可能很多餐廳老板自以為很了解顧客，但筆者有不同意見，筆者認為絕大多數餐廳老板并不了解顧客，否則就不會有那么多老板會痛苦，會迷茫了。 ?

請認真看完以下文字，你就會認同筆者的觀點了。 ?

1?顧客的七情六欲 ?

心理學家發現，人的情緒會影響到行為；如何利用顧客的情緒影響顧客的購買行為就成了企業必須學習和研究的重點！

人的所有情緒，都可歸納為：喜，怒，哀，懼，愛，恨，憐，即我們所說的七情。人的所有欲望，都可歸納或分解為：求生欲、求知欲、表達欲、表現欲、舒適欲、情欲。

人往往會同時具有兩種或兩種以上的情緒。人的情緒受到外界影響而易改變；甜美的微笑，親切的微笑，愉悅的聲音，熱情的招呼等會使顧客產生積極的情緒，愉悅的體驗。

2?顧客的心智 ?

心智就是人們接受信息，過濾信息，處理信息，儲存信息的方式，心智就是消費者對待各種產品的認知或價值認同的程度，心智決定了消費行的行為導向。

心智的刻板印象：1973年，諾貝爾醫學獎得主洛倫茨（Konrad Lorenze）研究發現，鳥類從蛋殼孵出來時，會把它看到的第一個會動的東西當成媽媽，這種現象就被稱為“刻板印象”。

人類同樣也有“刻板印象”，而且越早形成的“模板”越穩定，對日后行為的影響也就越大。所以，消費者通常對首先接觸的品牌印象深刻，消費者會把第一個生產產品的，第一個接受到產品信息的產品看作是領導品牌，這將給品牌的后續發展帶來強大的力量和資源。

3?顧客的需求 ?

馬斯洛理論發現，顧客的需求有五個層次：明確表述的需求，真正的需要，未能明確表述的需求，令人愉悅的需求，秘密需求；由此五個層次來看，顧客能明確表達出來的需求，與其內心所想要的需求相比，只是冰山的一角。

專業研究機構長期的研究發現，顧客需要安全感，顧客需要快樂驚喜，顧客需要簡單快捷，顧客需要隨時能獲得豐富的信息，顧客需要情感共鳴，顧客需要培育和教育，顧客會有從眾心理，顧客會有虛榮心，顧客有時并不知道自己想要什么。

4?顧客的認知 ?

顧客認知是近年來較為流行的顧客消費行為理論，其核心思想是把顧客的購買行為看成一個信息處理的過程。顧客從接收商品信息開始，直到最后實施購買行為，始終與對信息的加工和處理直接有關。

顧客對商品信息的加工、處理過程，就是接收、編碼、儲存、提取和使用商品信息的過程，它包括注意、知覺、記憶、思維、學習、期望、經驗等范圍十分廣泛的內容。

對于顧客而言，品牌是一種認知識別和體驗識別，他們需要有能記住品牌的特別理由， ?因此也就需要企業在認知引導和體驗設計要有明顯的差異，并持續聚焦。

顧客的認知，認知一旦形成，極難改變，企業可以通過形象包裝與傳播引導，強化顧客認知，可以稱為認知引導，但這需要費用投入！不想花錢的老板小心了。舍不得投入的老板，企業會吃大虧的。

無論餐廳多用心制作產品，用材有多講究，味道有多好，顧客不認知，所有努力都白費，顧客不選擇，品質好、壞都沒有價值。

5?顧客的體驗 ?

顧客體驗就是顧客消費后的綜合感受，企業最終經營的一定是顧客體驗，不管老板了解與否，承認與否，顧客體驗是今天所有企業成功的根基。顧客體驗不是企業做了什么，而是顧客感受到了什么？ 企業所做的一切都應該為“顧客體驗”服務，僅僅依靠優質的產品，精良的技術，高效的流程，低廉的價格是無法生存的，企業必須讓顧客獲得優質的體驗，才能持續發展。

餐廳的顧客體驗與企業的信仰，價值觀，員工素質，菜品，環境，裝修風格，音樂，氣味，色彩，服務質量，價格等密切相關。所謂“細節決定成敗”在餐飲行業就是這個意思。

以餐飲消費為例，對于單個顧客來說消費結束了，但對于企業來說是一個循環的開始，企業不是服務于單個客戶，或者為同一個顧客僅服務一次，餐廳的顧客體驗管理是一個不斷改進、不斷完善的循環過程。 ?

6?顧客的三個經典問題 ?

告訴餐廳老板們一個秘密，顧客心中永遠的問題：你是誰？你能提供什么？你有什么與眾不同？ 生活富裕程度越高的時代，消費者越重視選擇的理由。

心理學研究表明：要讓顧客選擇，企業至少要先回答三個問題：1、你是誰？2、你的產品什么與眾不同？3、你的產品對顧客有什么價值？ 如果企業不能清楚的、正確的回答這三個問題，說明企業根本不了解顧客！不了解顧客的后果，企業管理者應該懂得的。

7?顧客的信仰 ?

信仰是現代文明的核心，有信仰的地方更有誠信，信仰成為現代商業文明的基石，信仰是現代社會保持和諧、避免暴力與罪惡的主要精神力。隨著社會的進步，越來越多的人追求信仰，企業唯有與顧客有共同的信仰才會引起共鳴。

中國人都相信，善有善報，惡有惡報。現實中可以看到，太多的不幸，罪惡源于人們沒有信仰，缺少自我約束。真正的自由是在真理里，真正的幸福是在信仰里，只有解決信仰的問題，人類才能找到幸福，這就是物質文明社會里更需 要精神文明的根本原因。 ?

人類的最大的信心一定是來自仰望星空后對真理的認識，對信仰的追求。偉大的企業一定是讓顧客有共鳴的，有信仰的。