在酒店服務中，優質服務就是員工一種良好的工作習慣，如習慣一見到客戶就要微笑；習慣著裝整潔、儀態端正大方，工作時充滿自信；習慣使用尊稱問候客人，甚至在服務中看到客人拿煙，會想到要給客人點煙，看到客人在抽煙，就會意識到是否有煙灰缸，這都是一種職業習慣。在這里說到的塑造員工個性化服務的習慣就是培養員工在個性化服務中的意識和主動做好個性化服務的一種長期工作行為。下面總結員工個性化服務的八大習慣，供您參考：

? ? 習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

? ? 員工知道酒店的目標就知道企業的未來發展愿景，同時就能把自己的目標、發展和企業結合，與企業共成長；員工知道酒店價值觀和信條就明白酒店提倡什么，能有效規范自我的行為，從而提高團隊凝聚力；員工知道自己的工作范圍就能規劃每天的工作如何做和需要努力的方向。如果以上這些員工都不清楚，一問三不知，又如何做好工作，又何談個性化服務呢？

? ? 我們都知道香格里拉酒店文化理念在業內很有口皆碑，讓我們先看看香格里拉酒店企業文化理念：

? ? 經營思想：熱情好客香格里拉情

? ? 前景目標：成為客人、員工、股東和經營伙伴的首選

? ? 使命宣言：每時每刻令客人喜出望外

? ? 指導原則：確保領導者具有追求經營業績的魄力；要把贏得客人忠實感作為事業發展的主要驅動力；要使員工能夠在為客人服務的現場及時作出果斷決定；要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經營業績；要努力創造一個既有利于員工事業發展，又有助于實現他們個人生活目標的環境；我們要在與人相處時表現出誠摯、關愛和正直的品質；我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工；我們要加強環保意識，保障客人和員工的安全。 ?

? ? ?以上這些文化理念又如何灌輸到員工心中的呢？香格里拉酒店所有的員工在入職半年內都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。這樣的培訓計劃旨在用香格里拉的特色服務為賓客提供尊貴的住店體驗，從而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸是該培訓的價值核心。

? ? “香格里拉殷勤好客”的培訓計劃分為四個單元：一是殷勤好客香格里拉情；二是令客人喜出望外；三是積極補救，贏得客人忠實感；四是發揚主人翁精神。這四個單元突出體現了香格里拉集團的使命——每一次都要令我們的客人喜出望外，也是香格里拉的指導原則之一。

? ? ?看到這里我們也不妨想一下，香格里拉酒店為何能做得如此出色，為何這么著名，就是因為企業文化理念灌輸到位，每個員工都在踐行這樣的理念，讓每一位客人都感受到他們身上的那份情，最終贏得客人的心，擁有更多忠實的客人。所以，酒店管理者有責任去不斷灌輸企業的文化理念，必須讓員工知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍，必須把企業的文化理念灌輸到員工的心中，讓員工牢記企業文化理念，在服務中踐行酒店文化理念，最終成為一種服務習慣。

? ? 習慣二：要求使用客人的姓氏稱呼客人，預見并滿足客人的需求。

? ? 這是每一個服務人員都應該具備的習慣，也是做好個性化服務最基本的要求，這一點在前面都細講過，這里就不再敘述。

? ? 習慣三：把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? ?酒店營銷的是一顆服務的心，只有心中裝著顧客，時刻想著顧客，才能關注幫助顧客，也才能做到一切為了顧客。

? ? ?很多人對中國最美的女導游文華枝的故事也許并不陌生。在2005年8月28日，一個年僅23歲的女孩文華枝，帶著一個旅游團，在陜西延安洛川途中遭遇重大車禍，一輛滿載游客的西安旅游巴士在行至此地的時候不幸與拉煤貨車相撞。救援隊伍趕到時，文華枝因為大貨車的擠壓被夾在兩個座椅之間，當時還下著雨。當救援人員要第一時間救她時，她卻說：“我是導游！別管我，先救我的游客！”堅決要求救援人員先搶救游客，她在雨中幾度昏迷，卻自始至終都沒有沮喪、沒有流淚，甚至當有攝像鏡頭對著她的時候，她居然扭過頭來對著鏡頭綻放出一個美麗的笑容。到最后獲救時她用微弱的聲音問的卻是一句：“我是不是最后一個？”就是這樣的一個女孩，終因延誤了救治的最佳時間而必需切除左腿甚至后來裝上假肢，但她自始至終展現給別人的都是笑顏。她的故事感動了中國的每一個人，也深深感動了我們每一個服務工作者。她是每一個服務人員的楷模和學習的榜樣。她之所以能成為中國最美的女導游，一定是心中時刻裝著顧客，把顧客看作工作中最重要的部分，一切為了顧客。

? ? 所以，我們酒店管理者一定要讓員工了解顧客是誰，不能單純地把顧客當作是上帝。要用一份對待朋友的情感去面對每一個客人，真正把顧客放在心中。只有培養員工這種習慣，才能真正贏得顧客的心。

? ? 習慣四：養成寫工作日記的習慣。

? ? 酒店員工每天做的工作是否都能自我總結，要想每天進步一點點，每天對自己的服務工作進行總結是必不可少的，這就必須能要能養成寫工作日記的習慣。在工作日記中記錄每天的服務感受、記錄每天的改進或提升，甚至還記錄每天都能為多少顧客提供個性化的服務，這樣長期堅持下來，不但能養成寫工作日記的習慣，還能在總結中不斷提升自己。如果從管理者到員工都能養成寫工作日記的習慣，并且堅持不懈、循序漸進，最終還能變成一種寫工作日記的酒店文化，這不是更好嗎？

? ? 習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣。

? ? 做好個性化服務就是要能針對客戶的特殊需求、愛好和個人習慣為其提供超越期望的服務。那么，員工在主動認識客人上都有哪些方法呢？管理者是否時刻在培養員工這樣的習慣呢？有一家酒店要求員工每天都能收集一定的客戶名片，于是他們的員工每天都在進行一個比賽，就是在餐后看誰收集的客戶名片最多，誰收集得最多還有一定的獎勵。酒店通過這樣的方法，不斷激勵員工主動認識客戶，在酒店形成了一種認識顧客、提供個性化服務的良好氛圍。所以培養員工能主動認識客戶，隨時記錄客人的愛好和習慣就顯得尤為重要。培養員工這樣的習慣也是做好個性化服務的前提，必須引起酒店管理者的重視。

? ? 習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題。

? ? 酒店顧客遇到任何問題，員工都要能想客人之所想，急客人之所急，這是每一個酒店服務人員的一種責任。酒店經理人應不斷灌輸這樣的思想，并能培養員工這樣的服務習慣，在服務中能時刻為客人解決相關問題。

? ? 習慣七：服務中習慣問出客人的需求。

? ? 服務中要能深入了解客人的需求，必須通過詢問來探詢客人的各種想法，例如，向客人征詢“您可以吃辣的嗎？”等。如果客人說喜歡吃辣的，員工就要向客人推薦辣的菜，滿足客人的需求。所以，要善于通過詢問了解客人的需求。

? ? 服務中的問法一般來講有兩種，一種叫做開放式的問，另一種叫做封閉式的問。開放式的問是通過提問讓客人去開放的說。封閉式的問是給客人一個范圍選擇，目的是為了促成和確認客人的需求，如您可以吃羊肉嗎？客人只能回答喜歡和不喜歡，服務員從而確認客人的需求。若把這句話改成開放式的問就是“您喜歡吃什么肉呢？”這就讓客人自己說，變成開放的問，進而更充分地去了解客人需求。做好個性化服務就是要能有針對性的滿足客戶的需求，所以我們要能多培養員工服務中善于提問的習慣。

? ? 習慣八：員工善于發現服務問題并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

? ? 這里說的服務問題不單純是員工發現的還有顧客反饋的。酒店的每一個員工都有義務和責任為企業出謀劃策、為企業提出服務改進建議，只有這樣酒店才能不斷發展，因為員工和企業是一個整體，要能跟企業共同發展、共同成長。

? ? 酒店管理者必須要培養員工在工作中善于發現服務問題并提出改進建議的習慣。可以的話，最少每個月都要能開展一次員工反饋服務問題大比拼活動，讓員工多思考這樣的問題，不斷精益求精、追求細節，這樣才能真正提高酒店服務品質。

? ? 以上這八個個性化服務習慣是每一個員工做好個性化服務的必備條件。只有養成這樣的習慣，才能在心中時刻想著顧客，才能在服務中注重細節，才能在服務中不斷關注幫助客人，也才能真正做好個性化服務，贏得賓客回頭。

　　(文章為作者獨立觀點，不代表紅餐網立場。轉載請注明作者及出處。入駐作者專欄請聯系小編：QQ 384643049）