現如今的餐飲企業有多少老板、企業經營者考慮過“服務補救管理” ?

　　試問：而今的餐飲市場，每天都在變，當你去考察、學習、想到了，可是第二天當你打開手機，看到是別人已經做到的新聞，你會是如何感想?

　　不要一味地總是去模仿、去復制別人已經在做的業態、模式、市場熱炒的概念，踏踏實實地做好自己的企業，才是你應該做的事情。

　　知道你的企業為什么營收下降了嗎?

　　知道你的回頭客為什么越來越少了嗎?

　　知道你的成本為什么越來越高了嗎?

　　知道你的員工為什么離職率上升了嗎?

　　“我知道、我們在整改、在調整、我們在……”聽到的永遠是這些!

　　在目前餐飲市場競爭日趨激烈的時候，如何在市場進一步提升企業的優勢，服務性行業有必要開展服務補救管理，即：建立切實可行的服務補救管理體系。

　　估計不少人看到這里就會說“服務補救不就是客戶投訴了，做個維護就行了嗎?”

　　賴林萍只能說你僅僅知道服務補救的一個非常小的一部分而已。

　　為此，賴林萍特地到上海浦東圖書館查閱了一些國際方面的資料，其實在20 世紀80年代初，英國航空公司首次提出服務補救一詞后，立即受到理論界的熱捧，英國航空將服務補救解釋為：組織為克服服務失誤之不利影響而進行的努力。而后，格郎魯斯于1988年為服務補救下了一個被多次引用的定義：服務補救是服務提供者對其所生產的缺陷或失誤而采取的反應與行動。

　　餐飲企業要做服務補救的必要性主要有體現以下幾個方面：

　　1.挽救服務漏洞，樹立企業的良好形象與正面口碑。

　　2.適應市場，維持良好的顧客關系，不斷提高顧客滿意度與忠誠度。

　　3.有助于提高企業的服務質量，促進企業不斷發展。

　　4.提高員工的滿意度，激勵員工，增加企業的利潤。

　　作為餐飲企業來說，服務補救管理可以從外部、內部兩個方面來看這個問題：

　　一、 外部補救：

　　1.完善投訴體系，要讓企業了解到消費者真正的想法及觀點。

　　2.在與客戶溝通交流的同時，鼓勵、引導客戶提出對企業產品及服務的建議。

　　3.一旦出現投訴，不要拖延時間，也不要為了躲避，一定要高效解決服務失誤。

　　二、 內部補救：

　　1.完善服務體系，細節決定成敗，把產品質量、服務質量等一系列對消費者服務的細節、流程必須從消費者的角度來考慮。

　　2.企業內部的權限監督體系要完善，建立完善的授權制度。

　　3.加強一線員工的培訓，理解、激勵員工的工作熱情，為員工做好職業規劃。

　　我們來看看權威機構給予服務質量差距的圖形吧!

　　今天筆者要說的服務補救主要指從餐飲企業為顧客服務、使客戶的滿意度出發，由餐飲企業的各個部門和全體員工必須要做的工作；企業運作全過程中，不斷滿足客戶的合理需求、恢復顧客滿意度的對服務失誤的補救活動。

　　此項工作不僅關注對外部顧客服務中的失誤和補救，還要把企業員工當作內部重要的客戶，注重對內部員工滿意度的修復，通過提升內部員工的滿意度和忠誠度來提高對消費者的關系和效益評估，開展服務補救，保證企業能順利完成對消費者的最終服務。因此，客戶的含義是廣泛的，既包括產品和服務的外部客戶，也包括企業的內部員工，還包括企業內部在供應鏈上的其他企業質量體系的監督問題。

　　服務補救管理就是一個全企業、全員性質的全過程、全環節的行動;是企業計劃、執行和控制服務補救的活動，不僅主動辨別服務失誤，及時進行服務補救，而且在補救結束后進行評估、總結和反饋，通過組織學習改進服務系統的設計，有效預防和控制服務失誤，更好地為消費者提供更好的服務。因此，服務補救管理涉及企業對各種各樣的服務失誤的修復，是企業各個部門都必須面對的問題，服務補救管理滲透在服務質量管理的各個層面。

　　題外話：

　　對于餐飲企業來說，服務補救是一項比較比較具體的繁瑣工作；然而在今天這個互聯網的時代，不少的企業都借助于第三方運營服務商來提升宣傳力度、曝光率、訂餐率，與不少的第三方服務商合作，由其負責做微信營銷、軟件管理、客戶管理等企業無法做到做好的相關事宜，可是目前究竟有多少服務商平臺能夠做到在簽約時所承諾的服務效果呢?

　　曾經的夸大其詞，一些吹噓的數據，讓眾多的餐飲企業為之向往且崇拜極致，可是一旦合約簽訂，付出了昂貴的費用后，往往達不到最終效果；而得到的回復是企業內部網絡不穩定、企業不配合、員工無執行力等諸多理由；試問，你的銷售有沒有根據對方企業的實際情況來選擇銷售對象呢?你的服務團隊有這個能力做好服務對接工作嗎?

　　純粹一味地盲目銷售，卻沒有專業的團隊。試問，服務商就不需要做服務補救管理嗎?

　　誰來拯救這些服務商?市場會有答案的，適者生存，這句話對于餐飲企業來說，是有深意的；同樣，對于一些第三方的服務商來說，同樣也是有警告作用的。

　　今夜筆者在深夜寫下這篇文章，為的是給一些餐飲企業警示及提醒，做好產品、做好服務，餐廳畢竟是吃飯的，不是來玩的，畢竟沒有多少客戶天天到你的餐廳來玩，給你一堆不好吃的菜肴，你會再來嗎?在愜意的環境下，提供好的食物，做好服務，才是餐廳長久生存的根本!

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