讓顧客滿意，才能有回頭客！但是，做到顧客滿意并不容易！

顧客滿意度是什么？有什么用？如何提高顧客滿意度？

什么是顧客滿意度？

客戶的服務感受與客戶的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶滿意度。

根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗―客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值并維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。

全美最權威的客戶服務研究機構——美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售業、銀行、保險、服務等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（認同度）、responsiveness（反應度）。而客戶對于企業的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。

信賴度： 是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業度： 是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。例如：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

有形度： 是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀容儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、細節關懷的物質載體等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

認同度： 是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地認同理解客戶的處境、了解客戶的需求。

反應度： 是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上積極主動回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。

客戶滿意度基于體驗，顧客為什么選擇我們我們呢？關鍵在于顧客的體驗，不僅要了解顧客的需求，更需要有差異化，有差異化才能讓顧客有選擇的理由，如果不能給客戶一個選擇的理由，那么談客戶滿意度是沒有價值的（客戶沒有選擇你，怎么談對你滿意？）客戶的滿意對于企業的成功是至關重要的，而要使客戶滿意，首先需要有讓客戶選擇的理由，同時向客戶提供完善的服務。

營銷大師科特勒教授曾經說 ：“除了滿足顧客以外，企業還要取悅他們。 ”

現在的顧客越來越挑剔了，越來越很難被取悅 ，因為他們見多識廣、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產品，類似的服務，甚至類似的口號，公司面臨的最大挑戰就是怎樣培養忠誠的顧客。

今天的餐飲業面臨著更加激烈的競爭，如何贏得顧客，戰勝競爭者，僅僅滿足顧客需要是遠遠不夠的，還要讓顧客爽，這還不夠，更重要的是你的差異化！才能給客戶一個選擇的理由，才能有機會讓顧客可以體驗感受你的差異化，從而讓顧客滿意，忠誠，為企業創造源源不斷的財富！

顧客滿意度??

餐廳營銷的利器！

企業源源不斷的財富！

企業持續發展的核動力！

企業創建品牌的重要支柱！

餐廳為什么要提升顧客滿意度？

（一）降低企業成本

根據研究顯示，保留一位老顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。滿意的顧客對價格的容忍度高，相對不易因競爭對手以價格戰的方式而流失顧客群。餐飲業是一個高重復消費的行業，滿意顧客會大大降低了企業的成本。

（二）提高市場占有率，增加營業收入

顧客不滿意時，只有百分之五的會投訴，更多的是選擇不再次光臨，并會告訴身邊親朋好友，追求顧客滿意，就會不斷有顧客光臨，以及忠誠顧客重復消費，營業收入自然會增加。

（三）增加公司聲譽，提升企業形象

顧客更容易接受具有良好企業形象的企業的產品與服務。透過滿意與忠誠顧客的口碑，提升公司形象，吸引更多新顧客上門，增強競爭力。

餐飲企業影響顧客滿意度的重要因素

（一）定位

競爭愈來愈激烈，營銷的重點已轉移到顧客的心智中，今天是一個信息爆炸的時代，消費者不知該相信誰，選擇誰？在殘酷競爭的今天，餐飲企業的首要工作是解決＂顧客憑什么選擇你＂這個難題，做好菜品，搞好服務，是基礎工作，因為你的對手會做的更好。所以餐廳必須有清晰的定位，持續的傳播，讓顧客認知，認同，從而選擇你。

（二）產品或服務高度同質化

由于投資人急于收回投資，管理者并不懂得營銷，整個餐飲行業提供的產品或服務高度同質化，于是價格戰成為首選。

（三）品牌意識

很多老板連什么是品牌都搞不清，如何會有品牌意識？營銷是企業塑造品牌的過程！很多餐飲老板忽視了這樣一個簡單的事實！產品生產于工廠，而品牌創建于心智，營銷的最終目的就是創建品牌。很多老板，甚至所謂的專家都搞不清這樣一個基本常識，把品牌誤認為是企業自行設定的標志或概念，然后圍繞著這個自以為是的標志或概念去推廣宣傳，并稱之為品牌營銷，這是本末倒置。品牌就是消費者對＂產品＂的差異化的認知和認同。但這樣簡單的一句話是很多企業要花上無數的心血和付出都未必搞懂的事實！

（四）員工素質較低

有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。企業必須真正了解一線員工到底掌握了什么技能，因為員工直接面對顧客，他們掌握的技能和能力決定了企業服務的品質，同時直接決定公司的投入產出能否做到利益最大化。

（五）企業的價值觀和社會責任

由于老板的價值觀，人生觀的影響，企業傳遞給顧客的形象也會影響顧客滿意度。

餐廳如何提高顧客滿意度？ ?

1、找到差異化，打造顧客選擇的理由；

2、先有員工滿意度再有顧客滿意度；

3、老板，高管到一線處理顧客投訴和體驗顧客消費過程中的感受；

4、培訓和教育員工；美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績；

5、提供優質的產品和服務，企業為此需要建設質量保障體系；

6、建立顧客數據庫；會員管理系統，對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業的一種戰略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分；

7、持續改善；提高顧客滿意度是一個永恒的主題。

麥當勞是世界餐飲業的大亨，美國《財富》雜志世界500強中排名368位，在世界120個國家擁有2.8萬多家餐廳。麥當勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要歸功于麥當勞的CS營銷戰略:CS=QSC+V。這一戰略的指導思想是:企業的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。