回顧團購紅火之際，大多數(shù)餐飲商家更多側(cè)重于線上往線下貢獻客流，提升人氣，提高業(yè)績，餐飲商家有借機興隆者，也有受傷至深的?？陀^上講，這一行為本身無可厚非，若商家只是把目光集中于此，無形中忽視了巨大的資源浪費，譬如：客戶并沒有留到商家手里，客商缺乏持續(xù)性的連接，無法節(jié)約營銷成本。

　　從另一角度看，團購讓眾多用戶逐漸養(yǎng)成了就餐之前，先看看是否可以預(yù)先特惠預(yù)定，線下到店驗證消費的習(xí)慣，這為餐飲O2O培育了良好的用戶環(huán)境。

　　目前，許多商家在謀求新的營銷渠道時，曾遇到太多的不順，而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個新碼頭，于是，蜂擁而上，但實際的收效未必多好，為什么餐飲商家屢屢受挫呢?在線上布局方面，許多商家太過依賴某個平臺，難免會遇到如此境遇，畢竟，沒有哪個有價值平臺始終是藍海，不被同行所發(fā)現(xiàn)的。

　　怎么辦?無論客戶在店內(nèi)還是店外，線上還是線下，我們都應(yīng)該全面系統(tǒng)化地布置客戶易接觸的點位，讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息。值得一提的是，別管規(guī)模大小，千萬不要過分依賴第三方，餐飲商家要有計劃性部署客戶接觸點，建立客商渠道，促進線上和線下交互，以期推動商家的可持續(xù)。

　　讓我們簡單假設(shè)幾類場景，現(xiàn)實推演一下，根據(jù)情況梳理，餐飲商家做O2O應(yīng)該系統(tǒng)化部署哪些客戶接觸點?

　　一、從未曾到店消費過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點

　　1、客戶場景：基于商務(wù)、社交、覓食等需求，客戶往往會提前通過網(wǎng)絡(luò)平臺(如：大眾點評)、搜索引擎(如：百度、360搜索)或詢問朋友在某個區(qū)域有哪些吃飯的地兒，菜品有啥特色，環(huán)境怎么樣，人均客單價多少錢，是否方便停車，網(wǎng)友評價，結(jié)合同行者的意見，最終來決定去哪里吃飯。

　　另外，目前許多生活平臺手機端或地圖具有LBS(地理位置服務(wù)功能)，客戶正逢附近逛街，可以拿出手機，即時搜索，尋找就近的餐飲店……

　　2、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示?

　?、?線上生活平臺：在大眾點評、58、趕集、本地生活網(wǎng)、百度(貼吧、知道)等網(wǎng)絡(luò)平臺上全面發(fā)布店面、菜品和優(yōu)惠信息，同時，易于被搜索引擎收錄，有益于平臺用戶的查閱和其他用戶的關(guān)鍵詞搜索。

　?、?地圖或?qū)Ш剑合虬俣鹊貓D、谷歌地圖、高德等服務(wù)平臺上，提交數(shù)據(jù)。

　?、?微信公眾號：微信是餐飲商家必需開設(shè)一個移動端陣地之一，目前，微信已支持公眾號和相關(guān)文章的搜索，公眾號則是微信用戶的接觸入口，餐飲商家應(yīng)定期發(fā)布相關(guān)信息，擴散影響面。

　?、?良好用戶口碑：“美食美味，環(huán)境服務(wù)好”是直接塑造用戶口碑的基礎(chǔ)，繪聲繪色地傳遞你的特色和優(yōu)勢，并讓曾經(jīng)到店消費過的食客真實體驗得到。

　　二、正到店消費的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點

　　1、客戶場景：一行幾人，開門，進店，服務(wù)員笑臉相迎，詢問幾個人就餐后，直接引位，在客戶落座后，拿菜譜點菜，等菜，上菜，就餐后，服務(wù)員上前或去前臺結(jié)賬走人。

　　2、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示?

　?、?實體店面：實體店往往傳統(tǒng)餐飲企業(yè)會選址在一定自然人流的位置，整個店面外圍正是一個非常好的接觸點，店頭、門窗如何布置顯眼，突出特色，吸引過往人流這是餐飲企業(yè)行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，筆者不再班門弄斧。

　?、?服務(wù)人員：如上場景應(yīng)該是我們經(jīng)常遇到的情景，其實，略加修改，就可能有利于建立一種相對持久的連接，例如：以“詢問一下是否為本店會員，并告知，會員可以享受什么樣的優(yōu)惠政策”為起始，引導(dǎo)食客注冊成為本店會員，留下資料，以便持續(xù)反復(fù)性營銷。

　?、?店內(nèi)布置：客戶進店后，店內(nèi)一切目光所及之處，商家設(shè)身處地考慮客戶行動軌跡，構(gòu)筑接觸點，例如：宣傳折頁、海報、菜譜、餐巾紙、餐桌牌、前臺、小票等。

　　三、已經(jīng)消費過的客戶，應(yīng)該建立哪些接觸點

　　1、客戶情景：餐飲商家不時地會推出一些新菜品或促銷優(yōu)惠，這對于曾經(jīng)到店消費過的食客，期間，如若并沒有經(jīng)過該店面，一般情況下，基本上不會知曉商家最新的動態(tài)。

　　當客戶無意搜索和無法得知時，商家應(yīng)主動出擊，將有關(guān)信息推送到客戶最可能接觸到的地方，如今，數(shù)遍各種載體，與客戶聯(lián)系最緊密的唯有手機了，受360等手機軟件智能攔截，頻繁的短信和電話已越來越不可取。

　　2、對商家構(gòu)建接觸點主要有哪些啟示?

　?、?植入二維碼：在第一、二個場景下的系列接觸點中，植入二維碼，制造誘人策略，引導(dǎo)客戶直接注冊(忌諱光禿禿的二維碼)。

　?、?官方客戶端：基于微信的用戶模式，商家可以積累一批粉絲，不過，用戶名、性別、所在地區(qū)和個性簽名，無法支撐商家對于客戶群體的深入掌握和分析。從長遠發(fā)展的角度來講，餐飲O2O要求的是真實數(shù)據(jù)，所以，商家始終應(yīng)該建立具有自主權(quán)的官方客戶端。

　?、?移動端平臺：在微博、微信、手Q、易信、微米、直達號等移動端上所開設(shè)的商家賬號是與客戶交流的重要的窗口，有利于平臺用戶的口碑傳播和分享。

　　在廣泛布置客戶接觸點之后，為實現(xiàn)餐飲O2O高效模式，商家應(yīng)有計劃地發(fā)布信息和客商互動，整合不同渠道的流量，匯聚成規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫，但以上系列接觸點太過分散，餐飲商家較難統(tǒng)一管理，更別說聚合數(shù)據(jù)啦!

　　那么，如何整合規(guī)劃不同類型的接觸點，有條不紊落地執(zhí)行?以筆者個人觀點來看，商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎(chǔ)上，注意以下幾個原則：

　　一、時間匹配：從時光軸上分析，不同接觸點分為即時和延時性兩大類，餐飲O2O在側(cè)重部署即時性接觸點的情況下，分步驟、分批次向延時性觸點擴散。

　　二、多維空間：與第三方平臺上的接觸點相比，商家更容易直接把握店內(nèi)的接觸點，商家先把到店的客戶數(shù)據(jù)留下來，為以上第一、三種客戶場景下的系列觸點的對接奠定基礎(chǔ)，再把精力逐漸往外延展。

　　三、新穎獨特：人們往往對“新奇特”內(nèi)容感興趣，客戶接觸點，應(yīng)該考慮如何制造亮眼的效果，吸引客戶樂意閱讀下去。

　　四、重視交互：客戶接觸點不止是為了讓人能第一時間看到商家的信息，理解我們所傳達的意思，還要重視與客戶之間的快捷便利互動溝通，提高客戶體驗。

　　五、動態(tài)更新：客戶接觸點的部署不是一勞永逸，一層不變的，否則，容易造成客戶審視疲勞，商家理應(yīng)保持接觸點內(nèi)容的同步更新，及時傳達商家動態(tài)。

　　餐飲商家遵循以上五個原則，打造客戶接觸點的長尾效應(yīng)，以圈攏更多用戶。

　　總之，餐飲O2O講究得是線上和線下的信息流、資金流、客戶流和物流的交互，要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點部署和管理上，商家應(yīng)毅然拋棄“急躁冒進，急功近利”的心態(tài)，邊看邊做，邊試錯，邊優(yōu)化，要逐步地落實。

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