在做餐飲市場定位、品牌定位、價格定位時，需要了解顧客的真實信息，為定位提供可靠的依據(jù)。然而顧客的情況千差萬別，專業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)可以用專門的方法來獲取數(shù)據(jù)。但那些方法往往比較復(fù)雜，很難掌握。普通餐飲企業(yè)怎樣快速且相對準(zhǔn)確的了解顧客情況呢？最簡單的方法就是“聽話聽音”和“察顏觀行”。

以下是我在餐飲咨詢實戰(zhàn)中的一點心得，供大家參考：

顧客導(dǎo)向，經(jīng)常聽取顧客的意見，這是很多餐飲人都明白的道理。餐廳經(jīng)理們有時會問一下顧客的消費(fèi)感受，老板也會請朋友吃飯，順便請他們提意見和建議。得到的答案往往是：“很好，不錯，還可以，還行”。這樣的回答會讓老板們真的認(rèn)為自己做的還不錯，以為至少80分了。嚴(yán)重提醒：錯了，顧客經(jīng)常騙人！

“很好，不錯，還可以，還行”，這樣的詞匯顯然帶有敷衍的成分。大多數(shù)顧客或朋友出于善意和禮節(jié)，不愿意直接指出餐廳的問題，而是很宛轉(zhuǎn)的表達(dá)自己的看法，真言相告者非常少。因此，他們的說法要大打折扣，越是有特殊關(guān)系的顧客和朋友打折扣越大：普通顧客要打8折，如果他們說還行、還可以，相當(dāng)于表面上給了80分，實際打了8折就是64分，剛及格的水平，此時顧客的真實的看法是：剛及格，湊合吃吧。如果是朋友，就得打6-7折，他們說還行、還不錯，實際上也就50-60分，翻譯過來的意思是說：不及格，沒法吃，咱們是朋友，也不能說你壞話吧。

只有當(dāng)顧客說：非常好！太好了！而且表情、手勢與語言是一致的，才說明餐廳做得確實很好，真實得分不少于80分，甚至?xí)摺?/p>

過去幾年親自做了至少上萬人次的顧客調(diào)查，有的是訪談，有的是問卷調(diào)查，有的是顧客焦點問題座談會，有的是顧客用餐后的簡單交流。前四種都是很專業(yè)的調(diào)查方法，不容易掌握。在餐廳與顧客交流是最簡單易用的調(diào)查方法，每一位老板都可以使用。了解顧客對餐廳的看法，不僅要聽其言，還要觀其行。下面列舉幾類常見的顧客：

有的顧客對餐廳的評價很高，但所點的菜品卻剩下大半，或者是根本沒吃幾口，這顯然是自相矛盾的。既然好吃，為什么剩下那么多！為什么不多吃一點！

有的顧客不愛說話，不善于表達(dá)。問他用餐后的感受，菜品口味、品質(zhì)如何，他支支吾吾說不上來，只好用“挺好，還行”來敷衍。這樣的顧客需要多觀察其眼神、表情，以及餐桌上菜品剩余情況，它們會告訴你真實答案的。

有的顧客不挑食，只要做得別太垃圾，就覺得還行，就會吃得一干二凈。這時候就不能靠觀其行來判斷了，還要聽其言后綜合分析。其實這類顧客往往對菜品的鑒賞力不高，主要追求價格低、分量足，品質(zhì)好一點，口味過得去就行了，很難通過他們得出有價值的參考。

有的顧客性情平和，不愿意批評別人，他們給出的意見都傾向于大事化小、壞事化好，盡量揀好聽的說。對這類顧客要“聽話聽音”，要“察顏觀行”。

有的顧客喜歡打官腔，上來先夸獎一通，說菜很好吃，服務(wù)很到位，環(huán)境很舒適。但是，在某些方面還是有些小問題的……對于這類顧客，我們需要“刪掉”前面夸獎的部分，把后面的批評放大。

當(dāng)然也有的顧客正憋著一肚子意見，現(xiàn)在有人來征求意見，正好有了發(fā)泄的渠道，他們可能會很夸張的描述自己不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，大聲批評菜品或服務(wù)如何差勁。其實不用被表面現(xiàn)象所迷惑或者激怒，他們的批評不正是我們所要得到的嗎！而且他們肯發(fā)聲吐槽，說明對餐廳還是有一點小在意的，否則他們早就悄悄消失，永不再來了。這類顧客是真正值得珍惜的，甚至有的餐廳會請他們當(dāng)“監(jiān)督員”。

顧客的類型千千萬，顧客的看法萬萬千，老板必須有一雙火眼金睛，善于聽話聽音，善于察顏觀行，才能了解到顧客最真實的想法，從而對餐廳的菜品和服務(wù)的真實水準(zhǔn)做出客觀準(zhǔn)確的判斷，為諸多重大決策打好基礎(chǔ)。

最后，強(qiáng)調(diào)一點：我們了解顧客的意見，主要目的是找問題，找差距，而不是找優(yōu)點，找表揚(yáng)。因此，要虛心、耐心的聽取顧客的意見，鼓勵他們講負(fù)面的東西，不能因為愛面子、怕批評而偏聽偏信。作為主宰餐廳命運(yùn)的老板，不能依賴向朋友、下屬進(jìn)行間接調(diào)查來推斷餐廳顧客的真實體驗，那樣可能會犯大錯誤的！無論多大的老板，最好是能夠定期親臨餐廳現(xiàn)場了解情況，偷懶是會付出代價的！

本文作者田廣利（微信：longtgl），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900