在星巴克喝的不是咖啡，是心情，作為消費者，你認同嗎？不管你認不認同，星巴克都做到了極致的“顧客體驗”，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質的服務，舒適的體驗；在星巴克，你的心情會特別不同，這就是 “顧客體驗”。?

顧客體驗是一個整體的過程，是企業(yè)在與顧客接觸時，其產(chǎn)品、服務，環(huán)境，文化等系列給到顧客的感受，企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務，它提供的最終是顧客體驗 ，必須給顧客留下難忘的愉悅記憶，必須與顧客產(chǎn)生情感的共鳴，這才是企業(yè)生存的根本。

01 企業(yè)經(jīng)營的就是顧客體驗

企業(yè)所做的一切都應該為“顧客體驗”服務，這是商業(yè)競爭的法則。企業(yè)僅僅依靠優(yōu)質的產(chǎn)品，精良的技術，高效的流程，低廉的價格是無法生存的，企業(yè)必須讓顧客獲得優(yōu)質的體驗，才能持續(xù)發(fā)展。

不管老板了解與否，承認與否，企業(yè)最終經(jīng)營的一定是顧客體驗，顧客體驗是今天所有企業(yè)成功的根基。如果企業(yè)不能有效管理顧客體驗，企業(yè)就無法有效創(chuàng)造顧客。

餐廳的顧客體驗與企業(yè)的信仰，價值觀，員工素質，菜品，環(huán)境，裝修風格，音樂，氣味，色彩，服務質量，價格，等密切相關。所謂“細節(jié)決定成敗”在餐飲行業(yè)就是這個意思。

顧客體驗是一門關乎心理，設計，文學，語言，視覺，烹飪，生產(chǎn)，配送，員工教育等多學科的綜合科學。在競爭殘酷的今天，如果不了解，學習并掌握優(yōu)質顧客體驗設計的企業(yè)，其結果是無法想象的。

02 顧客體驗不是企業(yè)做了什么，而是顧客感受到了什么

給顧客好的體驗，這句話很多餐廳都知道，也想做好，但是怎樣做才能讓顧客體驗，讓顧客認可呢? 關鍵是顧客感受到了什么？所以要從顧客的角度去研究，體驗就是從消費者的角度去思考 ，企業(yè)讓顧客感受到了什么。

顧客體驗與顧客的需求是息息相關的，隨著消費者生活質量的不斷提高，顧客的需求在不斷變化，顧客越來越重視自己的體驗，但顧客本人也難以用清晰、精準的語言表達自己的需求，“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。

當產(chǎn)品的品質，功能、特征、形態(tài)、傳遞的價值信息與顧客潛在的需求相契合了，顧客就會產(chǎn)生不期而遇、驚喜，甚至共鳴的感覺，這才是真正的顧客體驗。

03 顧客體驗的核心是信息傳遞

顧客會有很多種體驗，但最終能記住的只是一、二種，企業(yè)必須讓顧客體驗變成簡單清晰的信息，并深深植入顧客的心智，這決定了企業(yè)的未來。 ?

以餐廳為例去研究顧客體驗，會發(fā)現(xiàn)：餐廳不可能滿足所有顧客的需求，也就意味著餐廳不可能讓所有顧客都滿意，都會有優(yōu)質的顧客體驗。

實際上顧客的體驗在用餐前就已經(jīng)開始了，當顧客還未踏進門店，門店的名稱、招牌標識、廣告信息、取號排位、員工形象等都會給顧客某種體驗，餐廳無時無刻都在傳遞出不同的信息，有正面或負面的，包括顧客用餐過程中，顧客得知的信息越清晰，顧客的選擇成本會越低；所以說，好的顧客體驗一定是為顧客降低選擇的時間成本，品牌的重要作用就是降低顧客選擇的時間成本。

移動互聯(lián)時代，顧客體驗不是在結賬后就結束了，在門店體驗之后，無論好的或壞的評價，顧客都可能會上傳到網(wǎng)絡上，所以企業(yè)更要關注線上的顧客評價，這是顧客體驗的信息，需要高度重視，通過定時查看、真誠回復，既可以找到門店存在的問題，也可以了解顧客用餐的真實體驗。從而更進一步改善優(yōu)化顧客體驗。

04 顧客體驗的關鍵時刻

今天競爭殘酷，信息爆炸，企業(yè)最重要的是決策“如何、何時與顧客接觸”，如何讓顧客接收到企業(yè)的信息？每一次顧客和企業(yè)的接觸都是一個關鍵時刻，顧客體驗來源于關鍵時刻，任何不愉快的體驗都可能導致顧客否定企業(yè)。

關鍵時刻的管理是企業(yè)如何在正確的接觸點，以正確的方式向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品和服務。關鍵時刻如同一個支點，根據(jù)杠桿原理，企業(yè)只要做出一點點努力，就能得到極大的回報，海底撈就是一個成功的案例。

當企業(yè)找到顧客體驗的關鍵時刻后，要設計科學的管理制度，流程，標準，包括信仰價值觀的傳遞，微笑，語言，動作等，這樣才能有優(yōu)質的顧客體驗。

企業(yè)要有優(yōu)質的顧客體驗，必須建立起這樣一套體驗管理系統(tǒng)，包括：體驗的差異化，體驗的流程，體驗的結果，體驗的持續(xù)改善。

關鍵時刻管理的核心在于企業(yè)所傳達的信息是否被顧客有效接收，關鍵時刻管理不僅有效提高顧客滿意度，更有助于提升品牌形象。

信息技術進步帶來的企業(yè)和顧客之間的信息交換模式改變，創(chuàng)造出多種關鍵時刻，顧客體驗管理變得比以往任何時候都更復雜，也更加重要。

05 好的顧客體驗都是設計出來的

好的顧客體驗是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、驚喜，回味，聯(lián)想，共鳴等心理感受組成，帶給顧客強烈心理感受，突出了產(chǎn)品或服務的價值，強化了顧客的認知，促使顧客重復消費，是企業(yè)與顧客的聯(lián)系紐帶，然而好的顧客體驗都是設計出來的。

哈佛大學心理學家喬治?米勒博士的研究發(fā)現(xiàn)，普通人的大腦無法同時處理7件以上的信息單位，由于顧客的心智容有限，如果顧客體驗到的信息混亂，就容易遭到抗拒和排斥。

因此，顧客體驗是企業(yè)信息的一個傳遞過程，設計好的顧客體驗是在正確的時間、地點，以正確的方式向正確的顧客提供正確的產(chǎn)品和服務，使顧客切實獲得好的體驗才是企業(yè)生存的硬道理。

企業(yè)在經(jīng)營中，常常出現(xiàn)產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的，同時由于顧客并非專業(yè)人士，顧客很難清晰的表達和用文字描述自己的認知和體驗，這時需要企業(yè)有效掌握并引導和設計顧客體驗。