Q1：作為消費(fèi)者，他們?cè)诓惋嬒M(fèi)過(guò)程中有不滿或困惑的時(shí)候，會(huì)如何反應(yīng)？

Q2：作為餐飲的經(jīng)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)或建議能有效得知么？

Q3：消費(fèi)者的負(fù)面反饋對(duì)一個(gè)餐飲品牌到底意味著什么？

這是鹿鹿最近思考的問(wèn)題之一。鹿鹿覺(jué)得，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的門(mén)庭若市，也不會(huì)毫無(wú)緣故的客少人稀，很多時(shí)候是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者跟消費(fèi)者的距離太遠(yuǎn)。

顧客如何表達(dá)不滿？ ?

如果我們把自己代入到消費(fèi)場(chǎng)景中去，遇到不滿意的時(shí)候我們會(huì)怎么辦？鹿鹿來(lái)給它們分分類。

第一種方式—“忍氣吞聲”； ?

消費(fèi)者嘴上懶得說(shuō)，但內(nèi)心已對(duì)這個(gè)餐廳一票否決。 ?

這應(yīng)該是最壞的一種情形，經(jīng)營(yíng)者既無(wú)法得知消費(fèi)者不滿的原因，也無(wú)法對(duì)其不滿做出補(bǔ)救措施，基本上就是永久失去這個(gè)顧客。這個(gè)時(shí)候主動(dòng)的觀察與詢問(wèn)是唯一獲得信息的渠道，比如有些餐廳店長(zhǎng)會(huì)在結(jié)賬時(shí)跟顧客交流，像是我們熟知的西貝和海底撈。

第二種方式—“自言自語(yǔ)”； ?

客人沒(méi)有直接反應(yīng)不滿，但會(huì)當(dāng)場(chǎng)互相交流。 ?

可能直接拿某些點(diǎn)跟別的品牌作比較，也可能在用餐的過(guò)程中吐槽。這些負(fù)面信息是可以被部分收集的，如果服務(wù)人員用心的話，并且有機(jī)會(huì)做出反饋。比如地板太滑、菜太咸、廁所沒(méi)紙等等，而很多情況下服務(wù)人員對(duì)這些信息“自動(dòng)過(guò)濾”，因?yàn)槭虏魂P(guān)己。

第三種方式—“主動(dòng)反映”； ?

顧客當(dāng)場(chǎng)提出自己的不滿或建議，并期望得到相應(yīng)的反饋。 ?

鹿鹿遇到過(guò)各式各樣的情況，比如在不同餐廳反映菜品太咸，傳菜的員工回應(yīng)說(shuō)我們家做法就是這樣的，還有某次員工說(shuō)“不咸啊”；也有時(shí)服務(wù)員報(bào)以迷之微笑后飄然而去，沒(méi)有任何解釋。如果以這種方式應(yīng)對(duì)顧客的不滿，那結(jié)果也可想而知，用腳投票是最好的選擇。

第四種方式—“事后吐槽”；

不管是大眾點(diǎn)評(píng)、微博、還是品牌的公眾號(hào)，都可以成為消費(fèi)者負(fù)面信息的表達(dá)渠道。 ?

消費(fèi)者對(duì)餐廳評(píng)論愈發(fā)專業(yè)詳盡，特別是一些美食達(dá)人和吃貨達(dá)人，他們作為朋友圈中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，能產(chǎn)生傾向性的影響。鹿鹿還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：如果消費(fèi)者體驗(yàn)好，他們不一定會(huì)去點(diǎn)評(píng)餐廳；如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，他們?nèi)c(diǎn)評(píng)的意愿會(huì)非常強(qiáng)烈，而這一部分消費(fèi)者往往卻是在大眾點(diǎn)評(píng)上活躍度比較低的用戶。

信息傳遞的暢順么？ ?

一個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)者（特別是連鎖餐飲）如果不能長(zhǎng)期在一線，只有三個(gè)渠道可以得到消費(fèi)者的負(fù)面信息：銷售數(shù)據(jù)、線上的評(píng)論、一線的服務(wù)人員反饋。 ?

銷售數(shù)據(jù) ?——能提供的信息很有限，它通常告訴我們的是一個(gè)理性的結(jié)果，比如某些產(chǎn)品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至于為什么，它回答不了。

線上的評(píng)論 ——很多餐廳會(huì)重視，但它需要被采集整理，并要甄別哪些屬于無(wú)效信息。 ?更多的時(shí)候，這部分信息僅停留在店長(zhǎng)層面（如果店長(zhǎng)定期看線上評(píng)價(jià)并回復(fù)），如果店長(zhǎng)不能夠進(jìn)行了解，并及時(shí)傳遞到經(jīng)營(yíng)者層面，這條信息通道就是半封閉狀態(tài)。

一線服務(wù)人員反饋 ——作為信息源最大的線下門(mén)店，還有信息的收發(fā)源點(diǎn)，其重要性往往容易被忽略。 ?作為餐飲與顧客接觸環(huán)節(jié)中，最高頻的“媒介”，服務(wù)員能提供感性的客戶負(fù)面反饋（因?yàn)楹髲N無(wú)法直接跟顧客接觸，只能通過(guò)前廳的同事進(jìn)行信息傳遞，同時(shí)絕部分負(fù)面反饋都發(fā)生在前廳服務(wù)環(huán)節(jié)）。

現(xiàn)在的情況是，很多重要的信息都被隔絕了，無(wú)法傳遞上來(lái)，歸根到底是餐廳對(duì)這個(gè)版塊不夠重視。 ?這就形成了一個(gè)現(xiàn)象，服務(wù)員工知道哪里有問(wèn)題，并且知道問(wèn)題出在哪，但老板不知道，老板只知道客人不來(lái)了。

負(fù)面信息的背后，是積極的餐廳優(yōu)化訊息 ?

有些餐廳老板見(jiàn)不得別人說(shuō)自己的不好，對(duì)于別人的意見(jiàn)，要么覺(jué)得對(duì)方不懂得欣賞，要么覺(jué)得對(duì)方無(wú)理取鬧。但事實(shí)上負(fù)面反饋并不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負(fù)面反饋，看成是一個(gè)客觀公正的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，更是如何進(jìn)行餐廳優(yōu)化的重要參考。

一方面，整合負(fù)面信息，能給我們提供有效的經(jīng)營(yíng)整改依據(jù)；另一方面，它也是消費(fèi)者真實(shí)的消費(fèi)訴求，以及從消費(fèi)者視角對(duì)我們品牌的印象。 ?我們站在這個(gè)局里，思維、行為都已固化，很難跳出局外去思考和審視自己。而顧客的投訴建議，就像一個(gè)小錘子一樣，不停地敲打著我們，告訴經(jīng)營(yíng)者“你那塊兒要改改了”或者“這個(gè)問(wèn)題你需要思考”。

鹿鹿一直覺(jué)得，消費(fèi)者有意見(jiàn)是一件好事，這證明品牌還有優(yōu)化的空間，還有人愿意幫助我們進(jìn)步。等什么時(shí)候顧客三緘其口的時(shí)候，反而是最危險(xiǎn)的。

做餐飲，在某個(gè)維度來(lái)說(shuō)，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進(jìn)步。負(fù)面評(píng)價(jià)？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是優(yōu)化自身的思考之源。