6月20日，區(qū)老師主持了一場(chǎng)名為“實(shí)體店的崛起”的直播。8個(gè)小時(shí)的直播過(guò)程中回答了近百個(gè)問(wèn)題 ，引來(lái)2.5萬(wàn)人次圍觀。上次我們分享了部分學(xué)員的問(wèn)題及回答。（相關(guān)閱讀：實(shí)戰(zhàn)A&Q之一：連鎖餐飲怎么選址？怎么做營(yíng)銷？），今天再次挑選了部分問(wèn)題，主要是關(guān)于連鎖發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化以及員工管理的，希望對(duì)各位有用。

1、 傳統(tǒng)水果店轉(zhuǎn)型升級(jí)做生鮮020，怎樣著手操作？

水果O2O最重要的配送，如果自己配送像京東那樣自建物流，成本很大；如果通過(guò)第三方物流，新鮮度無(wú)法保證。水果生鮮O2O是個(gè)趨勢(shì)，但是目前要做的話我個(gè)人是不太建議的，除非有資金支持。我的看法是先把實(shí)體店做好，再做會(huì)員營(yíng)銷，再做線上營(yíng)銷。互聯(lián)網(wǎng)上沒(méi)有知名度、沒(méi)有流量根本做不起來(lái)，不如先抓住本地再說(shuō)。本地品牌知名度需要累積，每個(gè)品牌不一樣，把線下粉絲先經(jīng)營(yíng)好，然后再轉(zhuǎn)到線上與粉絲進(jìn)行互動(dòng)，提供優(yōu)惠。此時(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力就出來(lái)的了，扎實(shí)的店面經(jīng)營(yíng)是基本。

2、如何開(kāi)連鎖，連鎖體系如何建立？ ?

每個(gè)連鎖都是從0到1、1到100的過(guò)程，0到1太重要了，需要花時(shí)間去打磨系統(tǒng)。國(guó)家在特許加盟條例里提到，一個(gè)品牌要做加盟店，需要有經(jīng)營(yíng)1年以上的兩家店。為什么1年以上？任何店都要經(jīng)過(guò)1年的淡旺季，才能看到你的問(wèn)題在哪里。因此連鎖店需要1年時(shí)間去做總結(jié)調(diào)整，再花1-2年建系統(tǒng)。所以一般需要1-3年時(shí)間去基礎(chǔ)打造，3-5年規(guī)劃規(guī)模發(fā)展，這是成功率比較高的速度。

3、 如何設(shè)計(jì)連鎖企業(yè)的總部？這里面包含了哪些功能和部門？

總部是連鎖架構(gòu)中的心臟。總部功能含決策、預(yù)算、服務(wù)（對(duì)前線的支持，財(cái)務(wù)、人力資源、營(yíng)銷等，所有的服務(wù)都是為門店）、督導(dǎo)（指導(dǎo)門店店長(zhǎng)方法、思維、工具、表格、數(shù)據(jù)等）、營(yíng)運(yùn)（預(yù)算的完成率、成本節(jié)流、人員流失率、顧客滿意度等）、工程部（中央配送供應(yīng)鏈）等等。

4、做連鎖，要先做好總部旗艦店? ?

旗艦店是要有的，因?yàn)椴还苁侵睜I(yíng)還是加盟，“一本萬(wàn)利”的“本”是指單店盈利模式，這是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，包括開(kāi)店加盟。沒(méi)有這個(gè)“本”，旗艦店就不能談連鎖。另外很多成功的連鎖企業(yè)都有旗艦店讓其他門店去做榜樣。

5、 我今年開(kāi)了一家200多平方米的烤串餐廳，這是我第一家餐廳，那怎么能發(fā)展多店？

多店發(fā)展就是連鎖復(fù)制，首先要看餐廳盈利嗎？盈利的話要做優(yōu)化，你的盈利能力、產(chǎn)品、體驗(yàn)感、服務(wù)是否有優(yōu)勢(shì)，把單店?duì)I業(yè)額做到一定程度再?gòu)?fù)制。

第一步復(fù)制要考慮到總部，前三家店你就把第一家的經(jīng)驗(yàn)放到其他店。人才儲(chǔ)備先做好，員工從剛招回來(lái)到副店長(zhǎng)要三個(gè)月，一般員工30天就可以了；第二家店就把副店長(zhǎng)抽出去，員工以老員工帶新員工的方式運(yùn)營(yíng)。開(kāi)到第3-5家店的時(shí)候，建立總部，督導(dǎo)和巡視門店，把營(yíng)運(yùn)第一時(shí)間做起來(lái)。

第二個(gè)做標(biāo)準(zhǔn)化，把每個(gè)步驟、流程量化，訓(xùn)練、督導(dǎo)要跟進(jìn)。然后培訓(xùn)部、研發(fā)部、市場(chǎng)推廣部跟著建立和完善，這樣就可以開(kāi)始多店發(fā)展了。

6、 足浴店怎么建立標(biāo)準(zhǔn)化？

我們最近剛給東莞的足浴店做了個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，有幾個(gè)原則。第一個(gè)，凡是是跟顧客有直接接觸的崗位，都要做服務(wù)步驟的標(biāo)準(zhǔn)化。步驟是很重要的，不要指望員工的自覺(jué)發(fā)揮。一般每個(gè)流程不要超過(guò)六個(gè)步驟，越簡(jiǎn)單越好。第二個(gè)，把精英員工召集起來(lái)編寫步驟，用工具來(lái)落地。要記住，別人的標(biāo)準(zhǔn)化不是你自己的標(biāo)準(zhǔn)化，直接套用過(guò)來(lái)會(huì)“水土不服”，員工會(huì)產(chǎn)生本能反抗，最終效果不好。

7、 餐飲、量版式KTV、足浴休閑中心，三種模式是否有辦法標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理？

我們剛做了東莞的一個(gè)類似項(xiàng)目，我們的方法是成立三個(gè)小組，分別做自己的標(biāo)準(zhǔn)化，然后再討論、訓(xùn)練和執(zhí)行。整個(gè)咨詢項(xiàng)目花了60萬(wàn)，用9個(gè)月的時(shí)間幫它做了三套標(biāo)準(zhǔn)化體系，從設(shè)計(jì)、訓(xùn)練到神秘顧客督導(dǎo)，全面鋪開(kāi)。還是那句話，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不一樣，但思路是可以借鑒的。有了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，就具備連鎖發(fā)展的規(guī)模。營(yíng)銷上，三個(gè)體系可以設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)員共享的一卡互通設(shè)計(jì)。讓消費(fèi)者可以享受不同的休閑方式，成為忠實(shí)粉絲。

8、 做童裝的，想問(wèn)一下區(qū)老師，怎么激發(fā)店長(zhǎng)的激情？

店長(zhǎng)壓力大，剛開(kāi)始熱情四射，后面很容易疲憊。我的建議是：第一，設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)如顧客滿意度、營(yíng)業(yè)額等硬性標(biāo)準(zhǔn)，把員工的升遷率、流失率跟獎(jiǎng)金掛鉤。第二，每月店長(zhǎng)之間要PK，每月前三名的店長(zhǎng)作為榜樣進(jìn)行演講分享，讓其他店長(zhǎng)學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，后三名店長(zhǎng)要承若改進(jìn)。人大多是要面子的，后三名店長(zhǎng)壓力巨大，回去以后就會(huì)想辦法，這樣就會(huì)“你追我趕”形成競(jìng)爭(zhēng)力，形成螺旋式成長(zhǎng)。

9、 我是做蛋撻，店長(zhǎng)跟店長(zhǎng)之間怎樣才能建立起好的關(guān)系！

因?yàn)楝F(xiàn)在店長(zhǎng)大多都是年輕人，在所難免會(huì)有爭(zhēng)論、保留與摩擦。因?yàn)榇说觊L(zhǎng)長(zhǎng)與店長(zhǎng)之間要坦誠(chéng)、透明去溝通，互相之間要謙虛學(xué)習(xí)，示弱不會(huì)吃虧的，成就大業(yè)者，面子一分錢都不值。所以要從“自我”開(kāi)始做起，這樣可以建立起好的店長(zhǎng)間的人際關(guān)系。

10、 如果開(kāi)連鎖，自己時(shí)間不多，雇廚師的話，萬(wàn)一廚師學(xué)會(huì)不干了怎么辦？

首先要建立儲(chǔ)備，不能夠讓廚師承包廚房，建立好自己的培訓(xùn)體系，那個(gè)廚師走了，都能夠及時(shí)頂上。第二，萬(wàn)一加盟店的廚師都走了，總部要安排人員給予支持直到加盟店人員到位，要有過(guò)渡方案。第三，首先強(qiáng)調(diào)這不是雞湯，老板不要恐懼，要自信，要永遠(yuǎn)相信方法總比困難多。

11、 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)和店長(zhǎng)之間的不同。

這是一個(gè)體系問(wèn)題，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理，包括訓(xùn)練、人事管理、進(jìn)銷存管理、商圈擴(kuò)展、以及單店行銷能力，每個(gè)職責(zé)都要通過(guò)考核來(lái)掌握。店長(zhǎng)也是“一家之長(zhǎng)”，店里的所有問(wèn)題都要顧及，因此溝通能力、決策能力、管理能力，這些都是要訓(xùn)練的，考驗(yàn)的是綜合管理能力。而見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)就是為店長(zhǎng)做儲(chǔ)備，店長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間一般是2年。

12、 足浴店開(kāi)在三線城市，本地人覺(jué)得做足療師丟人，招工難，該如何解決？

我建議可以去一些人口大省做定向培訓(xùn)，給予那些向往城市發(fā)展的人機(jī)會(huì)，通過(guò)發(fā)技師專業(yè)證還技師一個(gè)尊嚴(yán)，樹(shù)立技師的權(quán)威性，拋離世俗的眼光。同時(shí)營(yíng)造口碑，達(dá)到老鄉(xiāng)間良好的口碑傳播，從而解決技師招工難問(wèn)題。

13、 如何有效提高員工的積極性？

帶店的領(lǐng)導(dǎo)人，你要有讀懂員工情緒的情商。不了解你可以私下和員工交談，要明白是考核問(wèn)題、激勵(lì)問(wèn)題還是文化問(wèn)題？接下來(lái)就要對(duì)癥下藥。通常來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)維度需要考慮：第一個(gè)是激勵(lì)有沒(méi)有吸引力。這不是工資高不高的問(wèn)題，工資薪水跟本地同行對(duì)比，有一定的領(lǐng)先就可以了。更多是在團(tuán)隊(duì)打造方面要有一定的關(guān)懷，你要分析他的性格，了解他們的價(jià)值觀。第二個(gè)，要對(duì)等、民主，經(jīng)常交換意見(jiàn)，讓她們有參與感。員工積極性問(wèn)題的源頭就在領(lǐng)導(dǎo)，要看你情商夠不夠，員工最容易受你的影響。

14、 我是做中式面食快餐的一名店長(zhǎng)，近期生意比較慘淡，有許多員工要離職，后續(xù)配比人員無(wú)法跟上，整個(gè)工作氛圍不太好，如何激勵(lì)員工重拾自信熱情？

首先生意淡很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)員工氛圍不好的問(wèn)題，這是人性的規(guī)律，生意好了，工作氣氛大多是好的。第一，我認(rèn)為現(xiàn)在90后的員工大都是喜歡參與式經(jīng)營(yíng)的，建議可以放下身段，讓他們給點(diǎn)建議，讓他們有參與感，氣氛自然就活躍起來(lái)。第二，要和員工統(tǒng)一價(jià)值觀，要和員工商討生意較淡是選址問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題還是價(jià)格問(wèn)題，總之要先把員工穩(wěn)定下來(lái)。第三，領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒，不要說(shuō)太多道理，付出實(shí)際行動(dòng)，自然員工也會(huì)跟著干了。

15 、開(kāi)烘焙店的，有哪些渠道可以找到合適的店長(zhǎng)？ ?

可以從內(nèi)部員工選拔提升店長(zhǎng)，但要經(jīng)過(guò)細(xì)心的輔導(dǎo)、訓(xùn)練。只要做對(duì)方法，優(yōu)秀員工做店長(zhǎng)是沒(méi)問(wèn)題的，關(guān)鍵還是內(nèi)部的訓(xùn)練，這是我2004年到2009年經(jīng)營(yíng)綠茵閣輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)。

16、 直營(yíng)店店長(zhǎng)培訓(xùn)課程如何設(shè)置？

在肯德基21本手冊(cè)中，提到首先店長(zhǎng)要盈利，提升營(yíng)業(yè)額，這是基礎(chǔ)。第二點(diǎn)要做開(kāi)源、成本控制、顧客滿意度、節(jié)流和團(tuán)隊(duì)打造，這都是KPI關(guān)鍵指標(biāo)，如果把這五個(gè)能力訓(xùn)練出來(lái)，店就成功了。第三點(diǎn)是專業(yè)課程，比如訂貨、訓(xùn)練、排班、人事管理、日常維護(hù)，還有時(shí)間管理、決策思維、溝通、團(tuán)隊(duì)打造這些綜合能力的打造。店長(zhǎng)強(qiáng)則連鎖強(qiáng)，小店的話店長(zhǎng)責(zé)任更大。

17、 招人，用人，留人，如何才能做到？

招人首先要明確招人的崗位職責(zé)，我建議的是單店或分店招人，避免總部招人，因?yàn)楸镜陠T工才知道店里的詳細(xì)情況。其次招人責(zé)任在于店長(zhǎng)，派店長(zhǎng)去城中結(jié)合部招人，這是我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的老凱里酸湯魚(yú)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，效果明顯。用人，我建議的是做培訓(xùn)系統(tǒng)，要求員工按照系統(tǒng)有條不紊開(kāi)展工作。至于留人，我建議做員工激勵(lì)，給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，提供免費(fèi)住宿等，可以的話比同行高10%工資。

（未完）

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