡單粗暴去處罰，應具體問題具體分析，減少員工的恐懼感；若不是員工問題，并不需責罰員工；甚至，如是顧客的問題，還應安撫員工的情緒。

本文作者張長全（又稱上校，微信：vipyum），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900