在當(dāng)今這個時代中，個性化是時代進(jìn)步的體現(xiàn)，個性化服務(wù)更是酒店贏得賓客的一種服務(wù)方式。文化酒店體現(xiàn)個性化服務(wù)更需要酒店本身有文化底蘊在。如：老北京文化酒店;他們那里員工的服飾就是根據(jù)老北京的文化佩戴的，讓客戶眼前一亮，讓旅游的客人知道老北京的文化。哪我們文化酒店如何做好個性服務(wù)模式呢?

　　小知識：什么是個性化服務(wù)?

　　大家經(jīng)常所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化服務(wù)。事實上，個性化服務(wù)不單有軟件還有硬件。因此，真正的個性化服務(wù)包括硬件個性化服務(wù)和軟件個性化服務(wù)兩方面。

　　硬件個性化服務(wù)是指通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務(wù)。包括我們不同特色的主題酒店和設(shè)備設(shè)施配置個性兩方面。設(shè)備設(shè)施配置個性是指在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，在飯店內(nèi)部裝飾點綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

　　軟件個性化服務(wù)包括群體個性化服務(wù)和單體個性化服務(wù),是指直接面對不同客戶群體或某一個人提供的有針對性的服務(wù)方式。

　　1、文化酒店的服務(wù)配置、裝飾要能體現(xiàn)個性化。

　　在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，在飯店內(nèi)部裝飾點綴上表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性就是我們所說的設(shè)備設(shè)施配置個性。比如：客人在樓梯上一抬腳就看見臺階上有四個字:步步高升,這其實也是一種個性設(shè)計，這也是我們說的在設(shè)備設(shè)施配置上的讓客人感覺到的一種個性。

　　再比如：有一家酒店的轉(zhuǎn)盤上擺放著八仙過海的人物像，既是一種個性裝飾的體現(xiàn)，也是一種配置的個性化。

　　針對客人的宴會和重要客人的餐桌上也可以體現(xiàn)個性化的裝飾，在酒店舉辦婚宴，餐廳就可以根據(jù)宴會主題及客人要求，推出有創(chuàng)意的擺臺服務(wù)，如，情侶餐臺四周用百合和玫瑰圍放，象征甜美的愛情，代表兩位戀人對未來美好生活的向往。與此相配合，餐巾花全部用粉色的餐巾折成，內(nèi)容以玫瑰為主題，再擺上精心挑選的餐具，整個餐臺就彌漫著溫馨浪漫的氛圍。所以，針對宴會和重要客人的臺面上，可以適當(dāng)注重餐臺插花或個性化的裝飾，這些個性化服務(wù)的線索，就需要酒店方能根據(jù)不同宴會的主題或客人的要求中尋找，這些從個性化服務(wù)來看，都是最能吸引客人注意力的。這其實都是文化酒店在服務(wù)設(shè)計上可以多思考從服務(wù)配置和裝飾上體現(xiàn)個性。

　　2、文化酒店要結(jié)合酒店定位設(shè)計個性服務(wù)語言。

　　我們傳統(tǒng)酒店人遇見客人都有一個問候語:"您好,歡迎光臨”，這并無異議,是我們常用的禮儀,可每家酒店都一樣，甚至我們做文化酒店的服務(wù)人員面對客人也永遠(yuǎn)都是歡迎光臨，這讓客戶感覺是否太機(jī)械化、太呆板不靈活呢?講到這里我們做文化酒店的企業(yè)應(yīng)該多思考打破傳統(tǒng)，結(jié)合自己酒店的文化定位和市場定位設(shè)計獨有的個性服務(wù)語言，如：某酒店，如果客人跟服務(wù)員說“謝謝您啊”，他們的回答一定是“不客氣”，而他們的個性化服務(wù)語言設(shè)計要求是說“愿意為您效勞”，這就又感覺不一樣了，這都是語言的不同設(shè)計。當(dāng)我們向客人道歉的時候，他們的要求是不要說 “對不起”，而說“請接受我的歉意”，這樣的表達(dá)讓客人感覺很真誠。這都是個性化語言的不同設(shè)計。

　　想想我們文化酒店員工的語言有獨特設(shè)計嗎?是否注重個性化服務(wù)語言的設(shè)計?是否也能讓客戶感受不同和差異?

　　3、文化酒店個性化服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，更要注重個性服務(wù)體驗。

　　文化酒店圍繞文化主題提供豐富的體驗產(chǎn)品，滿足顧客的個性需求。顧客從接受酒店產(chǎn)品到提出個性化需求，他們渴望得到更多的關(guān)注和重視，提供有針對性的個性化服務(wù)，使顧客在酒店產(chǎn)品和服務(wù)中得到美妙的、難忘的體驗和回憶。

　　這里的服務(wù)體驗不僅包括文化酒店開發(fā)和設(shè)計的不同主題服務(wù)活動或與客戶進(jìn)行互動參與的體驗，還包括通過酒店員工的行為舉止，通過員工的用心服務(wù)讓客戶感受到的。正如易鐘老師說的：“客戶看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛圍。”所以當(dāng)客戶走進(jìn)酒店看到的員工形象，不管是我們的微笑、服務(wù)語言、員工文化著裝，還是我們員工站立行走等，都代表著酒店的服務(wù)形象，也都能讓客戶體現(xiàn)好或不好的印象。你會發(fā)現(xiàn)所有服務(wù)做的好的酒店、能讓客戶留下難忘的酒店，其實就是因為在那里也能找到自己內(nèi)心深處的感動，溫情和柔軟。這是客戶在服務(wù)體驗中最想感受的，值得我們做文化酒店的朋友深入思考!

　　4、文化酒店做好個性服務(wù)也要健全完善顧客檔案。

　　完善客戶檔案是所有不同類型酒店做好個性化服務(wù)的一個關(guān)鍵要素。有完善的客戶檔案才能知道客戶的消費情況、才能知道客戶的喜好、才能知道客戶的習(xí)慣、才能知道客戶的忌諱等，酒店要留住顧客,提高忠誠客戶,必須建立并健全顧客檔案。建議我們要多要求服務(wù)人員隨時收集各種賓客需求等信息資料，并能形成制度。

　　酒店服務(wù)人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。酒店可以要求員工每天最少提供3個客人以上的個性化服務(wù)信息，這是為客人提供個性化服務(wù)做準(zhǔn)備。為個性化服務(wù)提供依據(jù)的檔案就是客人的習(xí)俗愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求。當(dāng)然，這些資料信息的完善都來自于酒店員工每天不斷用心地收集，也只有這樣才能真正健全酒店顧客檔案。

　　某飯店有一條規(guī)定：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細(xì)微的東西從而了解客人的生活習(xí)慣。比如水果盤里的水果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。并且把你留意到的東西隨時記錄下來交給經(jīng)理或者直接投到“喜好收集箱里”。酒店的每一位員工在與客戶交談時，都會十分注意細(xì)節(jié)，將客戶的個人喜好收集起來，記錄在隨身帶著的小紙片上。客戶的這些喜好以及客戶的姓名和照片將被送到客戶服務(wù)部，輸入到酒店系統(tǒng)進(jìn)行存檔，以后不斷補(bǔ)充。

　　所以完善客戶檔案是做好個性化服務(wù)的一個關(guān)鍵要素。文化酒店做好個性化服務(wù)、提高忠誠客戶,也必須建立并健全顧客檔案。

　　綜上所述，文化酒店做好個性服務(wù)模式要考慮的因素很多，但必須結(jié)合自己酒店文化定位、市場定位和目標(biāo)客戶來設(shè)計，多站在客戶角度思考，來不斷超越客戶的期望。事實上，無論我們?nèi)绾味ㄎ灰患揖频辏ㄎ凰姆?wù)，其目的都在于更加準(zhǔn)確、有效地滿足某一客源群體的顯性需求，或引導(dǎo)他們的潛在需求。也正如易鐘老師說的：“未來酒店的競爭體現(xiàn)個性化服務(wù)，我們要能結(jié)合服務(wù)定位設(shè)計個性服務(wù)，傳播服務(wù)文化、打造服務(wù)形象，最終讓客戶有美好的服務(wù)體驗，留下難忘的記憶和回憶。”

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