走入中國每一家麥當勞店，里面的員工同樣都是中國人，但是他們身上那種快樂、主動、積極給人的印象卻異常深刻。為什么會這樣？因為麥當勞的文化“熏陶”了他們。

1.贏家思想

麥當勞員工手冊首頁就是“麥當勞箴言”，特別提到了贏家與輸家的區(qū)別：贏家永遠是答案的一部分，輸家永遠是問題的一部分；贏家永遠有一個計劃，輸家永遠有一個借口；贏家常說“讓我來幫你做”，輸家常說“那不是我的事”；贏家總是看到每個問題的答案，輸家總是看到每個答案的問題；贏家常說“可能很困難，但希望很大”，輸家常說“可能有希望，但困難重重”。

為什么要強調(diào)贏家思想？我們分析一下“贏”這個字。“贏”上面是“亡”字，這是告訴大家要有危機感。做總經(jīng)理的，要有一種危機意識，也要把這種危機意識傳遞給下面的員工。“企業(yè)興亡，員工有責”，現(xiàn)在酒店餐飲行業(yè)競爭激烈，曾有人統(tǒng)計，每天新開店100家，卻差不多有120家要關門。如果有了共同的危機感，就會有共同的奮斗目標。

“口”代表什么？可以理解為口碑、口味、溝通。做餐飲行業(yè)，客人的口碑非常重要，只要他覺得在店里得到了滿意，下次他還會來，還會介紹其他朋友來。口味，就是產(chǎn)品的口味，是否符合客人的需求，客人會不會叫好？為什么還有溝通這個解釋？因為對酒店內(nèi)部來說，管理的過程就是溝通的過程，上情下達，傳播渠道是否通暢？對客人來說，用餐的過程、住店的過程，都離不開溝通，如果員工根本就不懂得如何招呼客人，或在言語上得罪了客人，那客人下次還會來嗎？

“月”代表積累。酒店日積月累，每天都把工作做到位，每天都進步一點點，每天都能完成預定的計劃，就會真正實現(xiàn)每個月的盈利。

“貝”就代表了利潤。沒有利潤，企業(yè)無法生存，更別說發(fā)展了。在我看來，“貝”還能理解為另外一個層次，就是酒店上下?lián)碛械墓餐膬r值觀。

“凡”，張瑞敏說，雖然我們天天做的都是平凡的事情，但是如果天天都能把平凡的事情做好，我們就是不平凡的。

總之，如果酒店的每個人都有危機感，都有責任心，每天做好自己的本職工作，對外塑口碑、塑品牌，創(chuàng)造利潤，在酒店內(nèi)部打造一個贏的團隊，打造一個贏的氛圍，我們就能變成不平凡的，就能做到酒店、員工和客人的共贏。

2. QSC+V理念

麥當勞有QSC+V的理念。Q是Qualiy（品質(zhì)），S是Service（服務），C是Cleaning（衛(wèi)生、清潔），V是Value（價值）。這個理念可以理解為“質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，衛(wèi)生清潔，貨真價實。”

比如麥當勞產(chǎn)品加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制的。每個餐廳的菜單基本相同，而且是有限的菜單服務項目，確保食物口味的穩(wěn)定性，使客人變成忠誠的。

服務方面，麥當勞強調(diào)的是微笑理念、陽光快樂理念和周到快捷的服務理念。每個人臉上都帶著笑容去服務客人。麥當勞還有一種關愛文化，每月有一個VIP之夜，是由經(jīng)理為員工做服務。所有的經(jīng)理穿上制服，所有的員工穿上便裝，經(jīng)理親自為他們炸薯條，做漢堡，之后為他們端上來，讓普通員工感受到管理者對他們的真誠。

衛(wèi)生方面，員工在工作的時候，30分鐘洗手15秒。衛(wèi)生間，15分鐘打掃一次，30分鐘檢查一次。

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