我們說的“三特”客人，是指客人的特殊要求、客人的特殊情況和我們酒店特殊的客戶。

　　客人特殊要求，就是根據客人個性的需求，特別提出來的要求。也許酒店無法滿足客人的特殊要求，關鍵是能否思考如何幫助客人去做到。

　　現在很多四、五星級酒店都很注重管家服務，讓我們看一個管家服務的案例，這是發生在長沙某國際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經提出一個要求：能不能提供一個special（特殊的）服務，因為我在追求一個女孩子。而客人與心儀女孩見面的時間約在傍晚6 時，時間非常緊。管家朱希與其他管家商量，以電視劇情節，配合酒店房間裝飾打造一個浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿潔白的床單、窗臺、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的“I LOVE YOU”，用餐的桌布也特地換成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預約了情人套餐……當目標客人來到酒店時，剛進電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希靜靜地打開房門后，燭光晚餐、鮮花紅酒……驚喜都無法形容女士臉上的表情。她當即就答應了男士的請求，在管家的見證下成為了他甜蜜的另一半。知道內情后的這位女士再次和這位客人一起當面感謝管家的個性化服務。

　　以上案例其實就是根據客人的特殊要求，來提供的一次個性化的特殊服務，所以我們應該多重視、多關注客人的特殊要求，把客人的特殊要求當作一個服務關鍵點，在這時候才能真正體現酒店員工想客人之所想、急客人之所急，不然也一定會讓客人失望，酒店就會流失客戶，很多時候酒店客戶流失和是否能滿足特殊要求這也是有關系的。

　　我們在酒店也經常會遇到客人的特殊情況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無人照顧等等，這時我們都需要及時地幫客人解決，讓他感到家的溫暖。我有一次在外地，朋友請吃飯，酒喝多了些，走進酒店也有點迷迷糊糊，頭還有點暈，服務員看到了，馬上過來扶著我進了房間并對我說：“先生，您先躺一下，我幫你倒一杯蜜水。”我們都知道蜂蜜可以醒酒，這個服務員很用心，讓我感覺很暖心。這就是針對客人酒喝多了這種特殊情況，為客人提供有針對性的幫助，所以像這些類似的客人特殊情況，我們也應該多去關注，就能為客人創造感動。

　　酒店特殊的客人是指酒店客戶中的一些特別客戶群體，如老人、孩子、殘疾客人，甚至還有酒店的VIP客人、政府官員、名人等這類酒店特殊的客人，酒店要能根據他們的身份與需求，編寫接待的細致服務方式，從而讓全體員工知曉，這樣服務才能做到周到、細致。甚至很多高級星級酒店針對這類特殊的客人，也都會提供金鑰匙服務或提供管家服務。

　　香港特首曾蔭權，曾經入住長沙某國際大酒店行政樓層，酒店管家朱希先生在香港特首曾蔭權來之前，朱希等管家團隊便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜歡養龍魚并酷愛黑咖啡。就趕在曾特首來之前，他們在套房客廳精心擺放一個近2米長的魚缸，在魚缸內放養了幾條錦鯉和龍魚。并把房內慣常放置的龍井和鐵觀音換成了咖啡豆。還特地從大堂吧調來一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒來便能享受到一杯習慣的黑咖啡。除了這些生活習慣上的準備，管家團隊還特地對總統套房進行了全面改造。地毯選用手工羊毛毯，主人房和夫人房換上了定制的全新床上用品，主人房是明朗的全白提花精棉，夫人房則是以溫馨典雅的柔紫色為主。就連毛巾、浴巾上都繡有特首名字。當曾特首推開房門時表情既驚喜又很滿意，感嘆的同時興致勃勃地欣賞了很久。

　　其實餐飲也能建立自己的服務管家團隊，為特殊客戶群體提供更貼心的服務。在無錫有一家酒店叫梁溪飯店天香樓，就已經在餐廳引入管家式服務，專為商務客人和宴會客人提供一對一的服務，就像酒店貼身管家的服務，針對老客人都知道喜歡吃什么、喜歡喝什么、有哪些特殊要求、有什么樣的習慣，每天也都在更新和記錄客戶的資料信息，從而更有針對性的為客人提供個性化服務，這樣的管家服務一定能贏得很多客人的心，我想很多中高檔餐飲企業也可以借鑒管家式的服務來提高餐飲服務的品質。

　　我們以上提到的關注“三特”客人，這些也都是我們做好個性化服務，為客人提供幫助的很好時機，酒店員工應該多用心關注“三特”客人，如果能時刻關注這些客人的要求，也一定能讓客人感受驚喜。

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