餐飲業(yè)務(wù)的顯著特點就是波峰波谷明顯，如果按照最高營業(yè)額去準(zhǔn)備人員和物資，就會面臨大部分時段的浪費(fèi)；如果配置不充足，則一定會面臨高峰期（Rush Hour）的運(yùn)營混亂，得罪最多的顧客。

所以，店長在運(yùn)營失力時的理由也特別充分——上客集中、人手不夠、設(shè)備不足。

但是，如果資源總是超配，那還要店長有何用？如同德魯克所說，管理就是使整體的能力和大于各部分之和，店長就是要在資源不足的情況下，通過管理的優(yōu)化一定程度上戰(zhàn)勝高峰期。

本期主題

向 交 警 學(xué) 高 峰 期 運(yùn) 營（上）

1 高峰期管理的基本思路

拿堵車來舉例，就很容易理解高峰期是怎么一回事了。

雖然，決定交通狀況的根源在于市政規(guī)劃，但堵車狀況出現(xiàn)時，政府是不可能一味的去通過修建道路解決的，而是要求交通管理部門去做改善；同樣，面對高峰期出菜慢、顧客照顧不周的情況，老板也不可能一味的擴(kuò)大面積、增派設(shè)備和人手，而是期望店長通過高效的協(xié)調(diào)管理去化解高峰期的麻煩。

餐廳高峰期的惡性循環(huán)，大致可以用以下的圖形來總結(jié)（主要針對有堂食的餐廳而言）：

無序下單導(dǎo)致設(shè)備擁堵 ?

Rush Hour來臨，一大波顧客同時涌入、同時點餐、同時下單，導(dǎo)致后廚人員從談笑風(fēng)生瞬間變?yōu)殂卤茽顟B(tài)，廚打嗶嗶嗶的聲響不停，仿佛奏響了催魂曲……盡職盡責(zé)的廚房團(tuán)隊，在接單3分鐘之內(nèi)，就把第一批原料/半成品鋪滿了所有的設(shè)備（案板、工作臺、炒鍋、蒸箱、煲仔爐、烤爐烤箱、電磁爐……），但是，還有一半的單子，來不及處理。

OK，成功堵車了。

設(shè)備擁堵導(dǎo)致催菜嚴(yán)重 ?

單子擁堵造成的直接后果，是出菜慢，間接后果則是顧客開始催菜。前廳錄單下單得有先后順序吧，廚師按單的先后順序備餐和出品，但被晚下單、晚出品的顧客肯定不理解：麻痹我和隔壁那桌同時點菜，為什么人家呼呼的上菜而我一個都沒有！催啊！

對于廚師，忙的飛起的時候接到前廳此起彼伏的催菜，除了有一句媽賣批要講之外，也只能有一句媽賣批要講。

催菜嚴(yán)重導(dǎo)致員工躲避 ?

別忘了，催菜時，有句媽賣批要講的不僅是廚師，還有服務(wù)員！

是，出品是后廚的工作沒錯，但服務(wù)員能這么和顧客說嗎：傻逼你催我有毛用啊，菜又不是我做的，上客集中！后廚忙不過來啊你懂不懂！

所以，服務(wù)員面對顧客的反復(fù)催菜，總得做點什么吧？唯一能做的，就是假裝一副很為顧客著急的樣子，不斷的往廚房跑，將自己的委屈通過催菜發(fā)泄到廚房的身上。換句話說，為了不讓顧客再看到自己，只有往廚房里躲。

員工躲避導(dǎo)致管理失效 ?

別忘了，有句媽賣批要講的不僅是廚師和服務(wù)員，還有店長。

后廚擁堵，人人都忙不過來；服務(wù)員都躲避在傳菜口，不敢去前廳面對顧客。請問，店長還有誰可發(fā)號施令？于是管理協(xié)調(diào)也沒有了，店長的職能，淪為了“搶菜師”——哪桌罵的厲害，店長就進(jìn)廚房把哪桌的菜給搶出來，是的，用搶的。

恭喜，至此，協(xié)調(diào)管理已完全失效。

痛定思痛，站在當(dāng)事人的角度充分了解了這個惡性循環(huán)的過程，是解開這個惡性循環(huán)的開始。而高峰期管理的基本思路，則是要逐個破解這些鏈條，而不是用一句簡單的“加強(qiáng)準(zhǔn)備工作”搪塞過去。

課外閱讀

準(zhǔn)備工作，指的是根據(jù)銷售預(yù)估準(zhǔn)備好足夠的原料半成品，甚至準(zhǔn)備好一定量的成品，用來抵御第一批單子的攻擊。

但是，高峰期的單子有一定的不確定性，尤其是大桌顧客（8人以上）的到達(dá)，顛覆了常規(guī)的點菜結(jié)構(gòu)，使得實際和預(yù)測大相徑庭；更慘的狀況是預(yù)期的高峰客流并未出現(xiàn)，如果提前準(zhǔn)備了過剩的成品，要么產(chǎn)生浪費(fèi)，要么存放過長導(dǎo)致品質(zhì)低劣。

所以，“加強(qiáng)準(zhǔn)備工作”是治理高峰擁堵的最重要的手段，但不是全部手段。就好比交警無論再怎么提前規(guī)劃，節(jié)假日的高速路擁堵也一定會出現(xiàn)。

未完待續(xù)…

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