昨天的日志里，我們說到了好服務的第一個要素，就是主動服務，今晚的日志，我們來談一談好服務的第二個要素，也就是熱情服務，這可能也是每個老板和管理人員，在做員工培訓時都反復強調的一點，因為一家餐廳員工的熱情程度，直接關系到進店消費者的消費好感。

大多數餐廳，對員工的所謂熱情服務，同樣的是停留在口號層面，很難貫徹落實，原因是員工因為出生，學歷，成長經歷，性格等因素，對熱情的理解不一樣，去執行時就存在偏差，還有的企業，老員工可能很容易做到熱情服務，但是新員工，卻可能需要很長的時間才能做到。

那么，是否有一種辦法，能讓店內的所有員工，不管他們的性格和出生背景，也不管是老員工還是新員工，都能做到相同標準的熱情服務呢？以前我從來沒意識到這個問題，每次給員工交代后也就沒去再管執行情況，這次到簡陽的聽課，讓我徹底弄明白這四個字是怎么回事。

為了讓大家更直觀的理解什么叫熱情服務，何老師現場模擬餐廳的服務現場，叫一個學員坐到講臺上扮演客人，何老師通過反復多次的上茶這個過程，讓我們徹底弄明白什么是熱情服務，并應該如何去做到熱情服務，歸納起來，它可以分解為兩個具體的動作：

第一個動作是“笑”

餐廳的服務員，在給客人服務時，必須要面帶微笑，這代表的是這名員工“愿不愿意”為客人提供熱情的服務，一個被管理方強行要求去做服務的員工，他笑不出來，即便是硬擠出笑容，也是皮笑肉不笑，看著反而讓人難受，因此，微笑是熱情服務的第一準則。

發自內心的微笑，是人世界最容易打動人心的東西，員工如果在服務時，能給客人以真誠的微笑，會瞬間拉近服務員與客人之間的距離，而“微笑”對于每一個人來說都不算什么難事，如果一個人連起碼的微笑都做不到，那他也就不應該來做服務行業，而應該選擇其他那些完全不需要微笑的行業去工作。

第二個動作是“快”

在給客人服務時，慢吞吞的走上去，還是快速小跑上去，所反應出來的服務標準，完全是天壤之別，快代表的是員工是否能急人之所急，是否把客人的要求當一回事，如何快速響應客人的要求？那就是能快走絕不慢走，能慢跑絕不快走。

快速響應客人的要求，快速給客人提供所需要的服務，這能讓客人有超出意料之外的感受，和微笑一樣，“快”也是每一個服務人員都可以輕易做到的，而并非什么高難度的動作，如果一個人連快走和慢跑的服務都做不到，那要么是腿腳有殘疾，要么就是此人有情緒，壓根不想為客人提供服務，同樣建議換個工作。

因此，何老師最后強調，熱情服務這句口號，可以落實到具體可執行的四個字上面，也就是“既笑且快”，只要做到這四個字，客人感受到的，那就一定是熱情服務，因此，作為餐廳的老板或者管理者，沒必要天天空喊熱情服務的口號，直接培訓員工做到服務時既笑又快這四個字即可，無法做到的不適合干服務工作。

看我日志的朋友，在腦袋里試想一下這樣的畫面：當你想去一家餐廳就餐，剛要接近這家店門口時，迎賓小妹妹就笑著快步迎上來，對你表示歡迎，并詢問就餐情況；當你就餐中剛一舉手，就有服務員小弟微笑著跑過來問你需要什么服務……，您感受到的不就是熱情服務么？

因此，有了“既笑且快”這個標準，那就不用去管員工是什么性格，也不管他們的出生和成長背景，只需要大家做到這兩個最基本的動作即可，能做到的話，展現給客人的，就一定是熱情的服務，而且老員工新員工也都一樣沒差別，這也有效的降低了管理難度，提高了管理效率：管理者只需要觀察員工服務時是否做到這兩個動作即可。

當然，如果管理人員足夠優秀的話，那么在上班前的晨會就會觀察每個員工的表情，以提前判斷員工的精神狀態，如果在例會上，明顯發現有員工精神狀態不對頭，面無表情，那么需要在例會后單獨留下來，基于關心的出發點，詢問員工為什么情緒不對？是否遇到了什么事？是否可以做到不把情緒帶到工作中？當天是否能給客人提供微笑服務？

如果在管理者的問詢和關心下，員工能吐露心聲，把不高興的情緒去掉，明確表示自己不會影響工作，那么當天可以讓他繼續工作，但在工作開始時，要重點觀察他們是否能做到“既笑且快”的服務，如果能做到，那就徹底放心；如果做不到，就立即勸說他休息，或者臨時調換其他不需要面對客人的工作崗位，以避免把負面情緒帶到服務工作中。

當然，如果在晨會結束后，留下來關心中員工就明顯表現出情緒不對頭，他自己也對管理者的關心表示出冷漠和拒絕狀態，那當天最好是勸說這名員工休息，等情緒調整好，可以微笑著給客人服務時再回到工作崗位，否則，讓本來心里帶著情緒的員工參與服務工作，結果基本都很糟糕，客人不可能感受到他的熱情。

通過上述的文字，大家明白了，熱情服務實際就濃縮為“既笑且快”這四個字了，而笑和快這兩個動作，是幾乎所有服務員都可以去做到的，也是可以被管理者直觀觀察和監督到的。說明白以后，它們就非常簡單，幾乎任何一個餐廳都可以拿回去培訓自己的員工這樣去做，但沒有點破的話，絕大多數餐廳的所謂熱情服務，都只是流于表面的口號而已。

看了我這段時間寫的這些日志，有些朋友可能會不以為然，覺得太簡單了，繼而可能認為海底撈也不過如此。對此我保留自己的意見，不屑于去做過多爭論，很多人做事情無法達到理想的效果時，不去責怪自己的三心二意和胡亂使力，卻把責任推給方法太簡單，而去尋求所謂的成功訣竅，屬于愚不可及。

做到“既笑且快”，就能讓客人感受到熱情的服務，如果一個餐廳的員工連這兩個最基本的動作都做不到，作為老板和管理者，你不去怪自己管理沒本事，卻怪方法有問題，豈不是可笑么？如果連最簡單的東西你都做不到，有什么資格去談更復雜的東西？這個世界上，往往都是越簡單的方法才越有效。

大道至簡，也就是這個道理！

本文作者蔣毅（微信：cdzh56），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900